Florin Bâlcan, Provident: Oamenii fac mereu diferența

Florin Bâlcan, Provident: Oamenii fac mereu diferența

Reading Time: 4 minute

În aproape 20 de ani de prezență pe piața românească, Provident, parte a grupului britanic International Personal Finance, listat la bursa din Londra, a construit un business solid și s-a bazat întotdeauna pe factorul uman în a crește și a oferi produse și servicii cât mai bune chiar și, mai nou, în zona digitală, spune Florin Bâlcan, Country Manager la Provident Financial România.

Cum a arătat businessul Provident în 2024 și care sunt așteptările pentru anul acesta?

A fost un an bun. Cel mai important pentru noi este că am continuat să creștem, să ne dezvoltăm baza de clienți, să deschidem noi oportunități. A fost un an în care am continuat să investim, fiindcă toate canalele noi au nevoie de a investiții. În această primă parte a anului, comparativ cu anul trecut, am avut o creștere a vânzărilor undeva la 11% și zona de colectare a crescut tot cu două cifre. Anul trecut vânzările au crescut cu 13% și colectarea cu 16%. Cifra de afaceri a fost de peste 577,7 milioane de lei în 2024, iar profitul net s-a apropiat de 91 de milioane de lei.

Am început să lucrăm și cu parteneri mari în zona de retail finance, astfel că ne găsiți în showroom-urile eMAG, în magazinele Flanco ca furnizor de împrumuturi, colaborăm cu tbi bank. În perioada următoare, ne vom concentra și pe zona de magazine online, ca să fim o opțiune de finanțare și pe site-ul eMAG și pe site-ul Flanco, nu doar în magazine. Lucrăm anul acesta deja la lansarea unui card de credit digital, pentru că sunt clienți care și astăzi iau de la noi un împrumut, dar care ar avea nevoie mai bine de linie de credit decât de un împrumut și credem că-i vom servi mai bine așa.

Cum arată cultura organizațională a Provident și cum vă asigurați că valorile companiei sunt reflectate în relația cu clienții?

Lucrul cel mai important pe care am pus accent în cultura organizațională este a fi cât mai aproape de oameni. Ne dorim ca oamenii să simtă că pot veni oricând la noi, cei din conducere, și că nu există aceste bariere ierarhice. Ne-a interesat să înțelegem clienții cât mai bine, pentru că doar așa putem să creăm produsele bune pentru ei și suntem mai eficienți. De asta împingem oamenii mereu în teren, pentru că vezi lucrurile foarte diferit când intri în casa oamenilor. Noi nu ne batem în prețuri, ne batem în calitatea serviciilor. Aici trebuie să fim foarte buni și eu zic că reușim asta.

Cum măsurați satisfacția și loialitatea clienților?

Ne uităm lunar la gradul de satisfacție, la net promoter score, indicatorul care măsoară gradul de recomandare, și ne bucură să vedem că stăm tot mai bine. În medie, anul trecut am fost undeva pe la
64-65 la net promoter score, luna trecută am fost la 75, ceea ce e un scor fantastic. Ne mai uităm la gradul de satisfacție a clienților, unde suntem pe undeva la 87%.

Ne uităm la numărul de recomandări pe care le fac, la cât de mulți ani ar mai lua un alt împrumut: 75% dintre clienții noștri au cel puțin două împrumuturi și mai bine de 25% din clienții noștri au mai mult de șase împrumuturi luate de la noi de-a lungul timpului.

Ce contează în businessul nostru, pentru că e făcut de oameni pentru oameni, este că vezi impactul imediat și că vezi imediat că omul și-a schimbat un frigider, și-a aranjat casa, nu sunt nevoi frivole.

Cum realizați echilibrul între zona digitală și cea ,,tradițională” a businesului?

Clienții vin către noi din două mari zone. Pe de o parte, văd reclama la televizor și sună la customer service la noi și apoi ajunge reprezentantul Provident din zonă la ei acasă pentru a discuta toate detaliile. Partea care mie îmi place cel mai mult este că avem multe povești frumoase, cu oameni care au făcut primul împrumut din viața lor la Provident și apoi s-au putut duce la bancă, pentru că aveau în sfârșit un istoric de creditare. Asta arată exact rolul nostru în societate, cel de incluziune financiară, de a-i aduce pe oameni în acest sistem, de a-i învăța.

Avem 1.500 de reprezentanți care se duc peste tot în țară și care în două ore pot să fie la ușa ta acasă, indiferent unde ai fi. Când ești în zona rurală, unde avem cam 47% dintre clienții noștri, dacă vrei să accesezi un împrumut, trebuie să urci într-un autobuz, să mergi în oraș. Asta înseamnă timp și bani. Faptul că vine cineva direct la tine acasă e un beneficiu.

Apoi, în ultimul an și jumătate, am crescut zona de digital și oferim inclusiv posibilitatea de a lua împrumut 100% online. Inițial, neavând produsul online end-to-end, se duceau pe site și ajungeau tot la customer service. Acum, cam 60% dintre cei care vin în zona digitală se duc în continuare pe zona de home service și restul de 40% se duc către zona complet digitală.

De ce alegeți să vă implicați în comunitate?

Am considerat tot timpul că, întrucât noi acționăm în comunitate, este foarte important să dăm înapoi. Este important ca oamenii să ne cunoască și pentru lucrurile bune pe care le facem în afara împrumutului de bani. Am făcut asta chiar de la începuturi. Am lansat site-ul Siguranță Financiară în 2008 și am mers pe zona de educație financiară, pe care l-am transformat în Știi cu banii. Am făcut inclusiv niște campanii la TV, foarte interesante, cum a fost testul chibzuinței înainte de Black Friday, unde îi rugam pe oameni să intre și să-și răspundă la cinci întrebări, ca să vadă dacă chiar au nevoie să dea banii pe produsele la promoție.

Separat, am mers de mai bine de 10 ani cu bursele stART, pentru tinerii talentați care poate nu sunt suficient de bine susținuți. Iar de aproape trei ani avem Invizibilii, proiectul în care am depus cele mai mari eforturi și unde am identificat șase categorii, dacă-i punem și pe cei din bursele stART se strâng șapte, de oameni vulnerabili, care estimăm că sunt aproape 4 milioane în România și pe care credem că putem să îi ajutăm să aibă un beneficiu în viața de zi cu zi cât mai intangibil, cât mai real, cât mai aplicat. Ce mi-aș dori, dacă să zicem că avem 1.000 de beneficiari, să simt că măcar 100 dintre ei s-au angajat pe baza a ceea ce au făcut la cursurile noastre. Ăsta ar fi câștigul final, o schimbare reală de viață. Ne-am propus să investim 100.000 de euro anual în proiectul ăsta, în decurs de doar doi ani de zile am ajuns la 760.000 de euro investiți.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 395 (15 iulie – 15 august 2025). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.