Cât te costă un magazin online?

Liviu Taloi

Liviu Taloi, fondator ECOMpedia.ro

Aflat în plină dezvoltare în România, comerțul electronic a devenit, în ultimii doi ani, un domeniu atractiv pentru noua generație de antreprenori. Însă dincolo de oportunitățile oferite, precum și de avantajele acestui tip de afacere, retailul online este deseori prezentat într-o manieră mult prea simplistă. Din această cauză, cei care intră în domeniu fără o planificare solidă ajung să se lovească, într-un timp destul de scurt, de realitățile practice ale e-commerce-ului.

Text de Liviu Taloi

Dacă vrei să începi o nouă afacere în domeniu, sau să îți aduci afacerea deja existentă din offline în online, iată ce trebuie să știi despre crearea unui magazin online de nișă.

Primul și cel mai important element, când vine vorba de comerțul online, este chiar ecuația acestuia: CA=Tr x Rc x Cm, unde CA înseamnă cifra de afaceri, Tr este traficul înregistrat de site-ul tău, Rc semnifică rata de conversie, iar Cm este comanda medie – cel mai important element al ecuației, determinat de produsul/produsele pe care le vinzi.

ecommerce

Așadar, produsul sau produsele pe care le vei comercializa sunt de o importanță vitală, pentru că ele constituie punctul de origine al tuturor calculelor, estimărilor, precum și al întregului proces de marketing. Nu degeaba există magazine online cu o interfață nu tocmai modernă sau atractivă, dar care au foarte mare succes tocmai pentru că lumea are nevoie de produsele pe care le comercializează.

Însă înainte de a citi pașii descriși mai jos, am să te invit înainte să intri în legalitate, să înființezi o companie potrivită pentru a vinde online, citind întrebările puse de alți colegi de breaslă și răspunsurile date de specialiști, aici, pe acest link

Pasul 1 – Alegerea nișei

În momentul în care alegem nișa magazinului nostru, trebuie să ne întrebăm: “Ce anume vreau să vând?” și “Ce mă pricep cel mai bine să vând?” Totodată, este imperativ să luăm în considerare marginea de profit a produsului/produselor la care ne gândim. Acest pas poate fi abordat din două unghiuri: fie, ca antreprenor, ești foarte bun în vânzări, deci poți vinde orice, oricui, ori folosești drept “combustibil” pasiunea (a ta, sau a unui membru din echipa ta) pentru un anumit domeniu.

A treia întrebare, foarte importantă de altfel, este: “Merită să intru pe piață cu acest produs?”

Răspunsul îl constituie, de fapt, partea de documentare, care te va costa timp și/sau bani, pentru că vei avea nevoie de studii și estimări de piață.

Din fericire, pentru realizarea acestui pas ai la îndemână destul de multe opțiuni și instrumente: poți contracta o firmă de cercetare de piață, poți cumpăra rapoarte gata făcute de la companii specializate, poți studia competitorii și tacticile lor, prin extragerea informațiilor relevante din comunicate de presă sau de la Registrul Comertului, sau poți folosi instrumente online, cum ar fi Google Trends, Google Keyword Planner, SEO Monitor. Cu aceste date îți vei putea face o idee destul de precisă despre o piața din online sau offline.

Daca ești în situația în care vrei să îți aduci afacerea din offline în mediul online, ar trebui să pleci de la premisa că piața de online ar ajunge, în decurs de un an sau doi, la 5-10% din valoarea sa din offline pe acel domeniu, dacă tu deschizi piața, vei fi singurul comerciant online. Acesta este procentul actual al e-commerce-ului în total retail tradițional și dacă tu te transformi în liderul pe piață din online, ai putea atinge această cifră de afaceri.

Ca proiecție, dacă piața pe care vrei să intri are deja o oarecare maturitate și ai o concurență nu foarte mare, în doi ani de zile ai putea obține 30% din marketshare-ul liderului de piață, sau îl vei putea detrona, dacă desigur vei investi în marketing după lansarea site-ului. Costul campaniilor de marketing depinde foarte mult de obiectivele propuse și de termenul stabilit pentru atingerea acestor obiective.

De aceea, răspunsul la întrebarea “Cât costă un magazin online” este, în cele mai multe situații “Cât trebuie” sau este de fapt o altă întrebare:  “Unde vrei să ajungi și în cât timp?”.

Pe ce dai banii?

  • Informații care te ajută să-ți înțelegi piața și să-ți faci calculele aferente – atenție la aflarea dimensiunii financiare a pieței unde vei activa;
  • Unelte, aplicații informatice specifice;
  • Servicii de consultanță (ele sunt, de cele mai multe ori, necesare sau chiar vitale în acest stadiu).

Pasul 2 – Poziționarea

Aici începem cu o metaforă: să presupunem că suntem în anul 2050. Pe nișa pe care vreau să mă lansez sunt zece site-uri de mărimea amazon.com, toate foarte atractive și foarte ușor de folosit. Aceste zece siteuri au prețurile aliniate, iar diferențele la produsele identice sunt de ordinul subunităților monetare, adică de ordinul banilor, în cazul nostru.

Întrebarea este, de ce ar cumpara de la mine clienții în anul 2050?

Ajungem, așadar, la plusul de valoare pe care tu îl aduci pe piață și la diferențierea de competitorii tăi, elemente ce țin de o strategie de marketing bine gândită și elaborată. Un lucru foarte important de reținut, și la care nu mulți se gândesc, este faptul că “e-commerce-ul este un domeniu în care prestăm servicii, nu este vorba despre simple bunuri sau mutat cutii de la furnizor la client”.

În ceea ce privește diferențierea, ia în considerare că orice serviciu în plus, cum ar fi livrarea produsului a doua zi, se traduce în costuri suplimentare. Totuși, anumite strategii, în special cele axate pe relațiile cu clienții, pot fi elementele cheie ale succesului unui magazin online.

Acesta este cazul Zappos.com, o celebră companie americană care a evoluat dintr-un magazin online de încălțăminte la un gigant e-commerce, ajungând să fie achiziționat, la finele anului 2009, cu 1,2 miliarde de dolari de către Amazon. Atitudinea orientată catre client, lipsa scripturilor telefonice standard și accentul pus pe excelență în servicii s-au cuantificat într-o cifră de afaceri de invidiat, într-un timp relativ scurt. Dacă vrei să afli mai multe informații despre strategiile de marketing și loializare folosite de Zappos, o poți face citind acest pdf sau această carte.

Tot în acest pas este inițiat și procesul de branding, în care se pun bazele poveștii și imaginii produsului, respectiv magazinului tău. Cine ești tu în fața clientului? Ce beneficii îi aduci acestuia și care sunt valorile pe care le susții?

Răspunde la aceste întrebări într-un mod autentic și util, iar această abordare îți va fi răsplatită prin vizibilitate, recomandări și susținători.

Pe ce dai banii?

  • Manual de identitate;
  • Branding-ul propriu zis;
  • Servicii suplimentare clienți (livrare a doua zi, ambalaje speciale/cadou, livrare cu dronă etc).

Pasul 3 – Negocierea cu furnizorii

Multe dintre problemele cu care se confruntă managerii de magazine online vin din negocierea sau din comunicarea mai puțin activă cu furnizorii de marfă sau de servicii.

Negocierea cu furnizorul de marfă ce se traduce, la nivel practic, în produsele vândute pe site-ul tău, este critică și stă la baza stocului tău de produse. La fel de importantă este și negocierea cu furnizorul de curierat.

Este de dorit ca următorul indicator, CCC – cash flow cycle, ce ține de înțelegerea conceptului de management al circulației banilor și de cel al rotației stocurilor (descris în imaginea de mai jos), să fie negativ.

ecommerce2

Days’ Inventory + cât timp stă pe stoc produsul de la achiziționare până la vânzare

Days’ Sales Outstanding = în cât timp îmi intră banii în cont după vânzarea efectivă

Days’ Payable Outstanding = în cât timp plătesc eu marfa, produsul la furnizorul meu

Puteți găsi explicațiile pe larg aici și aici.

Problema întoarcerii banilor în contul companiei, o problemă prea puțin tratată de site-urile care oferă servicii de consultanță în e-commerce, nu este însă singura provocare ce rezultă din negocierea cu furnizorii.

Un alt factor ce poate eroda marginea de profit a unui comerciant online, deci se traduce în pierderi financiare, este felul în care tratăm produsele neconforme, produsele care sunt defecte sau nu funcționează în parametrii descriși public pe site. Aici poti citi în detaliu despre garanția comercială și garanția de conformitate. Uneori, aceste produse care ajung la client sau la recepția magazinului online refuză să funcționeze și sunt numite DOA – dead on arrival, sau “mort la sosire”.

Această problemă devine tot una de cash flow, prin simplul fapt că rețeaua de service este de multe ori lentă în rezolvarea problemelor.

Timpul petrecut în service-ul autorizat de către un produs nefuncțional se transformă în erodarea marginii financiare către comerciant prin două mecanisme: ori erodăm imaginea brandului nostru, atunci când clientul așteaptă rezolvarea și ea se prelungește prea mult, pentru că noi nu am negociat acest lucru la semnarea contractului, ori ne asumăm niște costuri în plus, oferindu-i clientului un produs înlocuitor funcțional (la schimb sau doar pe durata rezolvării garanției).

În a doua variantă ajungem, din nou, la calculul indicatorului de mai sus (CCC) pe gestiunea alocată service-ului sau pe magazia dedicată produselor nefuncționale.

Nu în ultimul rând, ar trebui să fii corect față de furnizorul tău de marfă și să abordezi negocierea grilei de prețuri dintr-o perspectivă WIN-WIN. În loc să negociezi dur cu acel furnizor, pentru că și el trebuie să câștige, explică-i ce posibilități de vânzare a produselor ai pe piața unde activezi, prezentându-i calculele făcute de tine la pasul 1.

Oferă-i o mică analiză a pieței, prezintă-ți planul de afaceri pe următorii 2-3 ani de zile și invită-l să fie partener cu tine, arătându-i cum puteți construi împreună o relație reciproc avantajoasă pe termen lung.

Dacă nu știi de unde să țintești în negocierea cu furnizorii, poți folosi ca reper marginea de profit a concurenților tăi (pe care o poți afla comparând prețurile lor cu cele ale furnizorilor).

Pe ce dai banii?

  • Pe clauzele contractuale cu furnizorul de marfă (atenție la termenul de plată și la discountul tău, care îți va dicta marginea operațională);
  • Pe clauzele contractuale cu furnizorul de service, pe tratarea circuitului de service, politica de returnare de produse;
  • Pe clauzele contractuale cu furnizorul de curierat, care va dicta cât de rapid îți vei întregi acel indicator CCC – cash flow cycle;
  • Pe clauzele contractuale cu operatorul bancar sau cu procesatorul de plăți prin card, (atenție la comisioane, la taxe bancare de repatriere a banilor în cazul circuitului care iese în afara țării, și la termenele de decontare cu procesatorii de plăți online).

Pasul 4 – Echipa minimă

Unul din miturile despre magazinele online este că acestea nu necesită personal. Este un tip de afacere ce necesită oameni mai puțini, dar nu e ca și cum ar funcționa fără angajați.

Un site e-commerce va avea nevoie întotdeauna de o echipă operațională, la baza căreia stă următoarea structură inițială:

  • 1-2 oameni de vânzări;
  • 1 persoană la marketing & PR;
  • 1 programator (intern sau externalizat);
  • 1 persoană pentru livrări (sau o firmă de curierat, externă);
  • 1 persoană pentru introducerea produselor pe site (intern sau extern);
  • 1 contabil/om de finanțe (intern sau externalizat).

Însă chiar și o structură bazată pe atribuții bine separate devine o cu totul altă poveste atunci când un om își asumă mai multe ipostaze/roluri.

De multe ori, atunci când se stabiliește o echipă minimă și se face bugetarea inițială, problema se poate pune în felul următor, când antreprenorul dorește să facă el totul și să economisească bani:

“100 de euro la Marketing?

Munca asta o fac eu, deci e gratis

100 de euro la documentare?

Munca asta o fac tot eu, deci e iar gratis

100 de euro la programator?

Munca asta o face vărul meu, deci e gratis

100 de euro la vânzător?

Nu, că vând eu, la câte comenzi sunt acum pe site, deci e iar gratis

100 de euro la șofer?

E.. da’ ce? Eu nu pot să livrez?”

La prima vedere, credem că am făcut economie de 500 de euro lunar. Oare?

Nu, fiindcă nu am pus în calcul benzina, întreținerea de la părinți/rude/prieteni, unde cel mai probabil se află sediul, energia electrică și termică pentru un minim de confort, gazele naturale, alimentele, cheltuielile necesare vieții de zi cu zi… și medicamentele pentru ficat, sau alte boli ce apar din cauza stresului.

Concluzia este că un buget mic, sau dorința de a economisi cât mai mult, poate duce la cheltuieli ascunse și afectează ritmul de dezvoltare al afacerii.

Pe ce dai banii?

  • Salarii (de obicei 50% din costurile unei companii – salarii brute)

Pasul 5 – Site

Următorul pas ar fi alegerea soluției de e-commerce, respectiv platforma online, plus interfața de utilizare (design-ul acestuia, felul cum arată).

În funcție de buget și de obiectivele propuse, ai la dispoziție o gamă foarte generoasă de opțiuni, plecând de la platforme gratuite (wordpress și woocommerce), până la soluții customizabile (prestashop, magento) sau enterprise (hybris, atg, demandware).

Costurile pot fi între 200 de lei (la un student, cost plătit o singură dată) și 10.000 de euro pe lună și depind, din nou, de estimările tale: numărul de produse vândute, caracteristicile și variantele lor, numărul de produse adăugate sau inactivate lunar pe site, feed-ul pentru furnizori, prețuri fluctuante, automatizări de procese și costuri etc.

Însă chiar dacă pare greu de crezut, nu costul inițial este cel mai important, ci costul post-implementare, care apare odată cu provocările de după lansarea magazinului online: bug-uri, îmbunătățiri, elemente de uzabilitate, etc.

Nicio platformă e-commerce nu este gata 100% la momentul lansării, deci este nevoie de un buget lunar de dezvoltare și de o planificare pentru viitor. Personal nu cunosc niciun site de e-commerce care să nu se dezvolte în mod continuu, investind o sumă lunară pentru a-și pune site-ul la zi cu cerințele clienților, iar aceste cerințe se schimbă permanent.

Dacă alegi o variantă de software creată special pentru tine, foarte importantă este relația ta cu programatorul, pentru că trebuie să știi exact ce să îi ceri, dar și să evaluezi în mod obiectiv ceea ce îți livrează.

Pentru asta am creat ghidul de relaționare cu programatorul.

Pe ce dai banii?

  • Platforma e-commerce;
  • Dezvoltarea post lansare a site-ului;
  • Hosting;
  • Consultanță

Pasul 6 – Marketing și PR

Marketing-ul unui magazin online începe cu analiza continuă a concurenței și a pieței pe care activezi, iar bugetul variază în funcție de obiective, termenele pentru atingerea lor și gama de produse.

Din fericire, sunt foarte multe strategii și oportunități de marketing pentru un magazin online: de la promoții ăi campanii derulate în parteneriat cu furnizorii, până la comunicare comercială (bannere, newslettere), comunicare cu presă (comunicate) și comunicare socială (social media).

Bineînțeles, analiza fiecărui canal de comunicare din punct de vedere al traficului și conversiei este obligatorie pentru înțelegerea procesului de marketing și a eficientizării lui. Anumite abilități sunt de preferat aici, ori în cadrul companiei, ori în exterior, cum ar fi înțelegerea datelor de trafic și comenzi (web analytics) și înțelegerea fiecărui canal media în parte (agenții specializate pe digital marketing).

O abordare de marketing de succes implică cel puțin trei canale media, care îți pot lua din buzunar minim 200-300 lei lunar (pentru un business mic de tot), ajungând până la 500 euro/lună (media în România la un business online) și chiar la peste 20.000 euro/luna în cazul celor cu cifră de afaceri de mai multe zeci de milioane de euro pe an.

În concluzie, costurile implicate de crearea și promovarea unui magazin online depind foarte mult de nișa aleasă, de echipa ce îl conduce, de abilitățile tale de vânzare și negociere și, mai ales, de obiectivele pe care ți le-ai propus să le atingi într-un anumit interval de timp.

Succes în comerțul online, orice ai alege să vinzi!

 

Liviu Taloi este co-fondatorul proiectului ECOMpedia.ro și community manager la GpeC (Gala Premiilor e-commerce). Are peste 20 ani de experiență în marketing online și 10 ani de experiență în e-commerce. A lucrat ca PR Manager la eMAG, iar în anul 2005 a fondat compania Web Audit, specializată în consultanță de e-commerce și evoluție a site-urilor.

Este certificat GAIQ – Google Analytics Individual Qualification. Expertiza îl recomandă drept senior expert în usability, analytics, optimizarea ratei de conversie și marketing online. A lucrat cu peste 100 de magazine online cunoscute, printre care eMAG, FashionUP și MarketOnline, dar și pentru platforme de e-commerce și agenții digitale, cum este Content Speed. Multe dintre aceste magazine online sau agenții au devenit acum lideri pe nișa lor de activitate.

Liviu Taloi participă ca speaker la conferințe și seminarii dedicate comerțului electronic și face analize de piață, iar de-a lungul timpului a susținut pro bono cursuri de e-commerce la Universitatea București și Academia de Studii Economice București.