Isabella Frey, George Labs: Inovația schimbă bankingul

Isabella Frey, George Labs: Inovația schimbă bankingul

Reading Time: 4 minute

Revoluția digitală este în plin avânt în sectorul bancar. La Erste Group, inovația este testată și implementată prin platforma de digital banking George, destinată atât utilizatorilor individuali, cât și companiilor. Am aflat cum se creează viitorul în banking de la Isabella Frey, Managing Director al George Labs.

Cum a pornit la drum George Labs și cum ați reușit să remodelați peisajul bancar?

Era în 2012, când fostul nostru CEO, Andreas Treichl, un vizionar, care avea mereu cele mai noi gadgeturi, a avut ideea de a aduce banca în era digitală. Există trei opțiuni pentru a aduce inovația. Prima este să angajezi consultanți scumpi, care de obicei vin cu o mulțime de prezentări în PowerPoint, iar după ce pleacă, totul revine la normal. A doua opțiune este să cumperi un startup, dar, la un moment dat, s-ar putea să realizezi că ADN-ul acestuia s-ar putea să nu se potrivească cu cultura ta corporativă și că software-ul pe care l-ai cumpărat s-ar putea să nu poată fi integrat și să nu aibă succes. Iar a treia modalitate este să înființezi o unitate proprie de inovare care are mână liberă pentru a lua decizii rapid. Aceasta este opțiunea pe care am ales-o.

La început, era doar un laborator de inovație care a realizat un prototip, pentru a arăta băncii ce este teoretic posibil în domeniul bancar printr-o aplicație. După ce am predat prototipul, am întâmpinat rezistență, aceasta fiind legată de dezvoltarea infrastructurii și compatibilitatea tehnologică. Prin urmare, dacă voiam să luăm cu adevărat în serios inovația, trebuia să fim o divizie responsabilă de la un capăt la altul pentru produs și platformă.

Și acesta este practic acum scopul principal al George Labs, acela de a fi responsabil pentru experiența digitală a interfețelor orientate către client. Asta face George Labs. A fost o experiență extraordinară, pentru că am început cu 5 persoane, iar acum avem 500 de oameni în echipă, așa că am scalat enorm. Astăzi, avem peste 11 milioane de utilizatori în total, dintre care peste 2 milioane sunt în România.

Care sunt provocările acestei creșteri? Practic erați un startup.

Așa este, eram un startup, dar am evoluat. Prima provocare este că trebuie să-ți placă schimbarea, nu trebuie să te temi de ea. Pentru asta, ai nevoie de oameni diferiți. La început, am adus oameni din industrii nonbancare, pentru că aveam nevoie de cineva care vede problemele și oportunitățile prin
ochii utilizatorului și nu prin prisma proceselor interne.

Apoi, când te extinzi și ai nevoie cu adevărat de roluri noi, ai nevoie și de seturi de competențe noi, de oameni care pot aduce structură, nu doar de vizionari. Așa că mandatul nostru s-a schimbat, iar organizația s-a schimbat și ea. Acum, avem nevoie de structură, de ierarhii, de documentație, de mult profesionalism.

Suntem o companie de tehnologie care se ocupă de domeniul bancar, iar aici anumite lucruri nu sunt negociabile. Operăm într-un domeniu în care trebuie să existe încredere, conformitate, măsuri de securitate cibernetică. Misiunea noastră principală este să facem posibilă inovația fără a depăși limitele impuse de reglementări.

Cum obțineți feedback de la utilizatori și cum îl integrați în platformă?

Vorbim cu utilizatorii din primele faze de dezvoltare. Nu pentru a-i întreba care este cea mai bună soluție, ci pentru a înțelege mai bine problema. De exemplu, când am decis să facem aplicația complet utilizabilă pentru persoanele nevăzătoare, a trebuit să înțelegem cum utilizează persoanele nevăzătoare aplicația. Așa că am integrat în echipa noastră un utilizator nevăzător, acesta a testat aplicația, iar noi am putut observa cum o utilizează.

Desigur, ne uităm la date și le folosim pentru a lua decizii, dar cel mai important lucru este să angajăm oameni care au o intuiție despre ce înseamnă un produs bun. Dacă această intuiție nu există, nici datele, nici focus grupurile, nici orice altceva nu e util, deoarece trebuie să existe întotdeauna un specialist în produs foarte bun care să poată defini cum ar putea fi rezolvată o problemă cu ajutorul tehnologiei.

Cât de dificil a fost să gestionăm aplicația pe diferite piețe?

Pentru a fi cu adevărat consecvenți, trebuie să acceptăm ambele fețe ale monedei. Pe de o parte, nu suntem un grup de bănci complet diferite cu toată individualitatea lor. Suntem un grup bancar care are o viziune comună, o strategie de produs comună, precum și o infrastructură și o platformă comune.

Pe de altă parte, ar fi total greșit să ignorăm complet faptul că există piețe diferite, autorități de reglementare diferite, comportamente diferite ale utilizatorilor. Marea noastră provocare este să echilibrăm aceste lucruri.

Poți scala un produs la scara pe care o facem noi doar dacă lucrurile sunt construite centralizat și utilizate peste tot. Altfel, nu poți avea viteză, nu poți avea consecvență în produs. Noi am gestionat foarte bine modul în care lucrăm cu colegii din toate țările Erste Group, funcționăm ca o singură echipă și sunt foarte mândră de asta. Ei își cunosc cel mai bine clienții, iar modul colaborativ în care lucrăm ne ajută să putem scala ușor aplicația, pentru a avea o experiență unică pe toate piețele, dar cu particularitățile necesare pe plan local.

Ce rol joacă România în ecosistemul George?

Când mă gândesc la colaborarea cu colegii mei din BCR, primul lucru care îmi vine în minte este că au o sete de inovație extraordinară. Când venim cu o idee nouă, nu caută motive pentru care acel lucru nu ar putea funcționa, ci spun imediat: „Hai să încercăm!”. Vor să livreze, vor să itereze și vor să învețe, iar acest lucru, într-un mediu atât de reglementat precum cel bancar, schimbă cu adevărat regulile jocului când vine vorba de inovație. Sunt oameni cu adevărat minunați, au know-how, expertiză, vor să facă mereu mai bine și mă bucur să lucrăm împreună.

Care a fost impactul AI până acum în activitatea voastră și cum va arăta viitorul?

Noile tehnologii ne ajută mereu să îmbunătățim platforma, iar inteligența artificială este un accelerator în acest sens. La George, folosim AI, pe de o parte, pentru a reduce fricțiunile, care nu sunt puține în sistemul bancar, și, pe de altă parte, pentru a crește incluziunea. De exemplu, cu ajutorul AI poți să vorbești cu George în 17 limbi diferite. Dacă inteligența artificială nu ar exista, n-am fi putut implementa acest lucru cu viteza cu care am făcut-o.

În domeniul bancar, inteligența artificială este, desigur, utilizată în detectarea fraudelor, în evaluarea riscurilor, în asistența acordată clienților. Singurul lucru de care mă tem puțin este că mulți oameni nu înțeleg cu adevărat ce înseamnă inteligența artificială. Algoritmii de machine learning sunt implementați de ani de zile și acum am senzația că sub eticheta AI sunt puse la grămadă multe lucruri, de aceea trebuie să fim atenți la ce se încadrează cu adevărat în această categorie.

În ceea ce privește viitorul, consider că băncile vor trebui să se adapteze și să utilizeze tehnologia pentru a oferi o experiență mai simplă, intuitivă și mai personalizată.

Foto: Vali Mirea – Biz

#BizAustria2026 este un proiect editorial internațional marca Biz
Powered by Maresi Romania
Leading Partner: BCR
Partners: Julius Meinl, FREYWILLE, EXIMTUR

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 403 (15 februarie – 15 martie 2026). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.