Când serviciile fac un deserviciu companiei

4 din 10 români nu sunt mulțumiți de calitatea serviciilor oferite de companiile din România.

Cu toate că numărul companiilor care se ghidează după zicala „clientul nostru, stăpânul nostru”, nu este unul tocmai mic, se pare totuși că acestea nu reușesc să mulțumească clienții din țară. 43,5% dintre români se declară nemulțumiți de calitatea serviciilor din țară și de experiența lor în interacțiunea cu acestea, după cum arată rezultatele unui studiu realizat de UP! Your Service. 42,8% dintre respondenții la sondaj susțin că au avut, în general, experiențe bune în relația cu furnizorii de produse și servicii cu care interacționează, iar 11,1% se declară mulțumiți de calitatea serviciilor.

66,3% dintre români spun că atunci când interacțiunea cu o companie și calitatea serviciilor de care beneficiază sunt sub așteptări vor alege să cumpere produse similare de la o altă companie cu o calitate mai bună a serviciilor, iar 61% povestesc și familiei și prietenilor despre experiența negativă.

“Cred că românii încep să fie din ce în ce mai atenți la calitatea produselor și serviciilor pe care le cumpără. Dacă în urmă cu câțiva ani erau interesați doar să obțină un produs sau un serviciu într-un termen cât mai scurt, acum analizează și compară mai mult opțiunile oferite de piață și, de cele mai multe ori, “taxează” un furnizor de servicii sau produse care nu și-a îndeplinit promisiunea inițială”, spune Elena Călin, CEO UP! Your Service România.

În ultimul an, 42% dintre respondenți spun că li s-a întâmplat să achiziționeze produse sau servicii de la o companie și să renunțe la ele din cauza calității slabe a serviciilor, iar 39% au declarat că iau în calcul schimbarea furnizorului imediat după prima experiență negativă. Mai mult, 45% spun că, într-o astfel de situație, fac reclamații la nivelul companiei sau chiar la autoritățile competente (27%). În schimb, doar 3 din 10 români povestesc întotdeauna celor din jur despre experiențele excepționale pe care le au în relația cu o companie, iar 39% fac acest lucru frecvent.

“Doar experiențele foarte bune și experiențele excepționale creează loialitate în rândul clienților, iar în bătălia pentru fiecare client și pentru creșterea vânzărilor, această loialitate contează. Peste 43% dintre români spun, însă, că sunt nemulțumiți de calitatea serviciilor de care beneficiază, ceea ce se traduce într-un risc de pierdere a clienților și chiar de pierdere a angajaților care interacționează cu clienții, indicatori între care există o corelație puternică”, subliniază Elena Călin.

Unul din doi români consideră că experiența pozitivă în relația cu o companie este puternic influențată de atitudinea angajaților cu care interacționează.