Antoaneta Curteanu, UniCredit Bank: Partener strategic pentru banking relevant

Antoaneta Curteanu, UniCredit Bank: Partener strategic pentru banking relevant

Reading Time: 11 minute

Relația românilor cu băncile trece prin transformări radicale. Așteptările clienților au evoluat de la tranzacții către experiență, de la standardizare către personalizare. Pentru o bancă mare, cu o gamă completă de produse și servicii, schimbarea presupune tehnologie, agilitate și relevanță, cu scopul de a putea oferi servicii mai simple, mai sigure, mai intuitive și profund personalizate, spune Antoaneta Curteanu, Vicepreședinte Executiv Retail la UniCredit Bank.

Cum arată piața de retail banking din România astăzi? Care sunt provocările? Dar oportunitățile?

Piața de retail din România, în 2025, nu mai este un teritoriu al explorărilor, ci un spațiu al maturității. Este un moment de cotitură care ne obligă atât pe noi, băncile, cât și pe clienți să gândim diferit. Deciziile nu se mai iau la impuls, ci se bazează pe o analiză detaliată a costurilor, a sustenabilității și a perspectivelor pe termen lung. Aceasta este o provocare, dar și o oportunitate de a ne alinia la nevoile unui client din ce în ce mai sofisticat.

Suntem într-o perioadă plină de incertitudini economice, dar în primul semestru piața creditelor ipotecare a fost susținută de o cerere reală pentru locuințe noi, mai ales în marile orașe, în contextul unei inflații stabile. Un detaliu important al finanțărilor ipotecare este preferința clienților pentru ofertele cu dobândă fixă, un indicator de prudență. Soldul total al creditelor ipotecare a crescut în iunie 2025 cu 6,3% față de iunie 2024. Aceasta este o dovadă a faptului că românii continuă să aibă încredere în investiția pe termen lung în domeniul imobiliar.

Creditele de consum continuă o creștere moderată, dar cu o dinamică mai selectivă decât în anii anteriori. După o perioadă de expansiune în 2023–2024, ritmul anual de creștere s-a temperat la aproximativ 5–6%, în contextul dobânzilor încă ridicate și al unui mediu economic prudent. Vedem o creștere controlată a creditelor de consum, o disciplină mai mare în asumarea riscului și o orientare tot mai clară spre soluții digitale și sustenabile, care pun accent pe experiența clientului și pe echilibrul între accesibilitate și prudență.

Băncile se concentrează pe calitatea portofoliului, cu o selecție mai atentă a riscului și o digitalizare accelerată a procesului de creditare. Se pune tot mai mult accent pe creditarea responsabilă, scoring automatizat și oferte personalizate, corelate cu comportamentul de plată și istoricul clientului.

În ceea ce privește depozitele populației, înregistrăm o evoluție moderat pozitivă, dar cu o schimbare clară în comportamentul de economisire. Depozitele totale ale populației depășesc 250 de miliarde de lei, în creștere cu aproximativ 6–7% față de anul anterior. Totuși, după ajustarea cu inflația, creșterea reală rămâne redusă – în jur de 1–2%. Se observă o orientare treptată a clienților către diversificare: o parte a economiilor migrează din direcția depozitelor bancare tradiționale către titlurile de stat FIDELIS, care oferă dobânzi competitive și avantaje fiscale. În paralel, se menține un interes mare pentru economisirea în valută.

Majoritatea economiilor rămân în depozite pe termen scurt sau la vedere, ceea ce arată o atitudine prudentă din partea clienților și nevoia de lichiditate. Dobânzile nominale la depozite sunt stabile. În ansamblu, piața de depozite se caracterizează printr-o bază solidă de economii, dar și printr-un grad mai mare de conștientizare financiară a clienților, care încep să își gestioneze lichiditățile mai activ, comparând produse, valute și instrumente financiare.

Unde se poziționează UniCredit Bank în această piață și ce vă diferențiază de competitori?

Ne poziționăm nu doar ca o instituție financiară solidă, ci ca un partener strategic pentru obiectivele pe termen lung ale clienților noștri. În fața unei piețe mature, strategia noastră a fost să fim relevanți, nu doar prezenți. Am înțeles că succesul nu stă în a vinde produse, ci în a oferi soluții. Am ascultat și am reacționat. De aceea ne-am consolidat recent oferta cu un nou produs de creditare dedicat construcției de locuințe. Acest produs, extrem de apreciat de clienții Alpha Bank România, a fost preluat și implementat pentru a rămâne disponibil pe piața de retail din România și poate fi accesat în toate sediile
UniCredit Bank.

De asemenea, pe lângă finanțarea achiziției de locuințe clasice, ne concentrăm pe finanțarea imobilelor „verzi”, cu o clasă energetică A, oferind o dobândă atractivă, pentru că știm că sustenabilitatea nu este doar un cuvânt la modă, ci o investiție inteligentă.

În plus, oferta noastră de refinanțare permite clienților să-și reducă costurile și să beneficieze de predictibilitatea unei dobânzi fixe pe durata aplicării acesteia. Cu o ofertă flexibilă și competitivă și cu un timp de răspuns redus, suntem azi o opțiune solidă
pe piața bancară din România.

Cum s-au schimbat așteptările clienților de retail banking din România în ultimii ani? Care sunt cele mai vizibile tendințe în această zonă la nivel local?

Tendința pe piața de retail este foarte clară: clienții doresc acces la produsele retail online, oricând și de oriunde, își doresc transparența costurilor și interacțiuni cât mai simple cu banca. Iar așteptările clienților au evoluat de la o simplă tranzacție la o experiență, de la un produs standardizat la o soluție personalizată.

Pentru o bancă tradițională, precum UniCredit, transformarea este, așa cum vă imaginați, un proces complex, pe care îl gestionăm în etape. Nu este ceva ce se poate întâmpla peste noapte. Este un proces de durată, care necesită o prioritizare atentă, având în vedere riscurile operaționale și cadrul de reglementare.

Misiunea noastră principală este să continuăm să servim clienții zilnic, respectând aceleași standarde înalte pe care ni le-am autoimpus, însă și să ne adaptăm și să răspundem rapid la evoluțiile pieței și la așteptările clienților. Este un echilibru delicat, pe care l-am exersat intens în ultimii ani, într-un context economic dinamic.

Cum vedeți trecerea de la bankingul tradițional la digital-first și cât de pregătită este piața românească pentru această transformare? Sunt diferențe mari față de trendurile globale?

E clar că sistemul bancar românesc urmează trendurile globale și se adaptează rapid. În acest context, trecerea la modelul digital-first nu este o opțiune, ci o certitudine. Iar piața românească este pregătită, mai ales în rândul tinerilor și al profesioniștilor din mediul urban, care au deja o rată de adopție a tehnologiei comparabilă cu cea din Europa de Vest. Diferența principală față de trendurile globale nu ține de viteză, ci de adâncime. Trebuie să ne asigurăm că digitalizarea nu creează noi bariere, ci include segmente mai largi de populație și le oferă aceleași avantaje. Pentru noi, ideea de digital-first este despre a crea un ecosistem hibrid, unde tehnologia de ultimă generație se întâlnește cu consilierea umană.

Și dacă vorbim despre tehnologie, nu se poate să nu ne uităm la impactul pe care inteligența artificială (AI) îl are în domeniul bancar. Azi, AI este un vector de transformare reală în domeniu. Ne permite să eficientizăm procesul de înrolare a clienților, prin automatizarea verificărilor de identitate și documente și prin ghidarea cu ajutorul chatboților inteligenți. Acest lucru se traduce prin erori minime și un nivel superior al calității serviciilor. AI contribuie la crearea unor experiențe mai naturale și mai fluide, oferind asistență vocală, chatboți multilingvi și sugestii inteligente în timp real. Un exemplu elocvent este asistentul financiar personal, care poate anticipa problemele, optimiza economiile și identifică tiparele de cheltuieli, toate bazate pe comportamentul tău, în timp real.

Credeți că în următorii ani vom mai vorbi despre sucursale fizice sau acestea vor deveni un serviciu de nișă? Cum echilibrați nevoia de digitalizare cu menținerea unei relații umane, personalizate, cu clienții?

Sucursalele fizice vor rămâne în continuare relevante. Rolul lor va evolua. Nu mai sunt puncte de tranzacție, ci devin centre de consiliere și huburi de expertiză. Oamenii vor veni în sucursală pentru acele momente cu adevărat importante din viața lor, cum ar fi discuția despre un credit ipotecar sau planificarea investițiilor pe termen lung, unde un dialog față în față înseamnă expertiză, clarificare și poate face diferența. Succesul stă în crearea unui echilibru atent între rapiditatea și eficiența digitalului pentru tranzacțiile de zi cu zi și valoarea adăugată a relației umane pentru deciziile complexe. Tehnologia este un facilitator, dar emoția și încrederea se construiesc prin interacțiune umană.

Cum arată astăzi „clientul UniCredit” – ce așteptări are, ce priorități și cum s-a schimbat profilul său în timp?

Suntem o bancă mare, cu o gamă completă de produse și servicii, adresându-ne tuturor categoriilor de clienți. Dacă ar fi totuși să creionăm un portret al „clientului UniCredit”, putem spune că este o persoană educată financiar, care vrea să ia decizii informate. Este un client conștient de costuri, de riscuri și de beneficiile pe termen lung. Are așteptări clare: vrea o bancă agilă, transparentă și proactivă care să se adapteze rapid nevoilor lui. Pentru că unii clienți doresc interacțiune în sucursală, unii vor operațiuni cât mai rapide și mai simple, unii încă vor să aibă cash, iar alții s-au adaptat perfect la plățile electronice. Iar dacă vorbim de priorități, acestea s-au mutat de la simple tranzacții la planificarea pentru viitor, fie că e vorba de a-și cumpăra o casă, de a investi în educația copiilor sau de a se asigura în fața unui viitor incert.

Acestor așteptări le răspundem cu produse și oferte exclusive, în această categorie intrând creditul de construcție de care am vorbit mai devreme. La fel, un produs unic pe piața din România este onemarkets fund, care oferă clienților acces la fonduri mutuale gestionate de asset managers de top. Toate aceste produse și oferte ne fac să fim preferați de clienții în căutare de oportunități superioare, ceea ce ne onorează pentru că ne dorim să evoluăm împreună.

Un lucru care ne bucură este faptul că aplicația mobilă a devenit deja principalul punct de contact pentru clienții noștri, iar asta se reflectă în faptul că peste 70% dintre clienți sunt activi digital în fiecare lună. De asemenea, am observat o creștere constantă a apetitului pentru creditarea digitală, în special pentru produse standardizate, unde confortul și autonomia sunt criterii decisive de alegere pentru clienți.

Cum abordați consumatorul? Care sunt canalele cele mai eficiente pentru acest lucru? Care este filozofia UniCredit în relația cu clientul?

După mai bine de 30 de ani în industrie, pot să spun că am trăit multiple procese de transformare și de schimbare profunde în banking. Una dintre cele mai importante a fost introducerea aplicațiilor bancare. Dintr-o dată, puteai face plăți mult mai ușor, mai rapid și de oriunde. Apoi, aplicațiile au devenit principalul canal de interacțiune cu banca. Iar acum suntem într-o nouă etapă: digitalul ca model de business. Băncile nu mai concurează doar între ele, concurează cu fintech-uri sau cu marile companii tech.

În toată această călătorie, prin toate aceste transformări, noi, ca organizație, am pus întotdeauna clientul în mijlocul a tot ce facem. Tocmai de aceea considerăm că cele mai eficiente canale de comunicare sunt cele care generează o conversație, nu doar o informare unidirecțională. Vorbim aici de o combinație strategică între mediul digital, care ne permite să fim prezenți în viața clienților în fiecare secundă, și rețeaua noastră extinsă de sucursale, unde consilierii noștri pot oferi o expertiză personalizată.

Acest lucru este, de altfel, consecvent cu filozofia noastră, care este una simplă: nu vindem, ci construim, clienții sunt parteneri, nu target-uri. Esența relației cu clientul la UniCredit Bank se bazează pe încredere, agilitate și pe capacitatea noastră de a răspunde la nevoile fiecărui om cu soluții concrete, relevante pentru viața sa.

Tocmai de aceea, aplicațiile noastre sunt concepute în jurul nevoilor reale ale clienților. În loc să plecăm de la un produs, pornim de la o nevoie. Construim un ecosistem digital care adaugă valoare, conectând serviciile bancare la momentele cele mai importante din viața clienților.

De exemplu, un client nu cere un credit, ci caută mobilitate sau o casă nouă. Nu vrea neapărat să-și deschidă un cont, ci vrea o metodă simplă de a trimite bani copilului la facultate. Noi ne adaptăm la realitatea lor, oferind soluții bancare concrete pentru nevoile care apar pe parcursul întregii vieți.

Știu foarte bine că majoritatea clienților nu privesc băncile prin prisma loialității, ci a utilității. Ne văd ca pe niște simpli furnizori de servicii. În același timp, sunt convinsă că misiunea noastră este să schimbăm această percepție. Dacă reușim să le anticipăm nevoile și să le oferim soluții precise, uneori chiar înainte ca ei să știe că au nevoie de ele, putem construi cu ei o relație mult mai profundă. Astfel, vor alege să lucreze cu UniCredit Bank nu dintr-o obișnuință pasivă, ci din convingere, știind că suntem partenerul lor de încredere, pentru toată viața.

Cum transformă inteligența artificială modul în care băncile interacționează cu clienții? În ce arii folosește sau intenționează să folosească UniCredit Bank AI – de la analiza datelor până la asistenți virtuali sau scoring de credit? Care sunt riscurile și provocările pe care le vedeți în implementarea AI în banking și cum le gestionați?

Privim inteligența artificială nu ca pe un înlocuitor, ci ca pe un amplificator al viziunii noastre. AI-ul este deja un partener constant de lucru, nu doar un instrument digital. Vine cu o productivitate crescută, pentru că preia sarcinile repetitive și consumatoare de timp, permițându-ne să ne concentrăm pe ceea ce contează cu adevărat: creativitate, relații interumane și decizii strategice. De asemenea, profilul joburilor în banking suferă o transformare fundamentală. Rolurile devin tot mai orientate spre abilități soft, precum empatia, storytellingul și, mai ales, colaborarea cu inteligența artificială. În acest nou peisaj, reskilling-ul și adaptabilitatea nu mai sunt o opțiune, ci o cerință obligatorie.

Inteligența artificială ne ajută deja în arii cheie precum analiza fraudelor, crearea de experiențe personalizate pentru clienți, generarea de prognoze de piață și optimizarea proceselor administrative.

Această revoluție tehnologică vine cu riscuri inevitabile, precum alienarea sau dependența excesivă de algoritmi. Mai presus de orice, ne confruntăm cu dileme etice: cum echilibrăm personalizarea cu protecția datelor? Cum menținem un „touch uman” într-o lume dominată de tehnologie? Pentru că, pe viitor, produsele bancare nu vor mai fi suficiente. Va conta ecosistemul de servicii. Pariul meu este acela că viitorul aparține băncilor ce vor reuși să combine rapiditatea, relevanța și încrederea, anticipând nevoile unui consumator conectat 24/7.

Cum vedeți evoluția retail bankingului în România în următorii 5–10 ani? Care este cea mai mare oportunitate pentru UniCredit pe piața locală în perioada următoare?

Sectorul bancar din România va traversa o perioadă de transformare accelerată, definită de o intersectare a tehnologiei cu așteptările clienților. Azi, nu mai putem vorbi doar de digitalizare, ci de o tranziție către un banking în care inteligența artificială va permite o hiperpersonalizare a serviciilor, anticipând nevoile clienților, chiar înainte ca aceștia să le exprime.

În paralel, deși tranzacțiile se mută în online, sucursala fizică se va reinventa. Ea va evolua într-un centru de consultanță cu valoare adăugată, unde clienții vor apela la expertiză umană pentru deciziile financiare complexe. Acest model hibrid, „phygital”, va îmbina eficiența digitală cu încrederea oferită de interacțiunea directă.

Nu în ultimul rând, sunt convinsă că sustenabilitatea va deveni un pilon central. Criteriile ESG nu vor mai fi opționale, ci un factor esențial în decizia clienților de a alege un partener financiar, reflectând o aliniere necesară între valorile băncii și cele ale comunității pe care o deservește.

Și dacă vorbim de comunități, noi susținem populația, companiile și sectorul public atât cu expertiza noastră locală bogată, cât și cu implicarea unor resurse de know-how de la nivelul Grupului UniCredit, unice în Europa.

În 2024 am reușit o creștere semnificativă a volumelor de credite de 15%, de la an la an, peste dinamica sistemului bancar, ceea ce a contribuit la o evoluție pozitivă a cotei noastre de piață pe creditare pe toate segmentele, demonstrând angajamentul nostru puternic în susținerea economiei. De altfel, această dinamică am reușit să o menținem și în prima jumătate a acestui an.

Suntem recunoscuți în piață pentru finanțările acordate companiilor mari și medii, pentru tranzacții financiare complexe, cu componentă ESG. Totodată, am făcut progrese, crescând peste piață și în aria de retail, de creditare ipotecară, finanțare pentru construcția de locuințe și credite de consum.

Menținerea unui ritm bun al creditării pentru toate segmentele de clienți ne preocupă permanent, pentru că suntem o bancă universală, beneficiem de o gamă largă de soluții și produse financiare, de o rețea extinsă de sucursale și bancomate și de tehnologie bancară de ultimă generație.

Finalizarea cu succes a fuziunii recente cu Alpha Bank ne-a consolidat poziția pe podiumul sistemului bancar, oferindu-ne anvergura și forța necesare pentru a accelera planurile de dezvoltare. În acest nou context, cea mai mare oportunitate pentru UniCredit Bank este să valorificăm această scară extinsă pentru a oferi o experiență superioară tuturor clienților noștri.

Și asta pentru că această poziție de top vine cu o și mai mare responsabilitate față de clienții noștri și față de noi înșine. Trebuie să fim la înălțimea tuturor așteptărilor și să le depășim, în ciuda tuturor incertitudinilor economice, politice și fiscale care planează asupra mediului în care activăm.

De aceea, vom folosi noua noastră poziție consolidată pentru a investi în tehnologie și în calitatea serviciilor, construind relații pe termen lung bazate pe încredere și pe o înțelegere aprofundată a obiectivelor financiare ale fiecărui client. În același timp, ne vom concentra pe accelerarea inovației în platformele noastre digitale, pentru a putea oferi servicii mai simple, mai sigure, mai intuitive și profund personalizate.

Mizăm pe forța brandului nostru european și pe expertiza grupului pentru a aduce pe piața locală cele mai bune practici și produse, adaptate nevoilor specifice ale clienților din România.

Nu am nici o îndoială că expertiza grupului, dar și a noastră locală ne poate îndrepta spre rolul de lider în industrie, să fim cei care dau tonul tendințelor în banking pe piața noastră.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 399 (15 octombrie – 15 noiembrie 2025). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.