Bancher in era retelelor sociale

Traim in lumea platformelor si a canalelor de socializare, iar oamenii isi construiesc un al doilea univers si leaga conexiuni extraordinare in noua realitate virtuala. Social media a schimbat radical felul in care companiile interactioneaza cu clientii lor, iar noua generatie pare sa vorbeasca o alta limba. Asta nu-l descurajeaza pe Ufuk Tandogan, CEO Garanti Bank Romania, care vede in aceste schimbari oportunitati de business.

 

 

Ce inseamna social media pentru industria bancara?

Social media este o replica virtuala foarte reusita a realitatii inconjuratoare, in care oamenii interactioneaza, vorbesc si isi impartasesc experiente, fara a fi in mod absolut unul langa celalalt. Industria financiar-bancara s-a adaptat rapid la aceasta noua era, lucru care se datoreaza faptului ca, prin specificul activitatii lor, bancile interactioneaza cu si furnizeaza servicii catre clienti prin mai multe canale. Pe masura ce tehnologia evolueaza in ritm accelerat, la fel si nevoile si profilul clientilor se schimba, iar aici vorbim atat de persoane fizice, cat si de persoane juridice. Printre factorii care contribuie la satisfactia acestora, indiferent de cum li se schimba nevoile si profilul de-a lungul anilor, se numara masura in care le este eficientizat timpul si cat de repede li se raspunde atunci cand au nevoie. Intram intr-o epoca in care clientii nu vor mai trebui sa mearga intr-o agentie pentru a-si rezolva treburile. Social media este un liant important intre banca si client, oferind posibilitatea unei deserviri rapide si eficiente. Social media a devenit o componenta integrata a unui tablou digital de ansamblu, care interconecteaza toate aspectele ce imbunatatesc si simplifica viata consumatorului.

Marea provocare nu sta doar in a le castiga increderea tinerilor, ci si in a le furniza informatii financiare relevante, a le intelege nevoile si a te ridica la nivelul asteptarilor lor, oferindu-le servicii personalizate.

Care este cea mai mare provocare cand vine vorba de comunicarea si deservirea noilor generatii?

Industria bancara si-a dovedit constant capacitatea de a se mentine conectata la modul de a gandi si a trai al oamenilor. A fi in permanenta la curent cu schimbarile demografice ale clientilor existenti si potentiali s-a dovedit a fi una dintre provocarile pe care ne-am obisnuit sa le gestionam cu succes in acest domeniu. Generatia viitoare de clienti bancari este cunoscuta sub numele de Generatia Y, iGeneration sau generatia Millennium. Aceasta este formata din tineri care actualmente au varste cuprinse intre 18 si 35 de ani. Ei s-au nascut in era digitala. Pentru aceasta noua generatie, Internet of Things devine o realitate in sine. Acesti tineri isi fac cumparaturi online, citesc carti pe Internet, participa la cursuri online peste ocean, in timp ce merg la serviciu si raman conectati la toate conturile din retelele de socializare. Niciodata globalizarea nu a fost un fenomen digital de asemenea amploare cum este in prezent. In calitate de consumatori, asteptarile generatiei Millennium sunt radical diferite de ale oricaror alte generatii precedente. A le castiga increderea acestor tineri a devenit o provocare. Ei au crescut si au mers la scoala in timpul crizei mondiale de la finalul anilor 2000. Majoritatea stirilor pe care le-au auzit sau vazut la TV si despre care au citit in presa sau in social media au gravitat in jurul acestui subiect. Si-au piedut increderea in tabloul macroeconomic de ansamblu, fara sa inteleaga in totalitate ce anume ii face sa fie mai sceptici. Potrivit Millennial Disruption Index, care cerceteaza schimbarile produse in economie pe fondul comportamentului consumatorilor de pana in 35 de ani, aproximativ jumatate din aceasta generatie nu face diferenta intre ofertele bancilor, in timp ce majoritatea considera ca pot schimba repede si cu usurinta institutia financiara cu care lucreaza. Marea provocare nu sta doar in a le castiga increderea acestor tineri, ci si in a le furniza informatii financiare relevante, a le intelege nevoile si a te ridica la nivelul asteptarilor lor, oferindu-le servicii personalizate. Este important sa fii acolo unde atentia lor este cel mai des distribuita: calculatoare si dispozitive mobile.

 

Cum arata viitorul in abordarea publicului tanar?

Intr-o lume aflata in proces continuu de schimbare, este evident ca trebuie sa invatam sa vorbim o limba noua de la o generatie la alta. In prezent, persoanele de 30 de ani sunt complet diferite de cei care aveau aceeasi varsta acum 10-15 ani. Social media se dovedeste a juca un rol important in acest sens. Interac­tiunea in timp real, precum si un grad ridicat de vizibilitate sunt esentiale pentru orice institutie, nu doar pentru banci. Garanti Bank utilizeaza cu succes aceasta strategie, atat in Turcia, cat si in Romania. In Turcia, Garanti are o echipa dedicata (Ask Garanti) care raspunde tuturor comentariilor si cererilor venite pe canalele de social media. In Romania, am implementat o aplicatie de Facebook similara, numita Garanti e-Support, unde clientii primesc, in cel mai scurt timp posibil, raspunsuri la solicitari sau intrebari privind serviciile noastre.

Am invatat ca este important sa interactionam cu fanii nostri, felul lor de a fi si comportamentul lor de consumatori influentandu-ne, de altfel, activitatea in piata.

Aveti o strategie digitala pentru populatia neban­ca­rizata?

Aproximativ 40% din populatia Romaniei traieste in mediul rural si, potrivit unui studiu recent realizat de Biroul Roman de Audit Transmedia (BRAT), 62% dintre acestia au conexiune la Internet. Daca facem un calcul simplu, observam ca numarul acestora este de aproximativ cinci milioane. Noi credem in potentialul acestui segment, iar in zonele unde nu suntem reprezentati printr-o agentie, ajungem la clienti prin canale de distributie inovatoare. Garanti Bank detine o retea extinsa de peste 300 de bancomate inteligente la nivel national si o platforma performanta de Internet banking, Garanti Online. In 2013 am lansat aplicatia iloanU, integrata in Garanti Online, care le permite clientilor sa aplice pentru un credit in mai putin de cinci minute, sa simuleze un plan de rambursare si sa monitorizeze, in timp real, statusul cererii de credit. Banca noastra mama, Turkiye Garanti Bankasi (TGB), este cea care a lansat, in premiera mondiala, in octombrie 2012, prima aplicatie prin intermediul careia clientii pot solicita un credit pe Facebook.

 

Care este tendinta principala in digital banking anul acesta?

In prezent, la nivel mondial, numarul de dispozitive conectate la Internet este de aproximativ 9 miliarde, iar pana in anul 2020 numarul acestora este preconizat sa depaseasca 50 de miliarde. De asemenea, abonamentele de telefonie mobila in banda larga au ajuns la 2,3 miliarde in 2014, un numar de cinci ori mai mare fata de 2008. Acest lucru ne arata cu certitudine ca intram intr-o era a conectivitatii si a interactiunii nelimitate de timp si spatiu. Compania de cercetare de piata Forrester Research estima in urma cu patru ani ca 20% dintre clientii bancilor vor folosi aplicatii de mobile banking pana in anul 2015. La inceputul acestui an, aceeasi companie estima ca anul acesta numarul clientilor care vor cauta informatii despre produse financiare pe smartphone sau tableta va fi de doua mai mare decat in 2014. Credem ca valorificarea potentialului mobilitatii este anul acesta tendinta principala in digital banking. Dispozitivele mobile devin centrul de greutate al vietilor noastre, iar gestionarea finantelor personale cu ajutorul acestora este deopotriva o nevoie si o prioritate. Avand in vedere ca generatia Millennium este prezenta mai ales in mediul online, o tendinta, dar si o provocare in 2015 o vor constitui filtrarea si gestionarea volumelor de date structurate despre clienti. Acestea ne vor ajuta sa ii intelegem mai bine si sa imbunatatim procesele de dezvoltare a produselor financiare personalizate.

 

Va situati pe locul 3 ca numar de fani pe Facebook, iar in 2014 ati fost pe primul loc la engagement in domeniul bancar. Cum ati ajuns la aceste performante?

Credem ca transparenta si continutul de calitate sunt esentiale, mai ales in comunicarea in social media. Aceasta strategie s-a dovedit a fi de succes si ne-a ajutat sa crestem loialitatea si increderea comunitatii, atat in noi ca brand, cat si in produsele si serviciile noastre inovatoare. Mai mult, avem o echipa tanara si entuziasta, a carei energie se reflecta in comunicarea noastra in social media. In ceea ce priveste viitorul, ne propunem sa fim in continuare in top. Dorim sa folosim canalele de social media in mod cat mai creativ, in asa fel incat sa maximizam satisfactia clientilor nostri. Totodata, vom continua sa investim intr-o comunicare inovatoare a produselor, serviciilor si ofertelor noastre.

 

Puteti numi cateva dintre cele mai de impact campanii derulate de Garanti Bank pe Facebook?

Social media presupune formarea de comunitati, iar campaniile noastre au reflectat si urmarit acest obiectiv, inca de cand ne-am creat pagina de Facebook in 2010. In era platformelor si canalelor de socializare, oamenii isi construiesc un al doilea univers si leaga conexiuni extraordinare, care ies din sfera granitelor fizice si transced intr-o realitate virtuala. Am invatat ca este important sa interactionam cu fanii nostri, felul lor de a fi si comportamentul lor de consumatori influentandu-ne, de altfel, activitatea in piata. Spre exemplu, in anul 2012 am derulat o campanie, denumita “Nasul Bancomatelor”, prin care le-am cerut fanilor sa dea un nume ATM-urilor noastre inteligente. Un fan din Craiova a venit cu propunerea de BancoSmart, nume pe care il folosim si astazi. De asemenea, incepand de anul trecut derulam #CuIncredere. Aceasta campanie aduce in prim-plan oameni vizionari, ale caror proiecte ambitioase au impact in comunitatea din care fac parte. Un alt proiect pe care il avem in vedere in social media este educatia financiara a fanilor nostri.