Ascultarea activă

Nu de puține ori, ceea ce îți spune interlocutorul și ceea ce auzi tu se pot dovedi lucruri diferite, situație care în afaceri poate crea probleme. Aici poate fi de folos ascultarea activă, care înseamnă că trebuie să muncești puțin pentru a înțelege ceea ce îți spune interlocutorul.

De ce e atât de complicat sau greu de făcut un lucru așa de ușor cum e ascultatul? Majoritatea credem despre noi înșine că suntem buni ascultători, însă în realitate prea puțini avem această calitate. Ni se spune încă de la o vârstă fragedă să ascultăm, să fim atenți și să nu vorbim neîntrebați. Acest lucru funcționează când ai 3-4 ani, dar ulterior fiecare își stabilește propriul nivel de răbdare în ceea ce privește capacitatea de a asculta. Ca adulți, mai ales la serviciu, nu ne place să ni se spună să ascultăm. De altfel, dacă o discuție începe cu “Te rog să asculți ce am de spus”, e clar că urmează o conversație obositoare.

Ascultarea e una dintre cele mai importante abilități pe care le putem cultiva când lucrăm cu oamenii. De înțeles înțelegem ideea, conceptul de ascultare, iar dacă suntem suficient de atenți când cineva vorbește, e posibil chiar să aflăm lucruri noi. Și totuși, nu ascultăm. În plus, în medie auzim de patru ori mai repede decât vorbim. Și, cum încercăm să facem mai multe lucruri în același timp, nu e de mirare că nu reușim să ascultăm mai mult.

Pentru a deveni ascultători activi e important să conștientizăm că există trei niveluri ale ascultării, conform trainerilor Henry și Karen Kimsey-House.

Nivelul 1 – ascultarea internă

La acest nivel, tu ești în centrul atenției tale. Aproape tot timpul asculți vocea din capul tău. Auzi vorbele rostite de altă persoană, dar ești la atent nu la ele în sine, ci mai curând la ce înseamnă acestea pentru tine; compari, analizezi și cântărești ce îți spune interlocutorul. Iar asta înseamnă că plănuiești ce urmează să spui, în loc să asculți ce spune celălalt. Totul se raportează la opiniile tale, la preferințele tale, la prejudecățile tale. În acest caz, interlocutorii se vor simți adesea frustrați, dezamăgiți, poate chiar, mai rău, supărați, deoarece i-ai făcut să se simtă lipsiți de importanță. “Când îi întrerupem pe ceilalți în mijlocul unei fraze pentru a spune noi ce părere avem și interve­nim în discuție cu comentarii având prea puțină legătură cu subiectul, lăsăm nivelul 1 să se manifeste, cu prețul de a pierde ce am fi putut afla de la interlocutori” („Cum să creezi echipe inteligente”, de Anne Rød și Marita Fridjhon).

Nivelul 2 – ascultarea focalizată

Aici, centrul atenției este interlocutorul. Acest lucru este mai ușor de văzut când e reciproc: amândoi, dați din cap aprobator, vă uitați unul la celălalt și sunteți de acord. La acest nivel, asculți cuvintele, înțelesul, provocările și emoțiile celuilalt, iei aminte la ce spune acesta și la cum o spune. Ascultarea de nivel 2 transmite că îți pasă, cooperezi în orice fel e nevoie și vrei să fie totul clar. Ești angajat în discuția cu celălalt în momentul prezent și ai încredere că aceasta va curge natural, fără a avea nevoie să fie controlată, de tine sau de interlocutor. E posibil să apară și gânduri de nivel 1, dar acum știi să le gestionezi activ rămânând atent și manifestând interes față de cealaltă persoană. “În ascultarea focalizată, as­cultăm cu scopul declarat de a înțelege ce spune interlocutorul. O bună metodă de a face diferența între nivelurile 1 și 2 o reprezintă modul în care punem întrebări. Dacă ne pregătim întrebarea în timp ce interlocutorul încă vorbește, suntem la nivelul 1. Dacă așteptăm încheierea răspunsului, informațiile re­cep­­ționate vor da formă în­trebării noastre și atunci ne aflăm la nivelul 2” („Cum să creezi echipe inteligente”, de Anne Rød și Marita Fridjhon).

Nivelul 3 – ascultarea totală

Pentru a ajunge la nivelul 3 trebuie să asculți nu numai oamenii, ci și mediul – i se mai spune și ascultare ambientală. Aceasta este abilitatea de a “citi” încăperea, stările, emo­țiile, cuvintele nerostite și de a anticipa ce e posibil să se întâmple în funcție de ce urmează să spui sau să faci. “Sunt lucruri de genul: E tensiune în încăpere? Sau: Simt că e o echipă închegată. Sau: Cum de nu a pus nimeni întrebarea evidentă? În ascultarea totală, ascult și ce nu se spune: ce se vrea dar nu se spune, ce este între rânduri și care e atmosfera din echipă” („Cum să creezi echipe inteligente”, de Anne Rød și Marita Fridjhon).

Bineînțeles, ascultarea acti­vă are la bază nivelul 2 de ascultare. Cuvântul “activ” e esențial aici, deoarece abordezi activ ascultarea. Iar atingerea nivelului 2 te face să devii un lider mai eficient.

În continuare, iată cinci pași-cheie pentru a îți exercita ascultarea activă, care te conectează la interlocutor, făcându-l să fie conștient că ești atent la ce îți spune. Deși simpli, acești pași au efecte puternice.

Pasul 1: fii atent

Acordă-i interlocutorului întreaga ta atenție și confir­mă-i că ai înțeles mesajul. Conștientizează că și comunicarea nonverbală poate spune multe. Uită-te direct la interlocutor. Stai drept sau apleacă-te ușor înainte, pentru a-ți exprima atenția cu ajutorul limbajului trupului. Păstrează mereu contacul vizual, până la un nivel care nu deranjează. Nu te lăsa distras de alte gânduri sau activități, de pildă de alte conversații, e‑mail sau social media. Nu îți pregăti felul în care ai de gând să îl dezaprobi.

Pasul 2: arată-i că îl asculți

Folosește-te de gesturi și de limbajul trupului pentru a exprima faptul că asculți. Încuviințează din cap din când în când. Zâmbește și folosește diverse expresii faciale adecvate. Ridică-ți sprâncenele. Spune lucruri ca “Serios?”, “Interesant”, chiar “Aha” și “Îhâm”, pentru a arăta că îl urmărești, dar și mai explicite, cum ar fi: “Și atunci ce ați făcut?” sau “Și acesta ce a zis?”.

Pasul 3: furnizează-i feedback

Filtrele, judecata și opiniile noastre personale pot distorsiona ceea ce auzim. Când asculți, rolul tău e să înțelegi ce se spune și să pui întrebări. Referă-te la lucrurile spuse prin intermediul unor formulări cum ar fi: “Să înțeleg că…”, “Deci vreți să spuneți că…”. Pune întrebări pentru a lămuri unele aspecte: “Ce vreți să spuneți cu…”, “Cu alte cuvinte, afirmați că…”. Din când în când, faceți un sumar al celor afirmate de interlocutor.

Pasul 4: nu te grăbi cu concluziile

Nu întrerupe niciodată interlocutorul. Acesta va fi frustrat, iar tu nu vei recepționa complet mesajul. Lasă interlocutorul să termine ce are de spus înainte de a pune tu întrebări. O bună cale de a exersa acest lucru este să aștepți trei

secunde după ultimul cuvânt al celuilalt înainte de e vorbi tu. Concentrează-te numai asupra a ceea ce ți se spune; nu te gândi dinainte ce urmează să spui tu. Redu la minimum orice distragere internă. Dacă ești asaltat de propriile tale gânduri, ignoră-le și concentrează-te pe ceea ce spune vorbitorul.

Pasul 5: răspunde în mod adecvat

Ascultarea activă este o dovadă de respect și înțelegere, prin intermediul căreia totodată afli informații și capeți perspectivă. Nu vei afla nimic nou dacă ataci interlocutorul sau încerci să îl domini. Fii sincer, deschis și imparțial când pui întrebări. Exprimă‑ți opiniile, chiar și contrare, în mod respectuos. Exceptând situațiile în care vorbitorul îți cere sfatul în mod expres, gândește-te că oamenii uneori vor doar să spună ce au pe suflet. Adeseori e prima dată că rostesc cu glas tare acele gânduri și e posibil să fie ei înșiși surprinși. De aceea, dacă par incoerenți, e posibil să fie vorba doar de emoția momentului. Poartă-te cu celălalt așa cum crezi că se așteaptă să fie tratat. Pune întrebări pentru clarificarea anumitor aspecte, dar – și nu pot sublinia îndeajuns – așteaptă ca interlocutorul să termine ce are de spus. În acest fel, nu îi vei întrerupe șirul gândurilor și informațiile vor fi complete.

În concluzie, ascultarea ac­tivă necesită multă concentrare și voință. Cu ajutorul ei însă poți ajunge să comunici mai bine și să dezvolți relații mai strânse. Pune întrebări, dezbate și parafrazează pentru a fi sigur că ai înțeles mesajul. Pentru că, dacă nu procedezi astfel, poți avea surpriza să constați (adesea pe pielea ta) că ceea ce îți spune cineva și ceea ce auzi tu sunt două lucruri complet diferite.

 

Paul Renaud este Certified Executive Coach (ICF), specialist în networking și speaker la TEDx. Se concentrează pe consilierea managerilor în orice etapă a carierei pentru optimizarea oportunităților de succes.