Mirona Bucuroiu, SIGNAL IDUNA: „AI schimbă rolul oamenilor din contact center, nu îl înlocuiește”

Mirona Bucuroiu, SIGNAL IDUNA: „AI schimbă rolul oamenilor din contact center, nu îl înlocuiește”

Reading Time: 5 minute

Inteligența artificială schimbă rapid modul în care companiile gestionează relația cu clienții, iar contact centerurile se află printre primele zone în care efectele automatizării sunt deja vizibile. De la analizarea unui volum mare de conversații și identificarea nevoilor recurente până la soluții care îi asistă în timp real pe operatori, AI poate aduce mai multă eficiență și poate simplifica experiența clientului.

În industria asigurărilor, însă, tehnologia trebuie să funcționeze într-un echilibru atent cu interacțiunea umană, mai ales atunci când solicitările sunt complexe sau sensibile. Mirona Bucuroiu, Contact Center Manager, SIGNAL IDUNA România, vorbește despre modul în care AI transformă activitatea echipelor de customer care, noile competențe de care vor avea nevoie angajații și riscul de a automatiza excesiv relația cu clientul.

Cum transformă inteligența artificială activitatea unui contact center?

Activitatea de contact center s-a numărat printre primele arii care au beneficiat de inovațiile aduse de inteligența artificială. AI vine în sprijinul oamenilor, oferindu-le instrumente care îi ajută să lucreze mai rapid și cu mai multă acuratețe, fără a le înlocui rolul.

Contact Centerul SIGNAL IDUNA gestionează lunar peste 40.000 de solicitări, prin mai multe canale: telefon, aplicația mobilă și e-mail. La un asemenea volum, tehnologia poate avea un impact important atât asupra eficienței, cât și asupra experienței clientului.

Un exemplu îl reprezintă soluțiile de Call Analytics, care permit analizarea unui volum foarte mare de conversații. Cu ajutorul lor, putem identifica tipare, motive recurente pentru care clienții ne contactează, potențiale probleme sau oportunități de îmbunătățire a proceselor și a interacțiunilor. Astfel, în loc să analizăm manual un număr limitat de apeluri, putem obține o imagine mult mai amplă și mai exactă.

În paralel, lucrăm la implementarea unor soluții de tip Agent Support, care îi pot oferi operatorului, în timp real, informațiile relevante pentru o anumită situație. Pregătim și un chatbot care să preia solicitările simple și repetitive, astfel încât echipa să aibă mai mult timp pentru interacțiunile care necesită analiză.

În industria asigurărilor, unde interacțiunile pot fi sensibile, iar informațiile sunt complexe, un astfel de sprijin poate face diferența.

Cum ajunge, totuși, clientul la un specialist uman, dacă AI nu răspunde eficient?

Inteligența artificială nu ar trebui să devină o barieră între client și operator. Atunci când nu poate rezolva o solicitare sau nu înțelege corect nevoia clientului, trecerea către un interlocutor uman trebuie să fie cât mai simplă. Operatorul preia conversația având deja la dispoziție întregul context, astfel încât discuția să continue firesc.

Tehnologia este binevenită, însă încrederea se construiește, în continuare, prin interacțiune umană.

Ce așteptări au clienții într-un mediu mai digitalizat?

Clienții își doresc, în primul rând, mai puțin efort și mai multă claritate. Vor să obțină rapid informațiile de care au nevoie, să nu fie nevoiți să repete aceleași lucruri și să știe exact ce urmează.

Vedem foarte clar aceste așteptări în interacțiunile din zona asigurărilor de sănătate. De exemplu, atunci când un client întreabă dacă o investigație sau un serviciu medical este acoperit, de cele mai multe ori un simplu „da” sau „nu” nu este suficient. Asiguratul așteaptă informații complete: să înțeleagă decizia și motivele acesteia, să știe care sunt pașii următori și în ce termen se vor desfășura.

Digitalizarea a ridicat foarte mult standardul. Clientul compară experiența oferită de companie cu cea mai simplă interacțiune digitală pe care o are în orice alt domeniu, nu doar cu experiența sa anterioară cu aceeași companie.

Se reduce numărul de posturi umane din contact centeruri?

La SIGNAL IDUNA, ne propunem să folosim AI pentru a sprijini echipa, nu pentru a o înlocui. Pe măsură ce inteligența artificială preia interacțiunile simple și repetitive, scade nevoia de oameni dedicați acestor activități. În același timp, crește valoarea rolurilor care presupun analiză, decizie, empatie și gestionarea situațiilor complexe. Probabil că schimbarea va viza mai ales natura rolurilor din contact center și, într-o mai mică măsură, numărul acestora.

Pe termen lung, este posibil ca automatizarea să influențeze și dimensiunea echipelor, în funcție de volumul solicitărilor, de procese și de gradul de digitalizare. Pentru noi, însă, obiectivul este ca tehnologia să crească valoarea muncii oamenilor și să le permită să se concentreze pe activitățile care necesită experiență, discernământ și empatie.

Automatizarea și inteligența artificială înlocuiesc munca umană?

Automatizarea și inteligența artificială preiau anumite activități, fără a substitui în întregime rolul oamenilor. Într-un contact center, acestea sunt utile mai ales pentru sarcinile repetitive și predictibile.

Pe măsură ce automatizăm rutina, devin însă mai importante capacitățile umane: înțelegerea contextului, empatia, luarea deciziilor și gestionarea situațiilor neprevăzute.

Poate inteligența artificială să construiască același nivel de încredere ca o interacțiune cu un specialist uman? În ce tipuri de situații diferența este cea mai vizibilă?

Inteligența artificială poate construi încredere atunci când oferă rapid informații corecte. În situațiile complexe sau sensibile, însă, interacțiunea umană rămâne esențială.

Diferența se vede cel mai clar atunci când clientul este îngrijorat, când trebuie explicată o decizie dificilă sau când situația nu se încadrează într-un scenariu standard, așa cum se poate întâmpla frecvent în domeniul asigurărilor de sănătate.

De exemplu, în cazul unei solicitări de autorizare a unei investigații medicale, un simplu „nu se poate” nu este suficient. Clientul are nevoie să înțeleagă motivul deciziei, ce informații sau documente au stat la baza acesteia, dacă există posibilitatea unei reevaluări și care sunt pașii următori.

Tehnologia poate oferi răspunsul, însă, în situațiile complexe, omul este cel care poate să aducă mai mult context, empatie și siguranța că situația clientului este înțeleasă.

Cum se schimbă rolul angajaților dintr-un contact center pe măsură ce AI preia interacțiunile și sarcinile repetitive? Ce competențe devin mai importante?

Pe măsură ce AI preia activitățile de rutină, rolul angajatului evoluează: accentul se mută de la a oferi răspunsuri la a înțelege, a decide și a rezolva. Operatorul devine tot mai mult un specialist, iar componenta de execuție a rolului său se reduce.

Gândirea critică, înțelegerea contextului, empatia și adaptabilitatea devin tot mai importante. La fel și competențele digitale: oamenii trebuie să știe să folosească AI, să-i verifice răspunsurile și să intervină atunci când ceva nu este corect.

Vedem această schimbare inclusiv în modul în care ne pregătim echipa. Dacă în trecut accentul era pus pe acumularea și memorarea informațiilor, acum pregătirea trebuie să se concentreze pe înțelegerea produselor și a proceselor, pe gândirea critică și pe capacitatea de a evalua informația.

De exemplu, atunci când vom utiliza soluțiile de tip Agent Support, operatorul va trebui să înțeleagă contextul și să verifice dacă informația furnizată de sistemul AI este potrivită pentru situația concretă a clientului.

Există riscul ca o companie să automatizeze prea mult relația cu clienții?

Da, au existat chiar și cazuri concrete. Riscul este cu atât mai relevant acum, când companiile resimt o presiune reală de a „prinde trenul AI”.

Automatizarea devine o problemă atunci când este folosită pentru a evita interacțiunea umană, în loc să simplifice experiența clientului. Un chatbot, un voicebot sau un proces automatizat nu aduc valoare prin simplul fapt că folosesc inteligența artificială.

În astfel de situații, nu ar trebui să forțăm adoptarea tehnologiei, ci să analizăm procesul. Uneori, soluția este să îmbunătățim AI-ul; alteori, să simplificăm procesul. Există și situații în care concluzia corectă este că, pentru acel tip de interacțiune, omul trebuie să rămână în centrul experienței.

Cum poate fi găsit echilibrul între eficiența tehnologiei și nevoia clientului de a vorbi cu un om?

Cred că echilibrul apare atunci când pornim de la nevoia clientului, nu de la tehnologia pe care vrem să o implementăm.

În practică, aceasta înseamnă să construim o experiență în care inteligența artificială lucrează în fundal, în sprijinul interacțiunii, iar omul intervine acolo unde contribuția sa aduce cea mai mare valoare.