Tolga Banyocu, Garanti BBVA: De la idei curajoase la soluții concrete

Tolga Banyocu, Garanti BBVA: De la idei curajoase la soluții concrete

Reading Time: 5 minute

Pentru banking, 2025 marchează momentul în care tehnologii care păreau idei îndrăznețe devin realitate, fiind integrate din ce în ce mai mult în operațiunile bancare zilnice. Cum face Garanti BBVA acest pas important, ne spune Tolga Banyocu, director general adjunct al ariei Soluții Clienți.

Primăvara la Garanti BBVA a venit cu o nouă campanie, de data aceasta vizând noii clienți. Așa cum ați declarat anul trecut, vă propuneți să vă extindeți portofoliul și să creșteți volumul tranzacțiilor. Ce strategie folosește Garanti BBVA pentru a atrage noi clienți, pe o piață atât de competitivă?

La Garanti BBVA, strategia noastră începe și se încheie cu livrarea de servicii și soluții care să aducă valoare reală clienților noștri. Într-o piață concurențială, adevăratul element de diferențiere nu este pur și simplu ceea ce oferim, ci cât de ușor și personalizat o facem.

În această primăvară, lansăm o experiență de înrolare online, concepută pentru a le oferi noilor clienți acces instantaneu la produsele și serviciile bancare, precum și beneficii tangibile. Mai exact, acum, le oferim clienților noi, persoane fizice, o experiență completă de onboarding și creditare digitală, permițându-le să deschidă un cont curent cu card de debit inclus și să acceseze produse de creditare 100% online, 24/7, din confortul casei lor sau de oriunde s-ar afla. Procesul de înrolare este rapid, sigur și fiabil, are la bază validarea biometrică a identității (selfie, liveness și facial recognition), scanarea documentelor prin OCR (recunoaștere optică a caracterelor), verificarea adresei de email și a numărului de telefon, validarea datelor în timp real, semnătura electronică calificată și arhivarea electronică, toate în conformitate cu angajamentul băncii față de sustenabilitate.

Noii clienți beneficiază de un pachet complet de cont curent în lei, cu Mobile Banking, alerte SMS, transferuri și retrageri gratuite în RON la orice ATM global. În plus, primesc un bonus de bun venit de 100 RON după prima tranzacție și pot aplica pentru un card de credit Bonus Card, cu un bonus de 200 RON în puncte.

Strategia noastră se bazează pe doi piloni cheie: în primul rând, să construim o experiență digitală intuitivă, fără întreruperi, care să reflecte stilul de viață al clientului modern și, în al doilea rând, să ne asigurăm că fiecare interacțiune – fie că este prima sau a suta – consolidează beneficiile activității bancare cu Garanti BBVA. Reducând barierele la înrolare și crescând nivelul implicării încă din prima zi, nu ne extindem doar portofoliul, ci cultivăm o comunitate de clienți loiali, care ne aleg, atât pentru ceea ce le oferim, cât și pentru modul în care îi facem să se simtă.

Recent, Garanti BBVA a făcut o mișcare revoluționară prin lansarea primului finfluencer AI din România. Lansată inițial ca un chatbot, GIA a evoluat semnificativ, alimentată de tehnologie de ultimă oră. Care este rolul ei acum?

Suntem mândri de GIA și de transformarea sa remarcabilă dintr-un simplu chatbot – introdus în iunie 2024 pentru a îmbunătăți experiența clienților – în „vocea și fața digitală” a brandului nostru. Ea este acum prezentă pe toate platformele, inclusiv pe site-ul nostru și pe canalele de social media. GIA este primul finfluencer AI din România, un proiect inovator dezvoltat în parteneriat cu agenția de comunicare Oxygen.

Cu noul ei rol, GIA a devenit un adevărat partener digital pentru clienții noștri, jucând un rol cheie în construirea unei comunități online în care utilizatorii se pot implica, pot pune întrebări și împărtăși informații financiare. Stilul ei de comunicare este prietenos și natural, îmbinând știri, actualizări privind produsele și serviciile bancare, educație financiară și sfaturi privind securitatea digitală.

În același timp, GIA rămâne accesibilă pe toate dispozitivele – smartphone-uri, tablete și desktopuri – permițând utilizatorilor să interacționeze cu ea, atât în limba română, cât și în engleză, prin intermediul ferestrei de chat a website-ului Garanti BBVA. Prin GIA, Garanti BBVA redefinește experiența bancară digitală, consolidându-ne apetitul pentru inovare, tehnologie și soluții centrate pe client.

Care sunt tendințele inteligenței artificiale (AI) în domeniul bancar pentru 2025? Ar trebui oamenii să fie îngrijorați că chatboții și roboții le vor lua locurile de muncă?

Viziunea noastră, precum și previziunile din industrie, indică o abordare colaborativă între inteligența artificială (AI) și angajații din sistemul bancar. Adaptabilitatea este un alt element crucial. Într-un peisaj bancar din ce în ce mai digital, AI nu este aici pentru a înlocui angajații, ci pentru a le spori capacitățile. Tehnologiile Gen AI sunt privite de majoritatea instituțiilor financiare mai degrabă ca parteneri strategici ai echipelor umane, decât ca simple instrumente de automatizare.

Pe baza unor studii recente, 52% dintre factorii de decizie din sectorul bancar susțin modele de lucru hibride, în care inteligența artificială asistă angajații, în loc să îi înlocuiască. AI poate gestiona eficient analiza datelor, recunoașterea modelelor și generarea de informații, permițând profesioniștilor să ia decizii mai rapide și mai bine informate.

În plus, inteligența artificială în sectorul bancar contribuie la reducerea timpului alocat sarcinilor repetitive, eliberând resurse umane pentru activități care aduc o valoare adaugată mai mare, precum planificarea strategică și interacțiunile personalizate cu clienții.

Potrivit studiului Global Banking Benchmark 2024, instituțiile financiare nu doar se adaptează, ci se reinventează în mod fundamental, 32% din bugetele destinate transformării experienței clienților fiind alocate în prezent inițiativelor AI, machine learning și AI generativă. Astfel, AI nu elimină locuri de muncă, ci le transformă.

Potrivit previziunilor, companiile care investesc în perfecționare și adaptare tehnologică vor crea echipe mai agile, capabile să răspundă rapid la dinamica pieței. În conformitate cu experții și, de asemenea, cu strategia noastră de la Garanti BBVA, 2025 marchează momentul în care tehnologiile care altădată păreau idei îndrăznețe devin realitate, fiind integrate din ce în ce mai mult în operațiunile bancare zilnice.

În concluzie, AI este o oportunitate, nu o amenințare. Integrarea inteligentă a tehnologiei în sectorul bancar permite instituțiilor să fie mai competitive, mai eficiente și mai orientate către clienți, în timp ce angajații își maximizează potențialul într-un mediu digitalizat.

Ce inovații credeți că vor defini următoarea generație de servicii financiare și cum se pregătește Garanti BBVA pentru aceste schimbări?

Următoarea generație de servicii financiare va fi definită de o fuziune perfectă între inteligența digitală, empatia umană și inovația responsabilă. La Garanti BBVA, vedem viitorul nu doar ca o evoluție tehnologică, ci și ca o reinventare a modului în care creăm valoare – intuitiv, incluziv și instantaneu – pentru fiecare interacțiune cu clientul. Inteligența artificială, hiperpersonalizarea și serviciile bancare integrate vor deveni în curând standardul.

Clienții se vor aștepta ca serviciile financiare să fie la fel de receptive și personalizate ca aplicațiile lor preferate – să prevadă nevoile înainte ca acestea să fie exprimate și să ofere soluții în timp real. În același timp, încrederea, transparența și durabilitatea vor fi piloni nenegociabili ai loialității.

La Garanti BBVA, investim activ în viitorul digital, iar noua noastră platformă de onboarding reprezintă începutul unei experiențe bancare fără fricțiuni. Mai important, această platformă digitală permite un ciclu complet de angajament, integrat și bazat pe date, care ne ajută să anticipăm nevoile clienților și să susținem decizii financiare mai inteligente.

În plus, am investit în dezvoltarea unui serviciu de plăți rapid, sigur și eficient, care răspunde nevoilor clienților noștri, oferind plăți în câteva secunde, în lei. Acest serviciu permite efectuarea de plăți în lei în sumă maximă de 10.000 RON și încasări în lei în sumă maximă de 49.999.99 RON.

Dincolo de interfață, strategia noastră include, de asemenea, consolidarea securității cibernetice, extinderea parteneriatelor bancare deschise și asigurarea utilizării etice a AI pentru a crea bunăstare financiară la scară largă. Pe scurt, Garanti BBVA nu doar că se pregătește pentru viitor, ci contribuie la modelarea acestuia. Un viitor în care inovarea este semnificativă, umană și favorabilă incluziunii.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 393 (15 mai – 15 iunie 2025). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.