E intangibilă ospitalitatea?

Toine Kets, Actinote International

În câteva zile, ne luăm la revedere de la 2017 și îl întâmpinăm pe 2018. Este, de asemenea, un moment în care oamenii sărbătoresc și iau vacanță. Multe familii pleacă la munte și se așteaptă la momente minunate petrecute acolo. Hoteluri și restaurante organizează mese de Crăciun și petreceri de Anul Nou. Și mulți turiști vin să viziteze Bucureștiul pentru a vedea orașul și pentru a se bucura de atmosfera lui. Pentru a petrece timp de calitate, oamenii se așteaptă, desigur, să fie primiți cu ospitalitate. Și, din păcate, există suficiente exemple care arată că ei nu sunt întâmpinați cu aceeași ospitalitate pe care o regăsesc în alte țări. Datorită profesiei mele călătoresc foarte mult în aproape toate țările din Europa de Est. Și mă bucur de fiecare dată când trebuie să organizez un workshop în Turcia. Ospitalitatea turcească este mult peste medie. Și pentru a fi sincer, ospitalitatea românească este, în general, sub medie. De ce se întâmplă asta?

Text de Toine Kets

În primul rând, managerii de restaurante și hoteluri dau, aproape tot timpul, același răspuns: “nu poți găsi oamenii potriviți”. Ei nu sunt în măsură să selecteze și să angajeze oamenii care să zâmbescă și să servească clienții într-un mod care să îi facă pe aceștia să se simtă minunat. Când încep să întreb mai aprofundat legat de măsurile la care au recurs pentru a avea grijă ca angajații să meargă un pic dincolo de fișa postului, nici măcar nu mă înțeleg în ceea ce vreau să spun. Când le explic că mă refer la training-uri sau alte acțiuni care pot stimula oamenii, îmi dau două tipuri de răspunsuri. Sau spun că nu au bani sau nu sunt dispuși să cheltuiască bani pentru asta, sau spun că “asta nu funcționează aici”. Am fost uimit odată când un manager de hotel mi-a spus că nu are destui bani pentru training, dar în același timp a investit o mulțime de bani în covoare noi, deși cele vechi arătau încă destul de bine. De asemenea, am vorbit cu un proprietar al unei companii de training, specializată în domeniul ospitalității. El nu avea destui clienți, deoarece hotelurile și restaurantele nu doreau să investească în formare. Iar atunci când erau totuși interesate, nu doreau să plătească un preț decent pentru training. Deci, în general vorbind, nu există investiții în oameni.

 

O altă problemă majoră pe care o văd este remunerația oamenilor. Salariile lor sunt foarte scăzute și trebuie să se bazeze pe bacșiș pentru a avea, cel puțin, o sumă de bani. Dacă tu ai avea un salariu foarte mic, ai mai putea purta un zâmbet pe buze toată ziua? Eu cred cu tărie că oamenii merită un salariu de bază decent pentru ceea ce fac. Ca să-și poată întreține familiile și pe ei înșiși.

 

Ultima problemă majoră este atitudinea managerilor față de angajați. Nu întotdeauna angajații sunt tratați cu respect. Am auzit manageri țipând la oameni și blestemând, deși nu era necesar la momentul respectiv.

 

Desigur, în România vă puteți bucura de o experiență excelentă și de o mare ospitalitate. Pot să și menționez o mulțime de locuri bune, dar majoritatea românilor sunt, de asemenea, conștienți de faptul că se poate și trebuie să fie mai bine, atunci când dorești să creezi o industrie turistică înfloritoare. Și pentru a o face să înflorească, managerii trebuie să investească în lucrurile intangibile, mai puțin în lucruri tangibile. Lucrurile tangibile nu oferă un avantaj real și pot fi cumpărate. Lucrurile intangibile nu pot fi cumpărate. Asta necesită investiții în oameni.

 

Deci, ce puteți face? În primul rând plătiți-vă oamenii decent, însă clarificați de asemenea ceea ce doriți să obțineți înapoi, pentru banii pe care îi investiți. În al doilea rând, ceea ce puteți face este să realizați că oamenii devin motivați atunci când implementați următoarele lucruri: scop, măiestrie, autonomie.

 

Scop: scopul unui chelner nu este să servească o ceașcă de cafea sau un fel de mâncare. Nu. Scopul lui este acela de a servi clienții astfel încât ei să petreacă un timp minunat. Dacă întrebați chelnerii: cum ați prefera să fiți serviți, aceștia vor veni cu destul de multe idei de îmbunătățire a serviciilor lor.

 

Măiestrie: oamenilor le place să arate la ce sunt buni. Atunci când le place să-i servească pe oameni, ei vor depune cele mai mari eforturi pentru a-i face pe clienți fericiți. Și știu cum să facă asta, pentru că sunt profesioniști.

 

Autonomie: aceasta înseamnă că oamenii trebuie să aibă libertatea de a decide ce trebuie să facă pentru a ajuta clientul. Ei sunt conștienți de politică și de proceduri, dar au, în același timp, libertatea de a-și lua propriile decizii, în acest cadru.

 

Aș dori să vă dau un exemplu de restaurant unde mergeam destul de des. În afară de faptul că mâncarea era specială, serviciile erau excelente. Restaurantul avea și un concept special. În fiecare zi ofereau un meniu diferit și serveau feluri de mâncare la fiecare 30 de minute. În total, puteai avea 10 feluri de mâncare. Când te așezai la una dintre cele 25 de mese, veneau să îți explice conceptul. De asemenea, erai întrebat dacă ești alergic la ceva sau dacă nu îți place o anumită mâncare. Prietenului meu nu-i plăcea peștele și era alergic la ciuperci. În mod automat, în restul serii au servit (eram, în total, 4 persoane) feluri de mâncare pentru el, fără pește și ciuperci chiar și atunci când chelnerul nu era același. Și fără să întrebe pentru cine era farfuria fără pește sau ciuperci. Când plecai de la locul tău și reveneai, îți găseai șervețelul frumos îndoit, din nou. Și multe alte exemple de acest fel.

 

Când l-am întrebat pe bucătarul-șef, care era și proprietar, care-i era “secretul”, mi-a spus că a început cu recrutarea. Nu a fost interesat atât de mult de experiență, dar a căutat oameni de echipă. Când a venit cineva nou, nu a trebuit să lucreze în prima săptămână. La finalul serilor, ospătarul șef stătea cam o oră cu noul angajat și îl întreba ce a învățat, doar urmărindu-i pe ceilalți. Și ospătarul șef îl provoca, de asemenea, să vină cu îmbunătățiri. După o săptămână, noul angajat începea să lucreze efectiv. Munca în echipă era prioritară. Fiecărui chelner îi erau atribuite anumite mese, dar fiecare trebuia să îi ajute pe ceilalți când nu era foarte ocupat. Însă, mai întâi, trebuia să se intereseze ce dorințe speciale existau la celelalte mese. În fiecare seară, după muncă, angajații beau împreună un pahar de vin și treceau în revistă seara respectivă. Ce a fost bine și ce s-ar fi putut face mai bine. Apoi implementau îmbunătățirile în mod direct. Cea mai mare parte a personalului lucra acolo de la deschiderea restaurantului, adică de 3 ani, pentru că își doreau să servească oamenii și se bucurau de munca în echipă.

 

Atmosfera într-un restaurant este creată de personalul care lucrează acolo. Oamenii caută o atmosferă specială atunci când merg la restaurant pentru a petrece ocazii speciale cum ar fi Crăciunul, de exemplu. Și numai angajații fericiți și mulțumiți pot oferi altora o atmosferă specială.

 

Ar fi minunat să avem în România multe restaurante de acest fel. Crăciun fericit și un an 2018 cât mai bun!

 

Toine Kets este născut în Olanda. A studiat chimia și stiințele sociale (specializarea Managementul Resurselor umane și Psihologie) și a lucrat timp de 12 ani în cadrul companiei Royal Philips Electronics. A urmat cursuri în domeniul terapiei comportamentale rațional-emotive (REBT, la Institutul Albert Ellis din New York), studiile de masterat în cadrul Universității de Afaceri Nyenrode din Olanda și a devenit trainer certificat MBTI (Myers Briggs Type Indicator).

În 2007, Toine a fondat în România compania Actinote International, specializată în leadership și dezvoltarea echipei, coaching, programe de vânzări. În contradicție cu firmele de consultanță tradiționale, idealul său este să lucreze numai cu profesioniști cu înalte abilități într-o organizație-rețea, acest mod de a lucra ducând la obținerea celor mai bune rezultate pentru clienți. Toine folosește și crede în metoda ”vezi – simți – schimbi”. Este fondatorul proiectului Horse Connection, alături de Helga Meurs, instructor de cai, cei doi aducând în România un concept mai puțin întâlnit: programe de coaching cu cai dedicate liderilor. Este trainer internațional și călătorește frecvent în Polonia, Rusia, Ucraina, Serbia, Germania, Balcani.

 

Foto: Dmytro Zinkevych | Dreamstime