Algoritmii inovației

Când vine vorba de inovație la gigantul software SAP, toate privirile se îndreaptă către vicepreședintele Timo Elliott. Între o prezentare electrizantă despre big data, machine learning, știința managementului și un zbor spre Paris, am stat de vorbă cu Timo despre tehnologiile care ne proiectează într-o lume a “Renașterii digitale”.

Sunteți pentru a doua oară în România, tot cu ocazia unui eveniment de tehnologie. Ce s-a schimbat între cele două vizite?

Am fost prima oară în România în 2012 și s-a schimbat totul de atunci (râde). Eu am o specializare în analytics, iar la acea dată am avut o prezentare despre modul în care poți folosi mai bine big data pentru a-ți derula afacerea. În momentul de față avem o cantitate enormă de date și ceea ce putem face cu informația este mult mai puternic acum. Se poate spune că s-a petrecut cu adevărat o “Renaștere digitală”. Vezi cum toate aceste noi tehnologii colaborează și colectează tot mai multe date prin Internet of Things, apoi folosești machine learning pentru a da un sens acestor date, automat, și în cele din urmă sunt direcționate către utilizatorii de terminale mobile. Iar așa ceva nu era posibil în trecut.

Dialogul nostru are loc la câteva mi­nute după ce ați coborât de pe scena de la SAP Forum. Cum ar fi prezentarea dumneavoastră peste cinci ani?

Marea schimbare pe care urmează să o vedem va fi aceea că domeniul machine lear­ning va fi mult mai puternic. Va
prelua cele mai plictisitoare părți ale serviciului unor angajați și aproape orice proces și orice produs se va îmbunătăți prin el însuși. Astăzi avem procese, proceduri, iar oamenii intervin pentru a le îmbunătăți. Dar partea de machine learning învață în mod constant. De exemplu, am dezvoltat un proiect împreună cu BASF pentru proceduri financiare, corelarea facturilor și a plăților. De altfel, un proces clasic de business. Astăzi, e nevoie de un personal destul de numeros implicat în aceste proceduri: două facturi pentru o plată sau două plăți pentru o factură etc. În momentul în care a început colaborarea cu SAP, rata de corelare a facturării era de 40%. A început automatizarea cu soluțiile noastre de machine learning și rata a crescut la 70%. În momentul de față, rata a crescut la 94% și încă se îmbunătățește. Pentru că, de fiecare dată când este o excepție în proceduri, aplicația învață de la ea pentru a deveni tot mai bună. Ceea ce desigur că se traduce și printr-o mai mare economie de timp și bani. Noi credem că o astfel de situație poate atinge orice proces de business. Ce înseamnă de fapt? Pe de-o parte mai puțini oameni implicați în procese repetitive și plicticoase, pe de altă parte oamenii se pot implica în domenii noi dezvoltate pe baza acestor tehnologii. Este destul de dificil de prognozat acum cum vor arăta aceste noi domenii. Știm în ce zone noile tehnologii vor răpi locuri de muncă, dar nu știm exact în ce domenii aceste tehnologii vor aduce noi locuri de muncă. Marea schimbare pe care o vom vedea va fi aceea că aspectul uman al serviciului va deveni mult mai important.

Va fi automatizare peste tot?

Să vă dau un exemplu: azi, asistentele și doctorii petrec destul de mult timp cu tehnologii și proceduri. Iar pacienților nu le place dacă nu există și o interacțiune umană cu partea medicală, vor să stea de vorbă cu medicii, să le explice. Din păcate, aceștia nu au timp pentru discuții. În viitor vor fi angajați tot mai mulți oameni cu talente creative, “umaniste”. O altă analogie care îmi place e că acum 30 de ani, când eram copil, Steven Spielberg a avut nevoie de mult timp și desigur și bani pentru a crea efectele speciale din filmele sale. Astăzi, oricine cu un Mac poate să creeze efecte speciale uimitoare, dar asta nu îl face să fie Steven Spielberg. Pe de altă parte, undeva într-o cameră de colegiu, cineva cu aceste noi tehnologii posedă aceleași “puteri” pe care Spielberg le avea acum 30 de ani.

În echipamentele noastre avem asistenți virtuali precum Siri sau Cortana. Ce aduce nou pe piață, pentru clienți, CoPilot, dezvoltat de SAP?

În primul rând că Siri, Cortana sau Alexa sunt aplicații pentru clienții individuali. CoPilot este dedicat zonei enterprise. Unul din avantajele noastre asupra celorlalți este că avem mult mai mult context despre businessul tău. Aplicația noastră de inteligență artificială poate furniza mai multă informație contextuală bazată pe calendar, pe întâlnirile programate etc. Avem mai multe date despre mediul business, despre mediul de lucru față de clienții similari, dar din zona consumer. În plus, față de ceea ce face clientul de Google Home, de exemplu, aplicația noastră nu e… înfiorătoare. Este vorba de business, nu de informații personale. Pe baza informațiilor, te putem ajuta să îți faci businessul mai bine.

Utilizăm cantități enorme de date pentru deciziile de business. Dar cum poți lua decizia corectă, adică de pas în viitor, folosind practic date “din trecut”?

Când vorbim de acest subiect, de fapt, un cuvânt precum “predicții” nu ar fi tocmai potrivit. Corect ar fi să asociem aceste “predicții” cu corelări între procese. Nu trebuie să fie despre viitor, ci, de exemplu, care este profilul unui bun client, cum arată profilul unui client dificil. Desigur, ne-am putea închipui cum să procedăm cu fiecare client în parte. Tot timpul vor fi limitări. Cel mai rău lucru pe care îl poți face cu tehnologiile predictive este să prog­nozezi. Pentru că lumea se schimbă. Dar, dacă ai o decizie repetabilă, iar majoritatea businessurilor au mii de decizii repetabile în fiecare zi, atunci tehnologia despre care vorbim e soluția potrivită. Să luăm cazul unui magazin: ai posibilitatea să oferi oamenilor un voucher de sute sau mii de ori pe zi. Ai putea să faci asta mecanic, zi de zi sau, bazându-te de profilul clientului și pe ceea ce cumpără, cu soluții de big data și machine learning, poți îmbunătăti serviciul în timp. Acesta e modul ideal de a folosi
aceste tehnologii. E mult mai puternic serviciul utilizat în astfel de lucruri decât pentru a prevedea ce se întâmplă în viitor.

Machine learning, realitate virtuală, realitate augmentată, inteligență artificială, internet of things – care dintre aceste tehnologii are cel mai mare potențial de a realiza o schimbare de paradigmă?

Cred că toate la un loc formează ceva disruptiv în lumea de azi. Nu mai este vorba de o singură tehnologie care să schimbe regulile jocului pe piață, ci de a le folosi pe toate. De fapt, asta e o mare schimbare pentru numeroase organizații, inclusiv cele de tehnologie, cu oameni dedicați pentru fiecare serviciu în parte, pentru fiecare client în parte. Miza este de a furniza un serviciu complex, un pachet de servicii, din care clientul să folosească o tehnologie sau alta, în funcție de nevoile sale la un moment dat. Revenind la o întrebare anterioară, legată despre ceea ce aș vrea să vorbesc într-o conferință peste cinci ani, ar fi și despre îmbunătățiri în știința managementului. Pentru că printre lucrurile care nu s-au schimbat în ultimii ani este și acela în care oamenii conduc businessul. Cred că aceasta va fi următoarea mare oportunitate: cum să ajutăm companiile să fie mai bune. Nu din punct de vedere tehnologic, ci în ceea ce privește partea umană a relațiilor. Va trebui să devenim mai agili, ca organizație, să știm cum să scoatem mai mult (calitativ) de la oameni fără să se simtă mai apăsați. Iar asta este o adevărată știință, pe care noi, ca organizații, nu o îmbunătățim în ritmul în care ar trebui. Poate că aceste noi tehnologii ne vor ajuta și la acest lucru.