MullenLowe România lansează un nou barometru al relației brand–consumator măsurat prin prisma empatiei

MullenLowe România lansează un nou barometru al relației brand–consumator măsurat prin prisma empatiei

Reading Time: 4 minute

Indexul Mpatiei, singurul studiu din România care măsoară modul în care consumatorii percep empatia brandurilor, revine într-o nouă ediție semnată MullenLowe România, în parteneriat cu Path și iSense Solutions.

Cea de-a doua analiză vine cu noutăți importante: insight-uri din 3 noi categorii analizate – retail, banking și healthcare – alături de cele 6 arii din industria FMCG deja cunoscute (bere, dulciuri, băuturi răcoritoare, lactate, produse cosmetice, detergenți și îngrijirea locuinței).

Topul celor mai empatice branduri din România cuprinde jucătorii care au reușit să creeze conexiuni reale și durabile cu publicul lor. Branduri care nu doar livrează, ci înțeleg și răspund la nevoile și emoțiile oamenilor. Clasamentul este format din locul întâi ocupat de Lidl, urmat de Gerovital, Heineken, Sanador și Enayati Medical City.

„Empatia nu mai e un soft talk. E serious business. Iar brandurile care aleg să asculte cu adevărat câștigă loialitate, nu doar atenție. Pentru noi în MullenLowe România, empatia a devenit un reper esențial de performanță – atât în procesele interne, cât și în relație cu partenerii noștri de business. Prin urmare, cu pachetul Indexul Mpatiei și HeartCore, le oferim brandurilor instrumente reale ca să nu mai presupună – ci să simtă, să înțeleagă și să construiască relații autentice. Pentru că viitorul aparține celor “cu păsare”, nu doar celor care spun povești frumoase.”, a declarat Cristiana Belodan, Managing Director MullenLowe România.

Indexul Mpatiei 2025 arată că brandurile FMCG rămân campioane la satisfacția consumatorilor, cu un scor mediu de 72%, semnificativ mai mare decât cel înregistrat de brandurile de servicii (57%). Acest lucru se datorează faptului că FMCG-ul oferă experiențe directe, imediate și constante. În plus, aceste branduri nu se tem să investească în inovație, branding și experiențe memorabile.

În paralel, serviciile (retail alimentar, clinici medicale și bănci) joacă într-un teren mai complex, întrucât acestea sunt experiențe care implică interacțiuni umane și decizii multiple. În cazul acestora, așteptările sunt mult mai ridicate, de la claritate, la sprijin emoțional, iar satisfacția este dependentă de întregul sistem, nu doar de brand.

„În 2025, empatia de brand nu mai este doar un ideal aspirațional, ci un diferențiator concret și un pilon esențial într-un context de business tot mai competitiv. Observăm cum consumatorii văd empatia ca fiind egală cu autenticitate și consistență, nu doar legată de gesturi simbolice sau mesaje calde. Astfel, Indexul Mpatiei devine un instrument care transformă o noțiune emoțională într-un reper strategic, măsurabil și acționabil pentru brandurile care au ca obiective loialitate și relevanță.”, a adăugat Roxana Bleoajă, Head of Path, Lowe Group.

Cea de-a doua ediție vine într-un moment esențial, în care empatia nu mai este doar un „nice to have”. Este un factor distinctiv major, iar brandurile empatice nu doar că înțeleg ce simt și ce vor clienții, dar știu și cum să le arate că le pasă, fapt care se traduce în loialitate, încredere și recomandări din partea consumatorilor.

„Empatia se validează astăzi prin acțiuni concrete și devine un indicator cheie al performanței. Rezultatele studiului din 2025 confirmă că românii caută dovezi clare și palpabile de implicare constantă prin calitate, echilibru real între preț și valoare, competență și voce autentică. Indexul Mpatiei este un instrument esențial în aceste timpuri, întrucât oferă brandurilor o radiografie clară a acestor așteptări și date pe baza cărora pot construi pentru a se diferenția pe piață.”, a spus Traian Năstase, Managing Partner, iSense Solutions.

În comparație cu anul trecut, românii devin tot mai atenți la aspecte concrete atunci când analizează empatia unui brand. Calitatea rămâne un semn clar de respect, cu un scor de 61% în 2025, față de 57% în 2024. Raportul corect calitate–preț câștigă teren, ajungând la 58% (de la 51% anul trecut), semn că oamenii asociază empatia cu un echilibru real între cost și valoare, nu doar cu gesturi simbolice. În plus, începe să conteze tot mai mult și expertiza – percepută acum ca o expresie a empatiei – cu un scor în creștere la 26%, față de 23%. Totodată, unicitatea câștigă teren (23% vs. 20%), ceea ce arată că autenticitatea și vocea distinctivă a brandurilor sunt tot mai apreciate de consumatori.

Importanța Indexului Mpatiei și nevoia unui produs strategic de comunicare care să conducă brandurile la un nivel ridicat de empatie – HeartCore

Indexul Mpatiei este mai mult decât un studiu, a devenit un instrument strategic care funcționează ca un radar pentru branduri. Monitorizează în timp real cum evoluează relația brandurilor cu consumatorii și ajută la identificarea timpurie a riscurilor de deconectare.

Într-o lume în care empatia nu doar că ajută brandurile să fie mai aproape de consumatori, dar le ajută să rămână relevante, umane și memorabile, s-a întrevăzut necesitatea unui instrument de activare empatică, alimentat de cercetare.

MullenLowe România lansează, în premieră, HeartCore – un produs aplicat, derivat și construit pe baza insight-urilor din Indexul Mpatiei, care transformă aceste perspective în acțiune concretă de brand, comunicare și business. Noul toolbox proprietary al agenției integrează multiple instrumente și este dedicat brandurilor din FMCG, serviciilor financiare, retail & e-commerce, private healthcare, precum și companiilor aflate în procese de rebranding.

De 32 de ani în România, Mullen este o agenție integrată de marketing și comunicare, ce își propune să își păstreze mentalitatea de creativitate antreprenorială și spiritul dinamic. Agenția se poziționează ca challenger al modului de operare tradițional în procesul de creație și adoptă un model de lucru bazat pe integrare și perspectivă holistică asupra comunicării.

Produsul creativ semnat Mullen este gândit ca o soluție de business, nu doar de comunicare și, prin gândire creativă, inovație media și un customer journey bazat pe date, diferențiază brandurile clienților noștri în peisajul intens competițional.

MullenLowe România face parte din rețeaua internațională MullenLowe Global, una dintre cele mai mari rețele de comunicare la nivel mondial, cu peste 90 de agenții în America, EMEA și APAC, și unul dintre holdingurile Interpublic Group of Companies. În România, agenția face parte din Lowe Group, unul dintre cele mai importante grupuri de comunicare de pe piață.