Raluca Stan, PAID: Lecțiile empatiei

Raluca Stan, PAID: Lecțiile empatiei

Reading Time: 2 minute

Într-un domeniu în care asigurații ajung în momente dificile, empatia, transparența și digitalizarea proceselor devin pilonii care construiesc încrederea în sistemul de asigurări. Raluca Stan, inspector coordonator în cadrul departamentului Daune al PAID România, ne-a explicat că în domeniul asigurărilor, deși procedurile sunt esențiale, adevărata diferență o fac grija față de oameni și empatia.

Care e cea mai valoroasă lecție pe care ați învățat-o în tot acest timp de când sunteți la PAID?

Cea mai valoroasă lecție este empatia. Am lucrat în altă societate de asigurări înainte și nu se punea atât de mult accent pe asigurat. Aici, la PAID, chiar se pune accent pe asigurat, pe transparență și pe corectitudine. Se pune cu adevărat accent pe asigurat și încercăm să-i mulțumim. Și să fim corecți. Asta e lecția cea mai importantă.

Ce rol strategic are departamentul de daune în funcționarea și misiunea PAID?

Departamentul de daune îmi pare unul destul de important pentru că lucrăm exact cu oamenii aflați cumva într-o situație neplăcută. În urma unui eveniment, automat se creează cumva o reacție firească de panică, oamenii sunt panicați, sunt speriați, nu știu exact ce au de făcut în continuare, știu doar că au pierdut tot ce au acumulat o viață.

În meseria aceasta se întâlnesc atât partea tehnică, cât și partea umană. Înainte de documente, de procese-verbale, de rapoarte de constatare, trebuie să nu uităm că oamenii sunt într-o situație neplăcută și au nevoie de noi. Îndrumarea noastră atunci este cea mai importantă. Important este să le comunicăm asiguraților că suntem aici pentru ei și că știm ce avem de făcut ca să le fie bine.

Cum influențează activitatea departamentului încrederea publicului în sistemul de asigurare?

Foarte mult, pentru că o poliță își poate încheia oricine, în absolut orice moment, ca o protecție asupra bunurilor. Dar, în momentul în care ajungi la daune, e clar că ai fost lovit de ceva nu prea plăcut și aici este rolul nostru. Cu cât suntem noi mai profesioniști, cu atât va crește și încrederea oamenilor în asigurări. Noi le facem situația mai suportabilă. Ăsta este rolul inspectorului de daună: să facă cumva situația asiguratului mai suportabilă în urma unui eveniment foarte neplăcut sau chiar traumatic, uneori.

Care sunt cele mai frecvente tipuri de daune?

În ultimul timp au fost și destul de multe cutremure, sunt cutremure mici, dar cred că majoritare sunt inundațiile. Au fost foarte multe fenomene meteo extreme care ne-au arătat că pot produce ravagii.

Cum gestionați volumele mari de dosare, mai ales în perioadele acestea cu evenimente severe?

În primul rând, PAID încearcă să automatizeze cât mai multe dintre task-urile ce le-ar reveni inspectorilor. De la vizarea dosarului de daună, asiguratul va suna într-un call center, se vor prelua datele, care vor fi transmise automat în aplicația PAID. Nu este necesar să mai stea să scrie pe hârtie.

La constatarea daunelor, din nou, PAID a lansat o aplicație de constatare mobilă a daunelor, prin care asiguratul nu va mai completa formularele de constatare, nu va mai sta cu hârtiuțe și cu documente, ci toate documentele vor fi completate de inspectorul-constatator pe un dispozitiv mobil și vor ajunge automat în aplicația de daune a PAID. Ceea ce înainte nu se întâmpla, pentru că documentele de la constatare ajungeau la un inspector, inspectorul le lua manual, le introducea într-o interfață. Am încercat să simplificăm totul foarte mult.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 402 (15 ianuarie – 15 februarie 2026). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.