82% dintre consumatori sunt nemulțumiți de experiențele oferite de branduri

Peste o treime dintre consumatori, 82%, își exprimă nemulţumirea faţă de experienţele pe care le oferă brandurile, declarând că vor renunța la produsele unui brand după o astfel de experiență, conform unui nou studiu ”One Size Doesn’t Fit All”, realizat de Oracle în parteneriat cu Jeanne Bliss, fondator al Customer Bliss.

Studiul cuprinde părerile a peste 1.100 de consumatori americani din patru generații distincte și reflectă că 43% dintre cei intervievați pun pe lista neagră brandurile care nu se ridică la nivelul așteptărilor lor, lipsa încrederii îngreunând din ce în ce mai mult tendința de cumpărare.

“Relaţiile dintre branduri şi consumatori încep atunci când un client are încredere într-o companie şi produsele ei, iar această încredere trebuie să fie câştigată în mod constant. Consumatorii sunt atraşi de brandurile care fac un efort suplimentar pentru a le oferi experienţe personalizate şi sunt dispuşi să ia măsuri decisive atunci când aşteptările lor nu sunt îndeplinite. Ideea de bază aici este că o dimensiune unică, nu se potriveşte tuturor şi dacă investeşti în experienţa clienţilor, aceştia vor investi în tine”, a declarat Jeanne Bliss, fondator al Customer Bliss.

“Statisticile europene arată că 69% dintre utilizatorii de Internet din Uniunea Europeană au făcut cumpărături online, în 2018, în timp ce în România doar 26% au cumpărat online. Astfel, românii sunt în continuare tradiționaliști în ceea ce privește shopping-ul online, ei preferă să meargă la cumpărături cu întreaga familie, să probeze și să atingă articolele de îmbrăcăminte și eventual să facă și alte activități în timp ce fac cumpărături. Totuși, acest lucru nu înseamnă că nu se documentează de pe Internet înainte de a merge la cumpărături. În mod clar, consumatorii devin mai conștienți și în România, încearcă să fie mai bine informați, caută detalii, verifică prețurile și locațiile de cumpărături disponibile. Brandurile care oferă acces facil la informații sunt în direcția bună, câștigând astfel clienții de partea lor. Mai mult decât atât, popularitatea scăzută a shopping-ului online este, de asemenea, un semn al problemelor existente cu privire la experiența cumpărăturilor online. Mulți dintre clienţi sunt îngrijorați în cazul în care produsul pe care l-au comandat nu corenspunde cu produsul primit sau nu au încredere în procesul de plată. Consumatorii se așteaptă la o livrare rapidă, o procedură ușoară pentru returnări, prețuri mai mici și un canal de comunicare flexibil. În acest moment, trebuie îmbunătățite foarte multe aspecte în această direcție și cred că tehnologia joacă un rol major pentru creșterea semnificativă a experienței clienților”,  a completat Simona Moldovan, Oracle Customer Experience Sales Manager, EE&CIS.

Măsuri decisive ale consumatorilor dezamăgiți

Majoritatea consumatorilor, 82%, au avut cel puțin o experienţă dezamăgitoare sau supărătoare cu o anumită marcă şi mai mult de trei sferturi dintre consumatori, 78% declară că au avut o experienţă în care nu au fost mulţumiţi de serviciul oferit. Pe măsură ce brandurile nu se ridică aşteptărilor, consumatorii iau decizii decisive:

• 43% dintre consumatori au trecut cel puțin un brand pe lista neagră ca urmare a unei experienţe neplăcute, în timp ce 34% dintre respondenți au declarat că nu vor mai face cumpărături de la o anumită companie, după o singură experienţă neplacută .
• 88% dintre consumatori îşi împărtăşesc experienţele negative cu brandurile. 59% dintre respondenți se confesează prietenilor şi familiei 59%, în timp ce doar 35% vor contacta compania pentru a oferi posibilitatea de a rezolva situația.
• Comparativ cu o altă experienţă neplăcută, consumatorii au selectat situaţii neplăcute, cum ar fi mersul la dentist (18%), lovirea unui deget de la picior (13%) sau o îmbrăţişare stânjenitoare. (13%).

Încrederea consumatorilor este limitată la prieteni şi familie

One Size Doesn’t Fit All a descoperit că este din ce în ce mai greu pentru branduri să influenţeze tendinţele de cumpărare. Respondenții au foarte puţină încredere în reprezentanți media precum bloggeri sau influenceri, celebrităţi, politicieni şi surse legate de tehnologie, cum ar fi social media, publicitatea mobilă şi serviciile activate prin voce.

• 77% dintre consumatori au de două ori mai multă încredere în membrii familiei şi 75% în prieteni. Următoarea sursă de încredere o reprezintă colegii cu o pondere de 38%.
• Printre cele mai puţin de încredere surse de recomandări în ceea ce privește cumpărăturile se situează politicienii (2%), celebrităţile (7%), un angajat al companiei cu care interacţionezi online (12%) şi influencerii (14%).

Consumatorii nu beneficiază de personalizarea așteptată

Mai bine de jumătate dintre consumatori, 57% dintre aceștia, sunt dispuşi să împărtăşească informaţii personale pentru a beneficia de o experienţă mai bună și sunt dispuşi să plătească mai multi bani pentru experienţe personalizate.

41% dintre consumatori şi aproape jumătate din generația Millennials, 47%, sunt dispuşi să plătească cu până la 20% mai mult pentru o experienţă impresionantă şi personalizată.

• 68% dintre respondenții studiului consideră că este important pentru un brand să-şi adapteze experienţa în funcţie de gusturile şi preferinţele lor.
• 42% dintre persoane sunt mai susceptibile să cumpere de la o companie care oferă modalităţi noi de a experimenta produsele şi serviciile sale. Acest lucru este valabil în special pentru Generația Z, cu o pondere de 58% şi Millennials în proporție de 56%.
• Consumatorii cu vârste diferite au atitudini foarte distinctefaţă de schimbul de informaţii personale. Astfel, 64% dintre consumatorii Generației Z şi Millennial sunt dispuşi să împărtăşească informaţii personale pentru a se bucura de experienţe mai bune, comparativ cu 50% din Gen X şi 35% din Baby Boomers.
• Doar 15% dintre consumatori se aşteaptă ca brandurile să ofere interacţiuni personalizate în funcţie de gusturile şi preferinţele lor.

Flexibilitate şi libertate 

Atunci când au fost întrebaţi despre aşteptările lor faţă de mărci, respondenții au observat că se aşteaptă să aibă flexibilitatea şi libertatea de a se abona la produse şi servicii şi posibilitatea de a returna gratuit produsele sau serviciile care nu corespund aşteptărilor lor.

• 75% dintre consumatori se abonează la produse şi servicii iar marea majoritate, 97%, declară că numărul lor de abonări va creşte sau va rămâne acelaşi pentru următorii trei ani. Popularitatea abonărilor creşte proporțional cu scăderea vârstei consumatorilor: 80% din Generația Z se abonează la un serviciu de film, comparativ cu doar 40% din Baby Boomers.
• 66% dintre consumatori se aşteaptă să aibă flexibilitatea de a returna produsele gratuit şi 64% dintre consumatori se așteaptă să își primească banii înapoi atunci când un produs sau serviciu nu corespunde aşteptărilor.
• Doar un procent mic din consumatori, 15% dintre aceștia se aşteaptă ca o marcă să aibă o prezenţă pe reţelele sociale, 9% se așteaptă ca un brand să aibă o poziţie în legătură cu problemele sociale și de mediu și 4% consideră că brandurile ar trebui să se implice în probleme politice.
• Consumatorii doresc flexibilitate în ceea ce priveşte momentul şi locul de unde îşi cumpără produsele. Respondenţii au enumerat locuri atipice de unde cumpără produse, inclusiv să stea la rând pentru a cumpăra produsul în magazin (17%), în timp ce se aflau într-o întâlnire la locul de muncă (9%), în timp ce conduceau (9%), în timp ce aflau la o întâlnire amoroasă (6%) sau la duş (4%).

Detaliile complete ale studiului se regăsesc aici.