Andreea Petrișor, TUI România: Vrem să construim o nouă experiență pentru turiștii români

Andreea Petrișor, TUI România: Vrem să construim o nouă experiență pentru turiștii români

Reading Time: 6 minute

TUI Group a intrat direct pe piața din România cu oferte și destinații integrate într-un sistem pe care l-a construit atent în ultimele decenii. Este un semn al maturizării pieței de turism de la noi, dar și o oportunitate de a crește și de a le oferi românilor acces la noi experiențe, după cum spune Andreea Petrișor, Managing Director TUI România

De ce vine acum TUI în România?

În primul rând, o precizare: TUI a mai fost în România, dar prin intermediul francizelor deținute de alți touroperatori. Acestea s-au încheiat la finalul anului trecut, motiv pentru care TUI Group a decis să intre direct pe piața din România. Aderăm la standardele de calitate, la procesele și, practic, la tot ce a construit TUI Group în ultimele decade, funcționăm după aceleași reguli. În plus, avem sprijinul echipei din TUI Polonia. Deci, în regiune, colaborăm în acest sistem tripartit când definim zboruri, capacități, destinații, produsele pe care le oferim clienților.

Dar local avem autonomie privind modul în care ne adresăm pieței. Pachetele care sunt live astăzi le-am creat local. Într-adevăr, am beneficiat de expertiza, de sprijinul, de puterea grupului TUI, dar noi le-am definit în funcție de cerințele clienților. La fel, parteneriatele cu liniile aeriene, de exemplu, sau modul în care vindem către piață, canalele prin care comunicăm, suportul către clienți, totul este local.

De ce intră acum TUI direct pe piața din România? Pentru că acum este momentul potrivit. Piața locală începe să se maturizeze, iar românii călătoresc foarte mult: în 2024, au fost undeva la 13,6 milioane de plecări în afară, o creștere de peste 20% față anul anterior. Preconizăm că vor fi creșteri și pe viitor, desigur, suntem puțin mai conservatori, estimăm undeva la 7%-8% în următorii ani, dar clar este o premisă de creștere.

În același timp, clienții sunt tot mai pretențioși: vor mai multă încredere, vor un proces de rezervare mult mai simplist, vor un serviciu mai bun în destinație. Și aici putem face diferența, pentru că TUI este cel mai mare jucător complet integrat. Activează în 15 piețe din Europa, are circa 460 de hoteluri care sunt parte din grup, având inclusiv multe branduri proprii (TUI MAGIC LIFE, TUI BLUE, TUI SUNEO, TUI RIU). Apoi, transferul, tot ce se întâmplă în locație sunt operate de TUI, nu prin parteneri externi. Ce rămâne încă extern în momentul de față este partea de zbor, unde colaborăm cu linii aeriene care deja activează în România.

Ce tip de turiști vizați?

Este un punct în construcție. Într-o primă fază, vizăm foarte mult familiile cu copii, pentru că ei sunt consumatorii unui astfel de serviciu. Acești clienți sunt primii care își doresc să aibă cineva grijă de ei, de la momentul în care rezervă până la momentul în care s-au întors.

Pe de altă parte, vrem să ne diferențiem și prin ofertele către clientul digital. Intrăm în piața din România cu soluția web tui.ro, dar și aplicația proprie. Este una din puținele, dar nu chiar singura aplicație care e full nativă, unde poți să îți primești documentele de călătorie, ai acces 24/7 la cineva când ești în destinație, poți să-ți rezervi excursiile noastre. Reprezintă un mod de a fi conectat tot timpul de client. Este o tendință pe care am văzut-o foarte multe industrii: faptul că oamenii deja se duc din ce în ce mai mult spre chat-uri, ca modalitate de comunicare, să aibă totul la îndemână digital, nu să caute sau să fie nevoie să printeze. Deci am vrea cumva să targetăm și acest segment digital, care este destul de mare la noi.

Intrăm în piață ca parte a ecosistemului existent. Sigur, intrăm direct, prin digital, dar în același timp ne-am integrat foarte mult și în ceea ce există acum. Vorbim despre parteneriate cu liniile aeriene, dar și cu agențiile partenere de turism, care deservesc piața locală. Deși avem doar o lună de când suntem live, deja am depășit 200 de parteneri care sunt deja integrați în sistemul nostru. Și avem încă vreo 400 de cereri care sunt în pending, pentru că nu reușim noi să ajungem suficient de repede să ținem pasul. Asta ne dă încredere, fiindcă înseamnă că piața e pregătită, ne așteaptă.

Avem, în acest moment, zboruri din București, Cluj, Iași și Timișoara. Evident, observăm și un trend foarte mare către a zbura cât mai aproape de casă, dar o luăm treptat. Este un an de construcție.

Ce destinații oferă TUI românilor?

Am preferat să avem o abordare constructivă, de creștere treptată, așa că pornim cu șase destinații unde mergem cu charter direct: Turcia, Grecia, Spania. Tunisia, Cipru și Egipt. Bineînțeles, în fiecare dintre ele, avem locațiile populare. În schimb, încercăm să ne diferențiem prin portofoliul pe care îl găsesc oamenii în destinație, și prin serviciile disponibile acolo.

Apoi, ne diferențiem prin ceea ce aducem suplimentar din zona de destinații exotice. Avem peste 20 de destinații de acest tip în momentul de față. Evident, sunt și cele populare: Zanzibar, Maldive, Thailanda, Dubai. Românul este mare fan al acestor destinații, dar am adus și altele: Capul Verde, Jamaica, Curaçao, Aruba, ca să menționez doar câteva. Este un portofoliu foarte vast.

Sunt anumite destinații unde TUI are o prezență puternică. De exemplu, Capul Verde l-am dezvoltat de la zero, iar Zanzibar e foarte bine conturat. Pe de altă parte, vrem să vedem și care sunt preferințele, ce putem introduce nou.

Deși suntem parte din grupul TUI, nu venim cu o rețetă predefinită din altă țară, pentru că am văzut mai ales în Europa de Est, în Polonia, în Cehia, că sunt comportamente complet diferite ale turiștilor.

Câtă flexibilitate aveți pentru piața locală?

Foarte mare. Evident, vrem să luăm ce e mai bun de la grup, dar în același timp să ne ajustăm pe ce se solicită la noi. Desigur, contează faptul că suntem parte din grupul TUI, pentru că asta ne face mai responsabili, fiindcă trebuie să să respectăm anumite standarde.

În același timp, partea de tehnologie contează. Eu am un background în zona de tech, sunt foarte activ implicată în cum facem ca experiența digitală să fie mult mai personalizată. Adică, fiecare client care intră sau care interacționează cu noi să-și vadă recomandările, să-și vadă profilul, să vadă lucruri care sunt axate pe preferințele personale.

Un alt factor de diferențiere este faptul că avem peste 100.000 de experiențe în portofoliu. Unele sunt experiențe proprii TUI, dezvoltate TUI Musement, entitatea care se ocupă de tot ce înseamnă operațiuni în destinații. Avem experiențe în parteneriat cu National Geographic. Practic, în momentul în care ajungi acolo, deja în funcție de profilul tău, poți să-ți alegi: vrei aventură, vrei culinar, vrei istoric, vrei party, absolut orice îți dorești tu, astfel încât totul să devină o experiență și nu doar o destinație unde ai ajuns.

Cât de mult se poate personaliza experiența în aplicație?

Mai așteptați un pic. Există genul ăsta de serviciu cu TUI în alte țări din Vest, unde intri și-ți personalizezi tot: îți alegi hotelurile, metodele de deplasare, zborurile, poți să-ți faci practic o călătorie end-to-end și beneficiezi de tot portofoliul TUI.

Veți deschide și agenții proprii?

Nu avem încă agenții fizice, dar explorăm și această posibilitate. România este încă o piață de retail, poate la același nivel cu alte piețe, cum e Polonia. Dar oamenii merg în continuare către agenții și fizic. Pentru foarte mulți, vacanța este o investiție. Motiv pentru care vor să discute cu cineva. Deci ne gândim și la asta.

M-a surprins în schimb că, din momentul în care am fost live, noi am avut foarte multe booking-uri directe, prin web. Ne uităm și la agenții, câte anume va depinde foarte mult și de ce găsim. Dar avem în plan să deschidem și agenții fizice.

Veți activa doar pe partea de outgoing sau veți fi și pe incoming?

Pornim cu partea de outgoing. Dar lucrăm și către partea de incoming, am făcut niște vizite care au loc în diverse părți ale țării, studiem și partea asta. Dar o luăm treptat.

Care sunt obiectivele pentru primul an?

În afară de locurile pe care le-am menționat, în maxim două luni vom mai deschide și alte destinații unde pot să-ți iei, de exemplu, doar cazările. Sunt foarte mulți care vor să meargă în Muntenegru sau în Grecia continentală. E o parte din produs pe care încă nu am deschis-o.

Vrem să aducem și croaziere. Vrem să aducem și tururi. Adică nu este vorba doar despre volumul de pasageri efectiv, deși și acela e important, dar cred că mai degrabă este vorba despre construcția serviciului și a ecosistemului complet. De acum într-un an, evident, vrem să avem agenții, mult mai multe destinații.

Avem și un target de turiști, ne uităm undeva la vreo 20.000 de Pax (turiști individuali). Construim.

Din ce ați văzut în prima lună, către ce se îndreaptă mai mult românii?

Destinațiile principale sunt în continuare cele tradiționale. Turcia rămâne o destinație de vârf, în special Antalya.

Egiptul este o destinație care crește foarte mult. Acum în Egipt, de exemplu, foarte populare sunt Hurghada și Sharm El-Sheikh, dar noi avem și alte destinații în grup, cum e Marsa Alam, care nu este încă populară în România, probabil e potențial și acolo trebuie să-l construim. Grecia, la fel.

Spania mi se pare iarăși interesantă, este o țară cu foarte mult potențial și unde avem o ofertă foarte bună și nu e încă explorată explorată bine.

Profilul consumatorului e axat foarte mult pe recomandări și unde au mai fost și alți prieteni, familie, rude și așa mai departe. Motiv pentru care, dacă acestea sunt piețele mari, vor merge spre aceleași destinații și ușor-ușor, după ce capătă încredere, testează și altceva. Am văzut asta. Poate mergi în Egipt acum, într-un Rixos, o să spunem și următoarea dată vrei să mergi într-un Rixos în Turcia.

Cum promovați serviciile TUI către consumatorul final, dar și către parteneri?

Abordarea este un pic diferită. Către consumatorul final, bineînțeles, mergem foarte mult prin comunicarea directă. Prin marketing, performance marketing, încă nu avem foarte mult branding.

Către agențiile partenere ne axăm foarte mult pe echipă și pe încredere. Acolo este mai puțin despre comunicare externă și marketing, și mai mult despre calitatea serviciilor pe care le oferim, cât suntem de rapizi, cât de digitali și cât de lucru manual avem de făcut. Echipa este mică, are doar nouă persoane momentan, dar este formată din oameni care sunt de peste 15 ani în industrie. Agențiile vin pentru că au încredere în echipa noastră.