Customer experience, o nouă dimensiune

Conceptul de customer experience dobândește valențe noi, prin prisma relațiilor furnizor-angajat-client. Noua cultură organizațională implică și marketingul intern/employee engagement.

Ce înseamnă o relație cu clientul de soluții ERP?

Dacă aș fi răspuns la această întrebare acum doi ani, aș fi spus că un client de soluții de business are trăsături specifice, ce rezidă din contextul procesului de cumpărare, deseori lung. |nsă adaptarea din ultima perioadă a soluțiilor la un comportament de business modern, prin care clientul are la dispoziție soluția ERP într-un timp mai scurt, la prețuri mai mici, cu avantaje multiple, disponibilă în cloud, a dus și la scurtarea procesului decizional și, implicit, la noi trăsături ale comportamentului clientului. |n acest context, care a impus modificări ale comportamentului clientului și necesitatea adaptării furnizorului la acesta, vorbim despre un customer journey modificat, mai scurt, corespunzător unui  comportament digital. Din punctul meu de vedere, customer experience ne ajută să răspundem avantajos complexității profilului din ce în ce mai atipic al clienților, prin beneficii exprimate direct. Practic, customer experience dă noi valențe relației pe care un furnizor o are cu clientul său, dincolo de fiecare touchpoint (punct de interacțiune între cei doi).

Ce aduce nou conceptul de customer experience în această relație?

Customer experience reflectă impactul tuturor interacțiunilor între client și furnizor. Este o imagine cumulativă a tuturor promisiunilor pe care o companie le face prin branding, oferte, produse, servicii, dar și a modului în care acestea sunt puse în practică.

Spunem adesea că starea de bine începe din interior, de aceea e important pentru noi ca angajații noștri să se simtă și să transmită în exterior emoții pozitive. Aceasta este și esența schimbărilor care se produc la nivel de customer care. Conceptul de customer experience pornește din interior, de la nivelul fiecărui angajat, și are o importanță colosală întocmai datorită efectelor care se produc și se propagă la nivel de relație cu clienții, pentru ca în final să influențeze rezultatele globale ale unei companii. Astfel, apare o nouă legatură între marketingul intern/employee engagement și customer experience. Nu te poți aștepta ca un angajat mai puțin dedicat jobului, respectiv companiei, să aibă o interacțiune cu un client în urma căreia clientul să te recomande.

Care sunt cele mai mari provocări ale adoptării programului customer experience?

Customer experience are marele avantaj de a dispune de instrumente relevante necesare anticipării sau corectării unor comportamente.
Conceptul de customer experience pro­voacă prin gradul său profund de implicare, la toate nivelurile, și prin responsabilizarea rolurilor din linia întâi și nu numai, și mai ales prin regândirea tuturor proceselor și interconectarea lor.

Importanța acordată feedback-ului imediat apropie mai mult ca oricând specificul domeniului serviciilor de cel al produselor. Așa cum ne-au obișnuit trendurile din ultimii ani, schimbările vin însoțite și de numeroase oportunități: de la îmbunătățirea satisfacției clienților și sporirea veniturilor până la creșterea satisfacției angajaților. Este un cerc care se închide. Angajații fericiți aduc clienți fericiți. Sau, mai bine zis, în industria noastră, aduc mai multe referințe, mai multe șanse de proiecte noi.

Care este viziunea XAPT vizavi de customer experience?

Lucrurile se schimbă într-un ritm alert în ultimii ani. Fie că vorbim despre industria IT sau marketing, trebuie să te adaptezi. Adaptarea continuă este o provocare dar și o oportunitate, mai ales în condițiile în care noi am început deja să promovăm o abordare diferită de business, pentru clienții nostri.

Până în prezent, XAPT a regândit procesele interne și a creionat noile responsabilități. Cea mai mare provocare, însă, rămâne cea legată de ceea ce aminteam mai sus, “starea de bine pornește din interior”, adică de la angajați. Această schimbare trebuie să pregătească angajații să fie disponibili să accepte modificarea ca și cultură organizațională. Mindset-ul este foarte important, nu e ușor să influențezi comportamentul lor în așa fel încât accentul să se mute din rațional în emoțional.

Ne dorim cât mai mulți “promoteri” printre clienții noștri. Este un obiectiv suficient de puternic și de motivant pentru a derula acest proiect și pentru a ne atinge obiectivele.