Efectul Apple

Se simte un aer proaspat in magazinele operatorilor telecom din Romania. Accentul se pune pe design, totul este centrat in jurul clientului si tehnologia completeaza discret ansamblul. Cum s-a ajuns aici?

Autor: Alexandru Radescu

Cine a vizitat un magazin Apple, stie despre ce vorbim: mobilier minimalist, consultanti gata oricand sa te ajute si smartphone-uri sau tablete la indemana, asteptand parca sa fie testate. Ne place sau nu, retailul in domeniul tehnologiei a fost schimbat radical de compania din Cupertino. Ce vedem astazi in noile magazine ale operatorilor telecom din Ro­mania? Totul este simplu si intuitiv in diversitate, prietenos in ambianta comerciala, intr-un mediu tehnologic. O eticheta cu nuanta de slogan, o descriere succinta a procesului de rebranding care a cuprins de ceva vreme magazinele operatorilor telecom. Simplitatea e dictata de ordonarea produselor si serviciilor, tot mai multe, tot mai variate si sofisticate hardware si software. Totul este intuitiv in ghidarea prin locatia respectiva, fie ca iei bon de ordine sau nu. Atmosfera e amicala, pentru ca un client, indiferent de gradul de specializare, sa nu se simta agresat de ecosistemul tech-digital, dar si cu un design de interior inspirat dintr-un mediu familiar, fie ca e vorba de (a)casa, de birou sau de zona divertisment si fitness. „Wearable” este unul din cuvintele la moda iar la nivel micro insusi procesul de rebranding poate fi unul purtabil. Pentru ca primii promotori ai acestor valori si filosofii de rebranding sunt, de fapt, proprii angajati.

Trebuie sa fie o filosofie

Startul in acest proces de rebranding in retail l-a dat Vodafone, care a implementat pana acum noul concept de design in peste 150 de locatii. Intre timp, operatorul a plusat si prin reteaua de magazine in franciza, 52 de astfel de unitati fiind deja aliniate la noua identitate si noul design global al Grupului Vodafone. Cel mai proaspat exemplu de rebranding vine de la Orange, care a lansat recent la Cluj noul Smart Shop, primul magazin de acest gen in cadrul intregului grup telecom.

Ce inseama acest proces la Vodafone ne explica Mihai Galis, Director, Stores, Consumer Business Unit: „Noul design simplifica experienta de vanzare, intreg parcursul clientului – din momentul in care intra in magazin si pana cand acesta finalizeaza procesul de cumparare – a fost optimizat”. Magazinele sunt prevazute cu o interfata electronica de gestiune a fluxului de utilizatori (queing). Telefoanele si tabletele sunt intotdeauna pornite si dispun de o aplicatie speciala preinstalata, „Live Devices”, care ofera clientilor informatii relevante privind specificatiile tehnice ale terminalelor, accesoriile disponibile sau serviciile recomandate. Un alt exemplu este si aplicatia „Product Selector”, prin intermediul careia agentii din magazine pot preselecta, impreuna cu clientii, serviciile si produsele preferate.

Iar elementele-cheie care definesc noul concept de retail sunt: „Top 10 table”, o sectiune care prezinta cele mai populare 10 smartphone-uri, sau zona „Tech”, unde expertii operatorului ofera asistenta clientilor care au nevoie de informatii privind conectivitatea, sistemele de operare disponibile sau caracteristicile smartphone-urilor sau tabletelor, arata oficialul Vodafone Romania.

In noul Orange shop, digitalul a luat locul hartiei. Clientii primesc bon de ordine direct prin SMS (dar mai exista si echipamentul „clasic”, cu ecran tactil), pot urmari ofertele pe 18 ecrane interioare si pe un videowall, iar contractele se semneaza in format electronic, fiind trimise pe mail. O alta noutate este masa digitala, la care, cu ajutorul unui reprezentant de vanzari, clientii persoane fizice isi pot configura propriul abonament, alegand serviciile si resursele pe care le considera potrivite. Dupa Cluj-Napoca, operatorul are prevazuta o perioada in care sa analizeze evolutia si feedback-ul primit de la clienti. In orice caz, trebuie sa ne asteptam la astfel de smart shop-uri si mai mari decat cel de la Cluj (care are 325 metri patrati), un fel de „MegaStore”, iar acestea ar fi comparabile cu fostul spatiu de la Magazinul Muzica din Bucuresti, dupa cum declara la evenimentul de deschidere oficiala Julien Ducarroz, Chief Commercial Officer Orange Romania.

Lemn si plastic

Este interesant de observat in acest nou concept de design si modul in care operatorii au ales piesele de mobilier. Nu atat pentru partea lor utilitara, mai multa decat necesara, cat si pe cea de compozitie a materialelor. Se remarca optiunea pentru lemn, in corpuri compacte, dar si in alternanta lemn-plastic. Daca materialul de plastic, acolo unde e prezent, este total ignorat de privitor, in favoarea echipamentelor cautate sau doar testate, lemnul in schimb pare ca devine el insusi obiect de interes.

Care este explicatia? Iata ce spune Adela Parvu, blogger specializat in design de interior: „Romanii au o reticenta fata de plastic din cauza perioadei comuniste, cand eram invadati de materiale plastice, de proasta calitate si in general de uz casnic. Nici materialele transparente nu ne conving pentru ca ni se par fragile. Ne place sa avem sentimentul ca nu stricam ceva, dar convine si sa ne ascundem, sa nu fim total la vedere”. Lemnul sugereaza trainicie, fiind asociat cu familia – ne aduce aminte de copilarie, de casa bunicilor de la tara. „Manifestam o mare apetenta pentru acest material. Arhitectii si designerii stiu ca este un truc in a-l folosi in amenajari de spatii publice care se doresc a fi percepute serioase, dar si primitoare.”

Clientul, tinta finala. Propriul angajat, un element cheie

Ce a mai fost mai intai, un brainstorming la headquarter sau cererile dinspre o piata in schimbare, cu o noua generatie de clienti, nu doar mai pretentiosi si repede informati, gratie internetului, dar si intr-o lume post-criza? „Nevoile utilizatorilor din Romania s-au schimbat, si aici putem lua in calcul, spre exemplu, nevoia unei interactiuni crescute cu terminalele din magazin sau o mai mare flexibilitate in procesul de alegere a serviciului sau aprodusului preferat. Practic, dorinta de a raspunde acestor nevoi a fost punctul de plecare in conturarea acestui nou concept”, spune Mihai Galis, Director Vodafone, Stores, Consumer Business Unit. Acesta adauga, insa, ca intregul concept de design interior al magazinelor Vodafone din Romania este bazat pe cel existent la nivelul Grupului Vodafone, cu anumite adaptari, in functie de specificul si nevoile din Romania, dar pastrand elementele-cheie care definesc conceptul.

In tabara Orange, conceptul de la care a pornit transformarea magazinelor in smart shopuri se numeste „Bloom” si este creat special pentru grupul francez. Simbolizeaza deschidere si confort si conecteaza cele doua zone, umana si tehnologica, in special prin imbinarea materialelor naturale, precum lemnul si caramida, cu display-urile din magazine. Noile culori sunt inspirationale si formeaza un spatiu creativ, iar lumina folosita are rolul de a accentua zonele-vedeta ale magazinului, dupa cum ne-au „tradus” oficialii companiei semiotica locului.

Designerul Adela Parvu vine si cu o alta interpretare: „Dupa anii de criza, companiile incearca o apropiere fata de clienti. De unde si amenajarea spatiilor magazinelor in care sa te simti ca in casa unui prieten, care vrea sa te ajute cu servicii specializate. Amenajarile interioare sunt nu doar un mod de comunicare dinspre companie catre clienti, ci si o modalitate de a promova valorile si principiile companiei intern, in randul angajatilor. Practic, primii promotori ai acestor valori, filosofii, sunt proprii angajati.”