Un nou instrument de cercetare

GfK lanseaza Customer Harmonics, o solutie care isi propune sa minimizeze decalajul existent intre nivelul de satisfactie a clientilor si cel de loialitate a acestora.

Cele mai multe companii stiu ca satisfactia nu aduce neaparat loialitate, fapt reconfirmat recent de GfK printr-un studiu global R&D care a aratat cum corelatia dintre nivelul de satisfactie a clientilor si loialitatea fata de o companie este slaba, avand valori aproape de 40%. In acest context, GfK a identificat un nou indicator legat de experienta clientului care reduce acest decalaj si pe care l-a numit “amprenta emotionala”. Noul model dovedeste ca o companie care produce o “amprenta emotionala” puternica prin experientele oferite clientilor are rate mai mici de renuntare la serviciile ei, iar clientii devin si promotori ai marcii.

Prin integrarea indicatorului “amprenta emotionala”, ca rezultat de evaluare a experientei clientului, cu gradul de disponibilitate de a vorbi pozitiv despre marca (de a face o recomandare) sau cu alti indicatori de performanta importanti, cum ar fi durabilitatea relatiei sau rata de renuntare, GfK reuseste sa faca o predictie corecta a gradului de loialitate la nivel de companie – acuratetea este de 80%, dublu fata de situatia in care se ia in considerare indicatorul de satisfactie a clientilor.