Salt Bank Care Center: Oameni-oameni în prima linie

Salt Bank Care Center: Oameni-oameni în prima linie

Reading Time: 2 minute

La Salt Bank, departamentul Care Center nu e doar locul unde se răspunde la telefon. Este locul unde empatia contează mai mult decât scriptul, iar echipa funcționează ca un organism viu, în care fiecare coleg are grijă de celălalt și de client, în același timp.

Dar ce înseamnă să fii vocea unei bănci digitale? În Care Center-ul Salt Bank înseamnă să fii acolo pentru client cu adevărat – fără texte predefinite, fără „robotizări”. Aici ai de-a face cu „oameni-oameni”, cum spun cei din Salt. Murat, Ioana și Adi ne-au spus simplu: succesul lor se bazează pe empatie, flexibilitate și o echipă care funcționează mai degrabă ca o familie.

O zi în Care Center începe mereu cu cafea. Și cu energie. „Multă energie, pentru că de asta avem nevoie cel mai mult”, spune Murat Husamoglu, directorul departamentului. Lucrează 24/7, în ture flexibile, adaptate în special pentru studenți – fiindcă, da, majoritatea angajaților sunt la facultate. „Media de vârstă e 22 de ani. Eu cresc media”, glumește Murat.

Dar, dincolo de glume, lucrurile sunt serioase. Aproape 1.000 de apeluri și 800 de chat-uri trec zilnic prin acest Care Center. Cu tot volumul, presiunea nu e o problemă – pentru că oamenii sunt parte dintr-o echipă reală, care funcționează pe sprijin reciproc și… empatie.

„Empatia e superputerea noastră. Nu e un text scris pe perete”, spune Ioana Martin, coordonatoarea echipelor de training și calitate. „Când clienții sună panicați, reacția noastră e autentică: «Ești ok? Hai să rezolvăm împreună». Nu citim de pe foi. Nu avem scripturi. Fiecare agent scrie în stil propriu. Și clienții simt asta.”

Ioana supervizează evaluarea apelurilor și oferă feedback constant. Dar nu e despre corectat, ci despre creștere. „Ai făcut asta foarte bine. Și uite unde poți să îmbunătățești.” Agenții cer singuri feedback, uneori chiar înainte de a fi evaluați.

Adrian Mihalcea, omul din spatele cifrelor și rapoartelor, este responsabil de administrarea datelor Care Center-ului. Fără el, echilibrul între oameni și performanță ar fi imposibil: „Datele ne arată ce merge și unde e nevoie de sprijin. Dar în final, totul se reduce la oameni. Ei fac diferența”, spune Adrian.

Adi și echipa lui traduc activitatea zilnică în indicatori, dar tot cu gândul la oameni: „Monitorizăm volumul, timpul de răspuns, dar și calitatea răspunsurilor. Nu pentru a presa, ci pentru a înțelege unde trebuie intervenit – uman, direct, personal.”

Salt Bank nu e o bancă cu un call center obișnuit. E o bancă digitală care a ales să nu înlocuiască vocea umană. Nu există buton de „vorbește cu un operator”. Operatorul e deja acolo, disponibil, răbdător, atent. De aceea departamentul se și numește Care Center.

„Cei mai mulți clienți ne sună fără nicio problemă. Doar ca să ne spună că le place aplicația. Sau că apreciază cum am vorbit cu ei”, spune Murat. „Și când cineva îți cere Instagramul la finalul unui apel, înseamnă că ai reușit să construiești ceva. O relație reală. ” Într-o industrie care automatizează agresiv, Care Center-ul Salt Bank merge invers. Fără roboți. Fără texte rigide. Doar oameni care ascultă, înțeleg și răspund pe bune.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 393 (15 mai – 15 iunie 2025). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.