Raspunde in 10 minute sau pierzi clienti

O companie trebuie sa raspunde in 10 minute sau maxim 24 de ore unei solicitari trimise prin e-mail sau printr-un canal social media (Facebook, Twitter etc.), potrivit sondajului anual Global Customer Service Survey, realizat de Interactive Intelligence Group Inc. Intervalul mentionat este considerat optim de peste jumatate dintre consumatorii participanti la sondaj.

Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

Marcin Grygielski, Interactive Intelligence

“Companiile ar trebui sa acorde atentie acestui aspect, din moment ce 64% dintre consumatori au indicat faptul ca au utilizat sau sunt dispusi sa utilizeze social media, in special Facebook, pentru a interactiona cu o companie”, spune Marcin Grygielski, Manager Teritorial pentru Europa de Est al Interactive Intelligence.

In acelasi timp, 69% dintre consumatori sunt de parere ca timpul de asteptare acceptabil pentru ca un agent de servicii clienti sa preia un apel telefonic este sub 3 minute.

In general, “un raspuns in timp util” si “un agent bine pregatit” au fost aspectele apreciate de cei mai multi ca fiind importante intr-o interactiune cu reprezentantii serviciului pentru clienti, ceea ce demonstreaza ca pentru consumatori nu conteaza doar calitatea interactiunii cu un agent al centrului de contact, ci si viteza cu care acesta reactioneaza. Prin urmare, un raspuns rapid poate face diferenta intre pastrarea sau pierderea unui client.

Tot in ceea ce priveste economia de timp, faptul ca nu sunt nevoiti sa repete informatiile atunci cand sunt transferati este considerat ca fiind cel mai valoros serviciu pe care o companie il poate oferi in timpul interactiunii cu clientii. Consumatorii considera frustranta situatia in care nu inteleg ceea ce spune agentul la telefon si cazurile in care agentul manifesta o atitudine aroganta.

“Potrivit consumatorilor, cea mai buna experienta este oferita de hoteluri, magazinele online si serviciile de banking online, iar cele mai nesatisfacatoare experiente sunt intalnite in interactiunea cu agentiile guvernamentale, companiile din domeniul tehnologiei si furnizorii de utilitati”, arata Marcin Grygielski.

Oferirea unei experiente placute clientilor este importanta si pentru ca aproape jumatate dintre consumatori (45%) declara ca iau deciziile de cumparare “intotdeauna” sau “de obicei” bazat in exclusivitate pe reputatia pe care compania o are in domeniul relatiilor cu clientii.