waterdrop, brandul care a transformat un cub pentru hidratare într-un business de 150 mil. euro

waterdrop, brandul care a transformat un cub pentru hidratare într-un business de 150 mil. euro

Reading Time: 6 minute

Pornit în urmă cu zece ani, la Viena, de la un produs care transformă apa într-o băutură aromatizată, fără zahăr adăugat, waterdrop a devenit un brand internațional, cu peste 5 milioane de clienți în mai mult de 40 de țări și venituri de aproximativ 150 de milioane de euro în 2025. Eliška Řezníček Dočkalová, Managing Director waterdrop CEE și Global Head of Customer Experience, vorbește despre extinderea companiei, particularitățile consumatorilor din Europa Centrală și de Est, inclusiv România, și rolul experienței clienților în dezvoltarea unui business. Într-o piață în care consumatorii sunt tot mai exigenți, miza nu mai este doar atragerea de noi clienți, ci și construirea unei relații care să îi determine să revină.

Ce este, de fapt, waterdrop? Când a fost lansat, ce a adus nou?

waterdrop® este un brand de hidratare fondat la Viena, cu o misiune simplă: Bea mai multă apă. Totul a început cu Microdrink, primul produs de acest tip din lume. Este un mic cub cu extracte de fructe și plante și vitamine, fără zahăr adăugat. Se dizolvă în apă și o transformă într-o băutură pe care oamenii chiar își doresc să o consume. Cei mai mulți oameni știu că ar trebui să bea mai multă apă. Puțini găsesc însă acest lucru ușor de făcut. Microdrink a făcut apa mai plăcută, s-a potrivit în orice sticlă și a eliminat plasticul de unică folosință din ecuație. Zece ani mai târziu, principiul este același. Ceea ce s-a schimbat este amploarea: peste 1,1 miliarde de Microdrink-uri și un ecosistem complet de hidratare, de la electroliții Microlyte la sticlele reutilizabile din sticlă și sticlele termoizolante.

Cât de mult a contat experiența dumneavoastră anterioară în dezvoltarea waterdrop?

Am adus cu mine 16 ani de experiență în customer experience, acumulată în domenii foarte diferite: un serviciu de salvare aeriană, unde clientul era pacientul; servicii pentru oaspeți într-un hotel de lux din Londra; clienți cu averi foarte mari la NetJets; tehnologie pentru industria turismului la Kiwi.com. De fiecare dată, un alt client și un alt produs. Dar aceeași regulă: dacă experiența clientului nu funcționează, nici businessul nu funcționează.

La waterdrop®, transform această experiență într-o structură. În 2025, am creat o echipă dedicată Customer Experience pentru Europa Centrală și de Est. În calitate de Global Head of CX, mă asigur că vocea clientului este parte din fiecare discuție la nivel de leadership. Nu ca ultimul punct pe ordinea de zi, ci ca parte a procesului decizional încă de la început. Anii de experiență m-au învățat un alt lucru: ajungi să cunoști cu adevărat oamenii și procesele atunci când ceva nu merge bine. Exact acolo se câștigă sau se pierde loialitatea.

Ce înseamnă să construiești o experiență de brand coerentă la nivel global, păstrând în același timp relevanța locală?

Trebuie să ai o viziune foarte clară asupra a ceea ce rămâne neschimbat peste tot și a ceea ce trebuie adaptat. Calitatea produselor, designul, tonul vocii și promisiunea făcută clientului sunt aceleași la Viena, București, precum și în Singapore. Clienții trebuie să se poată baza pe acest lucru oriunde s-ar afla. Limba, aromele preferate, partenerii de retail, obiceiurile de plată și livrare, momentele în care oamenii beau apă – acestea sunt elemente locale. Și este normal să fie așa.

Cele două roluri ale mele fac ca acest lucru să fie foarte concret. În calitate de Managing Director pentru Europa Centrală și de Est, urmăresc îndeaproape, zi de zi, cinci piețe. În calitate de Global Head of CX, observ tiparele din toate țările în care suntem prezenți. Atunci când apare o problemă în Polonia, aceasta este adesea un semnal și pentru alte piețe. Când o soluție funcționează în România, ea poate fi aplicată și în alte țări. Consecvența este o promisiune. Relevanța locală este modul prin care o menții.

Cum se dezvoltă brandul waterdrop la nivel internațional? Cum s-au dezvoltat primii ani și unde sunteți acum?

Primii ani au fost despre a demonstra că oamenii chiar își doresc să bea mai multă apă atunci când acest lucru devine simplu și plăcut. Am avut mult contact direct cu clienții și am învățat foarte multe. Apoi au urmat primii pași la nivel internațional. În 2018, Europa Centrală și de Est a devenit primul joint venture al companiei, cu sediul la Brno. Au urmat Marea Britanie și Franța, apoi primul flagship store din Viena, propria unitate de producție din Germania și, ulterior, SUA, Asia-Pacific și Australia.

Astăzi suntem o companie profitabilă, cu peste 5 milioane de clienți în mai mult de 40 de țări de pe patru continente. Avem peste 25.000 de puncte de vânzare, peste 60 de magazine proprii și venituri de aproximativ 150 de milioane de euro în 2025. Și CEE a crescut: după Cehia au urmat Slovacia în 2019, Polonia în 2020, România în 2021 și Ungaria în 2022. Regiunea are acum cinci magazine și o comunitate de aproape 250.000 de profiluri active. Pentru mine, cea mai interesantă cifră rămâne cea a clienților care revin. Acolo devine creșterea sustenabilă.

Ce diferențe observați între consumatorii din CEE și alte piețe internaționale?

Observ două lucruri în același timp. Pe de o parte, nevoia de bază este aceeași peste tot. Oamenii vor să se simtă bine, să aibă energie și să facă alegeri bune, într-un mod care să se integreze ușor în rutina lor zilnică. Un manager din București și un student din Viena caută, în esență, același lucru: un obicei simplu și eficient.

Pe de altă parte, drumul către acest obicei este diferit. În piețele în care waterdrop este prezent de mai mult timp, mulți clienți consideră deja hidratarea ca fiind o parte firească a zilei, astfel că discuția se concentrează pe noi arome și formate. În CEE, conversația începe adesea cu întrebarea „De ce?”. Clienții din regiune sunt foarte deschiși la inovație și adoptă rapid noutățile, în special în mediul online. În schimb, încrederea lor se câștigă printr-un beneficiu concret. Vor să știe ce conține produsul, de ce funcționează și dacă merită prețul. România este un exemplu foarte bun: o piață curioasă, dinamică și, în același timp, foarte exigentă. Pentru cineva care lucrează în customer experience, este situația ideală. Un client exigent contribuie la evoluția întregului brand.

Cum construiești loialitate și comunitate în jurul unui brand?

Loialitatea se decide după achiziție. Totul ține de modul în care ai grijă de client în continuare: când ajunge coletul, când face o nouă comandă, când apare o problemă. Greșelile vor apărea întotdeauna, iar unii clienți vor fi mereu nemulțumiți. Întrebarea este ce faci în astfel de situații? Un client a cărui problemă a fost rezolvată cu bine este adesea mai loial decât unul care nu a întâmpinat niciodată o problemă.

Comunitatea este următorul pas și crește acolo unde oamenii simt că sunt ascultați. În Europa Centrală și de Est, aproape 250.000 de profiluri active fac parte din comunitatea noastră, iar feedback-ul lor contribuie la dezvoltarea aromelor, sticlelor și a întregului nostru serviciu. Le oferim oamenilor motive să interacționeze cu brandul în lumea reală: în magazinele noastre, prin sport și prin parteneriate precum Australian Open și ATP Tour. Cu ocazia celei de-a zecea aniversări, sărbătorim comunitatea, nu reducerile. Campania noastră „10 Years of Making Waves” este construită exact în jurul acestei idei. O bază de clienți mulțumiți reprezintă o bază de clienți care revin. Iar acest lucru generează venituri. O ecuație simplă.

Cum arată următorul deceniu pentru un brand care a ajuns de la un singur produs la peste 5 milioane de clienți în peste 40 de țări?

Va fi chiar mai interesant decât primul. Suntem profitabili, am încheiat cea mai mare rundă de finanțare din istoria noastră, de peste 100 de milioane de euro, iar acum avem capacitatea de a construi ceea ce ne-am dorit dintotdeauna. Trei direcții sunt cele mai importante.

În primul rând, creșterea în afara Europei, în paralel cu o abordare și mai locală în piețele în care suntem deja prezenți, prin echipe locale mai independente. În al doilea rând, extinderea portofoliului: de la Microdrinks la băuturi energizante prin Microenergy, electroliți prin Microlyte și noi direcții în zona de consumer wellness. În al treilea rând, să fim prezenți oriunde interacționează clienții cu noi, de la e-commerce și magazinele proprii la retail, B2B și marketplace-uri online.

Principiul rămâne același ca în 2016: să facem consumul de apă mai simplu și mai plăcut. Hidratarea joacă un rol din ce în ce mai important în modul în care oamenii se raportează la energie, performanță și longevitate. Iar următorul pas este personalizarea. Oamenii vor să știe ce funcționează pentru corpul lor, pentru ritmul lor și pentru ziua lor. Cu 5 milioane de clienți, întrebarea este: cum păstrăm experiența personalizată pentru fiecare dintre ei? Aceasta este provocarea pe care o aștept cu cel mai mare interes.