Să redevenim oameni într-o lume a cifrelor

Într-un moment în care businessurile se ghidează după cifre care arată numărul de clienți, numărul de vânzări, churn etc., provocarea constă în motivarea companiilor spre orientarea viziunii către client, nu ca număr, ci ca persoană.

de Raluca Martin

Clientul este un om care simte, trăiește și gândește lucruri despre compania cu care intră în contact, și astfel prinde contur experiența acestuia. Companiile folosesc promovarea intensă prin reclame și marketing pentru a atinge clienții. Conștientizarea unui brand insă, trece dincolo de reclame și se conturează prin experiența pe care o are clientul utilizând produsele sau serviciile companiei respective.

Între a căuta un service auto pe internet și a afla despre unul grozav de la un prieten, oamenii aleg din ce în ce mai mult recomandările. Tocmai pentru că reclamele au ca scop vânzarea și prezintă lucrurile într-o lumină pozitivă, clientul nu are acces la tot ce înseamnă experiența de cumpărare, dar este mult mai deschis dacă are recomandari pozitive despre o companie. Recomandările și recenziile au devenit instrumente utilizate foarte des în alegerile clienților din viața de zi cu zi, cât și în B2B.

Dintre exemplele de experiențe de succes ale clienților care circulă pe internet și care au devenit virale, am observat un numitor comun. Fie că este vorba despre un business hotelier care ține minte ce ai comandat prima dată și la a doua ședere oferă același lucru din partea casei, fie că un asistent relații clienți trece peste proceduri în situații excepționale, fie că un magazin face o livrare către un client izolat din cauza condițiilor meteo, chiar dacă nu deține acest serviciu, sau un angajat dintr-o companie ajută o clientă cu căruciorul – oricare ar fi exemplul, numitorul comun este umanitatea.

Aceasta depășește scopul creșterii vânzărilor. Nicio persoană dintre cele care au oferit un exemplu de customer experience de succes nu a fost ghidat de cifra de câștig la respectiva interacțiune sau nu s-a gândit dacă acea acțiune aduce X% venit în companie, motivația a fost umanitatea. Modalitatea de a trata acel om, întamplator “client” la momentul acela, ca un om, cu toate așteptările sale, vine din umanitate. Este lesne de înțeles că astfel de exemple au devenit virale pe internet și businessurile din spatele acestora au câștigat milioane de vizualizari. Au ajuns la mai mulți clienți decât orice ad pe orice site (de ex: o companie aeriană a întarziat un zbor de legătură pentru ca un client să poată ajunge la timp să își ia rămas bun de la mama sa – mesajul de mulțumire al acestuia a ajuns la milioane de oameni, a devenit viral și o știre pe un canal TV. Toate acestea în ciuda faptului că timpul este un indicator crucial pentru companiile aeriene).

Clienții care au trăit experiențe de succes cu o companie devin promoteri ai acesteia, aducând mai multă vizibilitate decât orice ad pe orice site. Prima sursă de credibilitate sunt oamenii care au apelat la o companie, deci clienții acelei companii. De asemenea, recomandările se fac fără vreun efort al companiei. Scopul nu este acela de a face reclamă, dar efectul este acesta.

Cum poți crea o experiență de succes clientului? în primul rând trebuie evaluată această experiență și “trăită” chiar de membrii companiei, începând cu oamenii care comunică cu clienții în mod direct, față în față, în scris sau la telefon și terminând cu manager și CEO. Companii internaționale de succes ca Amazon, Apple, Lego etc. lucrează având acest mindset și acest lucru îi propulsează în topul clienților până astăzi. Dacă în toate nivelurile companiei scopul este umanitatea, atunci afacerea va crește prin simplul fapt că oamenii nu pleacă de unde se simt bine și își aduc prietenii în locuri unde se simt bine. Era comunicării îi face pe clienții impresionați de un brand să împărtașească opinia lor, la fel ca experiențele de succes, exemplele negative au un impact la fel de puternic.

Experiența clientului este aripa de business pentru care companiile investesc din ce în ce mai mult. Când Econsultancy a realizat un survey pentru Trendurile de Digital Marketing, au rugat companiile să numească cea mai bună oportunitate de promovare pentru 2017, rezultatele au fost cele de mai jos:

Nu este nicio surpriza că experiența clientului este prima, întrucat conform unui studiu Walker, până în 2020 experiența clientului va surclasa prețul și produsul ca diferențiator de brand în fața consumatorului.

Raluca Martin are o experiență de aproape zece ani în zona de customer experience, mai ales pe partea de customer support, lucrând pentru clienți precum Orange sau Enel România. Anul acesta, a lansat Think Customer, propria companie de consultanță în domeniul customer experience.