Banking cu feedback instantaneu

Inițial a fost o provocare, dar băncile au înțeles rapid că social media este o oportunitate – aceea de a afla în timp real ce cred consumatorii despre produsele și serviciile tale, spune Ufuk Tandoğan, CEO Garanti Bank România.

Cum modelează rețelele sociale serviciile financiare și cum se raportează Garanti Bank la aceste rețele?

Social media contribuie din ce în ce mai mult la transformarea relației dintre instituțiile financiare și clienții acestora. Oamenii se așteaptă la informații livrate rapid și la posibilitatea de a lua legătura cu reprezentanții acestor instituții, în timp real. În acest context, băncile au primit provocarea de a deveni “sociale” și deschise în strategiile de comunicare, dar și de a administra feedback-ul într-un interval de timp scurt. De asemenea, pot afla ce cred consumatorii despre produsele și serviciile lor, provocarea devenind astfel o oportunitate pentru instituții de a face ajustările potrivite în conformitate cu opiniile primite și de a oferi clienților serviciile așteptate. Rețelele sociale sunt un potențiator de încredere esențial și, tocmai de aceea, Garanti Bank a dezvoltat o strategie de comunicare multi-channel. Suntem prezenți activ pe Facebook, LinkedIn, Twitter, Instagram și avem propriul canal de YouTube. Pagina de Facebook a fost lansată în 2010, printre primele în cadrul sistemului bancar din România, iar în prezent numără aproape 360.000 de fani. Suntem cea de-a doua bancă, după numărul de utilizatori care ne urmăresc pagina de Facebook, dar și în funcție de interacțiunea acestora cu noi. Pe LinkedIn, pagina Garanti Bank are aproape 8.000 de followers.

Care sunt proiectele mai recente ale Garanti Bank pentru pagina de Facebook a companiei?

Punem accentul pe componenta de educație financiară, combinând informa­țiile relevante despre produsele și serviciile noastre cu sfaturi utile despre accesarea și folosirea diferitelor instrumente financiare. Sub hashtag‑ul #Des­coperaRomania, încurajăm utilizatorii să afle mai multe despre unele dintre cele mai spectaculoase și unice peisaje din țară. Începând cu septembrie 2016, am lansat un proiect foarte drag nouă, care prezintă membrii echipei noastre, atât din sediul central, cât și la nivelul rețelei naționale de agenții. Aceste postări sunt adunate sub hashtag-ul #pozadevineri, fiind foarte apreciate de fani, cu un reach cumulat de peste 1,4 milioane de oameni. Mai mult de 85.000 de utilizatori au interacționat cu aceste postări.

Cum vedeți viitorul social media raportat la domeniul bancar?

Încet, dar sigur, social media a depășit în ultimii ani toate celelalte canale tradiționale de comunicare, devenind o parte integrată în viața fiecăruia dintre noi. Este important pentru instituțiile financiare să-și caute clienții în mediul di­gital, adaptându‑și constant produsele și serviciile. Desigur, acest lucru înseamnă o investiție continuă în resursele folosite în social media și dorința constantă de a îmbunătăți relația cu clienții prin intermediul platformelor de socializare. În același timp, există discuții privind potențialul platformelor social media de a deveni instrumente financiare, permițând ca realizarea anumitor tranzacții să aibă loc prin intermediul acestora. Garanti, de exem­plu, a integrat în pagina sa de Facebook platforma Garanti e-support, care le permite utilizatorilor să primească răspunsuri la întrebările lor referitoare la produsele și serviciile băncii în mai puțin de 48 de ore. De cele mai multe ori, însă, răspunsul este oferit aproape instantaneu.

Care este strategia de social media a Garanti Bank pentru 2017?

De la începutul anului, numărul de fani de pe pagina de Facebook a Garanti Bank a crescut cu aproximativ 50.000. Suntem a doua bancă prezentă pe piața locală în funcție de interacțiunea cu fanii, iar scopul nostru pentru acest an este să continuăm să extindem comunitatea de pe Facebook, dar și de pe celelalte rețele de socializare pe care le gestionăm. În același timp, ne vom concentra pe diversificarea conținutului și pe menținerea utilizatorilor captivați de informația pe care le-o prezentăm.