Cât de importantă este încrederea pentru o echipă?

Când îți dai seama că lipsa încrederii se află la baza multor conflicte de la locul de muncă, îți dai seama și că recâștigarea acesteia poate schimba situația în bine.

Ce este încrederea? Disponibilitatea de a te lăsa pe mâna unei persoane, a unei echipe sau a unui proces. Cred că știm cu toții despre ce este vorba, pentru că sigur ni s-a întâmplat și nouă. Pregătești o prezentare pentru ședința consiliului de administrație, le comunicaseși deja colegilor subiectul – și totuși o voce din capul tău nu îți dă pace, spunându-ne că cineva, să zicem Mihai, o să-ți deturneze prezentarea, cu toate că i-ai explicat deja ce vrei să faci. Și să mai zicem, de pildă, că șeful îl pregătește pe Mihai pentru o funcție care urmează să-l facă superiorul tău, deși încă nu e nimic oficial.

Îți susții prezentarea cu mult succes, când deodată Mihai preia conducerea discuției și brusc nu mai este de acord cu strategia și tactica ta. Lasă de înțeles consiliului de administrație că va lucra cu tine pentru a le îmbunătăți și apoi a le prezenta, în noua formă, într-o ședință viitoare. Așadar, el nu ți-a sprijinit proiectul. Dar de ce?

E posibil să fie o problemă de încredere, respectiv de lipsă a încrederii; pur și simplu, Mihai nu a avut încredere în intențiile tale. Aparent s-a declarat de acord cu tine, dar ești sigur că ți-a înțeles cu adevărat proiectul? Au fost în trecut și alte conflicte între voi, rămase nerezolvate, care e posibil să revină acum? E posibil să-i fi transmis semnale că nu ai încredere în el și nu îl sprijini pentru accederea în noua lui funcție?

Asta este ceea ce eu numesc “duș rece în materie de încredere”. După ce am citit cartea “Cele cinci disfuncții ale echipelor” a lui Patrick Lencioni, am început să identific mult mai precis problemele de încredere. Iată un exemplu concret, întâmplat unuia dintre clienții mei.

Clientul în cauză, să-i spunem Dan, este director de marketing. Colega sa Alice este directorul departamentului juridic și, în această calitate, sprijină echipa de marketing în ceea ce privește brevetele, contractele cu furnizorii și reglementările. Cei doi discutaseră odată despre un angajat dificil din subordinea lui Dan, stabilind să îl ajute să depășească momentul. Două zile mai târziu, Alice îi spunea CEO-ului că respectivul subordonat are rezultate slabe și ar trebui să părăsească echipa. CEO-ul îl cheamă și pe Dan în biroul lui și îl întreabă iritat de ce este tolerat angajatul în cauză. Dan este uimit. El îi explică șefului că împreună cu Alice au pus la punct un plan prin care inculpatul să își revizuiască rezultatele, dar CEO-ul nu este de clintit, e nervos și vrea o soluție rapidă. Vorbind ulterior cu Dan, acesta a recunoscut că, în trecut, nu respectase chiar toate înțelegerile pe care le făcuse cu Alice. “Nu erau chestii importante!”, mi-a spus el. Aceasta este lipsa de încredere la care mă refeream mai devreme. Încrederea este disponibilitatea de a te lăsa pe mâna unei persoane, a unei echipe sau a unui proces. Nu era prima dată că Alice auzea promisiunile lui Dan; ea deja știa că acesta avea toate șansele să nu facă ce a spus.

Patrick Lencioni scrie în cartea sa că “încrederea stă la temelia muncii în echipă”. Încrederea este baza unui triunghi cu cinci secțiuni care reprezintă munca în echipă; pe ea se clădește totul, iar munca împreună începe numai după ce membrii echipei ajung să aibă încredere unii în ceilalți. “Echipele reușite sunt cele în care membrii nu au secrete unul față de celălalt. Ei își recunosc deschis greșelile, slăbiciunile și grijile, fără teamă de represalii” (“Cele cinci disfuncții ale echipelor”, de Patrick Lencioni).

Majoritatea oamenilor, când se află în situația lui Dan, preferă să lase rana în pace, poate se vindecă de la sine, în ciuda faptului că ea se poate infecta vizibil, decât să aibă o discuție deschisă cu Alice. Or, dacă nu oblojești rana, se ajunge în timp la un război rece, care se va transforma în război pe față – de pildă, cu prima ocazie în care Dan va fi în avantaj, el va profita de acesta pentru a se răzbuna pe Alice.

Întotdeauna le spun clienților aflați în situații similare să discute deschis. “Stai de vorbă cu Alice”, l-am îndemnat și pe Dan, “și întrea­b‑o prietenește ce s-a întâmplat, dacă poate o parte a planului a fost neclară”. I-am mai spus să nu comenteze, ci să asculte cu atenție tot ce are de spus Alice. În opinia mea, conversațiile pot rezolva orice fel de problemă.

Câteva săptămâni mai târziu, l-am întrebat dacă a rezolvat problema cu Alice, iar Dan mi-a răspuns, bineînțeles, că nu. Rezultatul: rana se infectează în continuare. Amâ­narea nu este bună, indiferent cum o motivezi, deoa­rece naște frustrări, care vor răbufni la nesfârșit. I-am spus lui Dan că în această criză a fost afectat nivelul de încredere dintre ei doi. La rândul lui, acest lucru a afectat productivitatea, moralul și a dat naștere unei tensiuni care a frânat munca echipei. Per total, o risipă incredibilă de timp, eficiență și creativitate.

Patrick Lencioni spune că membrii unei echipe bazate pe încredere prezintă cinci particularități: acceptă să le fie contestate acțiunile și acceptă ajutorul extern; cer ajutor când au nevoie; își acordă unul altuia prezumția de nevinovăție înainte să tragă o concluzie negativă; își cer scuze fără ezitare și acceptă scuze la fel; oferă celorlalți feedback și ajutor chiar dacă riscă.

În neuroștiințe se spune că încrederea se pierde din frică – de exemplu, frică de pierderea locului de muncă sau frică de comiterea unor greșeli. Teama este o emoție care nu doarme niciodată și e controlată de corpul amigdalian, din creier, care este centrul nervos al fricii și emoțiilor. Acesta este cel care decide, când te confrunți cu un pericol, dacă să fugi sau să lupți. Simplificând procesele, când teama activează corpul amigdalian, el influențează și alte părți ale creierului și te ajută să te hotărăști dacă să faci sau nu un anumit lucru. Dr. Srini Pillay, o autoritate în domeniul neuroștiințelor, spunea: “Încrederea și frica sunt invers proporționale și afectează creierul în moduri diferite. Frica activează corpul amigdalian, în timp ce încrederea îl liniștește. Este important să obții un mediu de lucru bazat pe încredere, așa cum e important să nu fim afectați în activitate de frică. Mediul de lucru bazat pe încredere permite creierului să se concentreze asupra problemelor reale, în loc să risipească resurse cu rezolvarea unor conflicte născute din lipsa de încredere. Fără încredere, activitatea este frânată și îngreunată de frică, iar acest lucru compromite orice acțiune” (din volumul său “Your Brain and Business”).

I-am sugerat lui Dan în primul rând să lase orice altă treabă deoparte și să se întâlnească cu Alice cât mai repede, cât incidentul este încă proaspăt. E mai bine să fie rezolvat acum decât să îl lase să evolueze. “Fă ce nu face majoritatea: ia măsuri acum.” E o acțiune care cere însă curaj. Apoi, dacă Alice îi spune că nu are timp să se vadă atunci, să o roage să se întâlnească mai târziu, însă neapărat în aceeași zi. În al treilea rând, să dea continuu feedback. Să îi spună colegei ce simte ca urmare a situației create. Să o întrebe și pe ea ce simte și chiar să o asculte când aceasta îi răspunde; să nu o întrerupă cu observații. Dacă în final este cumva vina lui, să îi spună clar că vrea să reclădească încrederea între ei. În al patrulea rând, odată ce au spus ce aveau pe suflet, Dan să precizeze că situația neplăcută s-a datorat lipsei încrederii din relația lor. Trebuie să insiste pe faptul că e nevoie de încredere pentru a putea colabora eficient. Cinci, dacă simte că a greșit cu ceva în timpul discuției, să își ceară scuze. Scuzele cu privire la felul greșit și neglijent în care s-a purtat până atunci sunt singura cale de a anula greșelile de până atunci. În fine, Dan trebuie să fie sincer. Dacă nu e sincer, Alice va simți că ascunde ceva.

Câștigarea încrederii nu ar trebui să fie un lucru greu. Marii lideri se bucură de încredere datorită modului în care își desfășoară activitatea, datorită principiilor lor, datorită justeței cu care își tratează colegii, fie ei subordonați sau nu. Când îți dai seama că lipsa încrederii se află la baza multor conflicte de la locul de muncă, îți dai seama și că încrederea poate schimba situația în bine.

Dacă abordezi cu curaj lipsa încrederii și rezolvi problemele prin dialog, s-ar putea să descoperi că dispariția fricii insuflă încredere și crește exponențial moralul și performanțele echipei.

Paul Renaud este Certified Executive Coach (ICF), specialist în networking și speaker la TEDx. Se concentrează pe consilierea managerilor în orice etapă a carierei pentru optimizarea oportunităților de succes. Pentru un clip video referitor la acest subiect, vizitați paul-renaud.com.