Cum se construieste banca viitorului

boris marteCum aduci in secolul XXI o banca cu o traditie de 200 de ani? O simpla aplicatie nu e suficienta, este nevoie de o cultura organizationala cu totul noua si de deschidere pentru idei revolutionare. Asa face Erste Group Bank cu o echipa de oameni creativi si talentati.

Energie si pasiune pentru ceea ce face – asta iti transmite Boris Marte, managerul laboratorului de inovatii al Erste Group, din primul moment in care il intalnesti. Am discutat la hubul Erste din Viena despre provocarile industriei bancare in trecerea de la analog la digital.

Ce se intampla aici, la Erste Hub?

Avem o echipa tanara din care fac parte oameni cu experienta in diverse domenii de activitate – designeri, oameni de stiinta, artisti. Erste Hub este, de fapt, un laborator de creatie, mai mult un studio artistic decat unul de banking. Poate parea haotic, dar este o echipa de tineri care privesc spre viitor. Ideea de la care a pornit Andreas Treichl, CEO al Erste Group, a fost sa dea unui grup de tineri libertatea de a construi banca pe care si-o doresc, banca viitorului. Si asta incercam sa facem de trei ani.

De ce un hub de inovatie?

Lucrurile care se intampla in societate, modificarea cadrului de reglementare si evolutia tehnologiei schimba industria bancara atat de dramatic, incat bancile vor arata oricum cu totul altfel in viitor. Inovatia nu este un scop in sine, este calea, primul pas. Inovatia inseamna evolutie si investim mult in intelegerea acestui proces si a modului cum putem fi in acelasi timp pragmatici, dar si vizionari, orientati spre viitor. Astfel, Erste a decis sa investeasca in inovatie, a creat acest laborator si hub de inovatii si a incredintat tinerei generatii responsabilitatea de a crea banca pe care si-o doresc. {i putem spune ca am avut succes in implementarea acestei strategii. Nu exista un raspuns general valabil in ceea ce priveste inovatia; fiecare trebuie sa ino­veze in felul sau. Modul nostru de a inova a fost sa cream acest dialog cu tanara generatie intr-un mod structurat si inovativ.

Cu ce provocari se confrunta bancile in procesul de digitalizare?

Bancile trebuie sa faca fata orientarii clientilor spre noile tehnologii. Consumatorii se trezesc dimineata privind smartphone-ul, isi verifica agenda pe iPhone, rezerva bilete de avion, discuta cu prietenii sau isi fac cumparaturile de pe Amazon pe iPhone. Daca noi, care avem o relatie stransa cu clientii, nu reusim sa aducem banca pe iPhone, nu vom avea viitor. Clientii sunt deja in viitor, bancile nu! Cea mai mare provocare este sa aducem nu o aplicatie, ci intreaga banca, cu o traditie de 200 de ani, pe un ecran atat de mic. Sa faci parte din viata consumatorului. A doua provocare este crearea unui model de business din aceasta tranzitie. Påna acum, strategia de vånzari din industria bancara se baza pe o retea de sucursale – asa fac bancile afaceri, relationeaza cu clientii si ofera consultanta. |n viitor, strategia de vanzari va fi digitala si provocarea este trecerea de la analog la digital. Iar a treia provocare este ca bancile sa creeze o cultura organizationala cu totul noua. Avem nevoie de decizii rapide, de concepte creative. Sa fim deschisi la idei revolutionare. Bancile trebuie sa isi dezvolte aceste noi competente.

Erste Hub este, de fapt, un laborator de creatie, mai mult un studio artistic decat unul de banking. Poate parea haotic, dar este o echipa de tineri care privesc spre viitor.

Care este impactul digitalizarii asupra businessului Erste Group?

Trebuie sa intelegem schimbarile economice pe care le aduce digitalizarea, care nu inseamna o singura aplicatie, pentru ca nu poti raspunde acestei provocari cu un singur pas, ci cu mai multe miscari strategice dezvoltate in paralel. Trebuie sa construiesti o alta interfata cu clientul, care sa fie la fel de buna ca si cele cu care consumatorul este deja obisnuit. Deci trebuie sa fim la fel de buni ca Facebook sau Amazon. Totodata, trebuie sa digitalizam vanzarile, procesele si modul cum comunicam si sa intelegem cum folosim informatiile pe care le avem despre clienti. Noua economie se bazeaza pe informatii, iar bancile au potential urias in acest domeniu. Produsele bancilor sunt ca masinile din anii ’80-’90, din secolul trecut. Un credit este un credit, iar un cont este un cont. Nimic nu s-a schimbat! Crearea unor produse care raspund comportamentului online al consumatorului este cheia digitalizarii bancilor. Digitalizarea nu inseamna insa sa schimbi doar interfata, ci si procesele, produsele, modul cum sunt folosite informatiile etc. Acesta este si lucrul pe care Erste l-a decis in urma cu trei ani – sa ia in serios digitalizarea si sa o abordeze holistic. Vrem sa ne asiguram ca clientii nostri fac banking cu o institutie care intelege evolutia tehnologiilor digitale.

Ce fac bancile pentru a atrage generatia Millennials?

Pot sa dau exemplul aplicatiei FairSplit, care permite tinerilor sa imparta costurile atunci cand organizeaza o petrecere sau cand merg impreuna intr-o calatorie. Introduci datele si apli­catia iti arata imediat cine, cui si cati bani trebuie sa dea. Si, daca se introduce si contul, transferul se face imediat. Acesta este raspunsul la comportamentul generatiei Millennials – organizezi petrecerea pe Facebook, dai linkul aplicatiei, o descarci si gata. Ideea pentru aceasta aplicatie nu a venit de la un angajat al Erste sau al hub-ului, ci a fost ideea unui client de 19 ani. Acum are 20 de ani si lucreaza la Erste Hub.

Care este cea mai importanta schimbare in urmatorii cinci ani?

Pentru banci este foarte important sa vada lumea prin ochii clientilor lor si sa inteleaga ce asteptari au acestia. Avem tendinta sa stabilim relatia cu clientii dintr-o perspectiva “inside-out” si cea mai mare provocare pentru industria bancara va fi sa aiba o pers­pectiva “outside-in”. Sa vezi lumea prin ochii clientului si sa ii intelegi dorintele, asteptarile pentru a-i oferi servicii mai bune. Bancile trebuie sa fie mai rapide, mai bune, mai prietenoase, mai putin birocratice – asta va fi provocarea urmatorilor ani.