Ce cred românii despre consultanții virtuali

Reading Time: 3 minute

Un român din doi ajunge într-o agenție bancară doar pentru a soluționa operațiuni speciale. În rest, aproximativ jumătate dintre români (46%) se simt confortabil să fie ajutați de un asistent virtual atunci când au nevoie de servicii bancare și financiare. Datele sunt confirmate și de cele peste 2,5 milioane de apeluri anuale, la care răspunde Ana, consultantul virtual Raiffeisen Bank.

Aproape jumătate dintre români preferă să sune în call-center când au nevoie de asistență din partea unei companii. Cu toate că 7 din 10 români preferă să comunice cu o persoană, atunci când apelează serviciile de call-center, majoritatea este de acord că un asistent virtual ușurează și scurtează timpul de soluționare a solicitărilor.

Informațiile sunt extrase din studiul „Consultantii virtuali bancari”, desfășurat în luna iunie de iVox.ro la cererea Raiffeisen Bank, la care au răspuns 1188 de persoane din mediul urban.

Ana, consultantul virtual Raiffeisen Bank, reprezintă o soluție digitală care oferă clienților Raiffeisen Bank acces non-stop la informații și suport. Bazat pe tehnologia AI-Interactive Voice Response – Natural Language Understanding, interacțiunea cu operatorul virtual permite accesarea rapidă a serviciilor și produselor băncii. Consultantul virtual poate fi contactat de oriunde, 24/7, la numerele de telefon *2000 sau la +0421 306 3002.

”Cand își dau seama că sunt întâmpinați de un consultant virtual, clienții noștri au o rezervă în a continua conversația. În același timp, cei care aleg să continue interacțiunea cu Ana apreciază timpul mai scurt petrecut în telefon, redus acum la jumătate. Din 2016, când a devenit parte a echipei call-center, Ana a răspuns anual la peste 2,5 milioane de apeluri, soluționând 30% dintre ele. Am observat că există un potențial de creștere către preluarea a aproximativ 50% dintre solicitările venite la numărul *2000, de aceea lucrăm la îmbunătățirea tehnologiei din spatele Anei, dar și la alte soluții de suport prin inteligență artificiala”, a declarat Gabriel Chenescu, Director Executiv Centrului Operațional Raiffeisen Bank

Ce poate face Ana, consultantul virtual Raiffeisen Bank?

Ana îi poate ajuta pe clienții Raiffeisen Bank cu mai multe solicitări legate de cardurile și conturile pe care le au deschise:

– Consultare sold card credit sau debit;

– Deblocare user Raiffeisen Online, Smart Mobile sau Extras Electronic;

– Blocare și reemiere card credit sau debit;

– Mini-extras card credit sau debit;

– Activare card credit;

– Sold cont curent sau cont de economii;

– Mini-extras cont curent sau cont de economii;

– Informații cont depozit sau cont credit.

O prezentare detaliată a operațiunilor pe care le poate face Ana, consultantul virtual, poate fi gasită aici. Este important ca exprimarea motivului apelului la *2000 să fie făcută în câteva cuvinte clare, relevante și simple. De exemplu: „Disponibil card debit”, “Deblocare utilizator Raiffeisen Online”, “Nu pot să folosesc cardul bancar”, „Ultimele tranzacții cont curent”, “Disponibil card debit” etc. Consultantul virtual va identifică cuvintele cheie și, astfel, va stabili ce răspuns trebuie să dea mai departe.

Pentru că informațiile oferite cu ajutorul Anei să ajungă la clienți în deplină siguranță, pentru fiecare solicitare se cere autentificarea. Dacă sunt solicitate detalii despre carduri sau deblocarea userilor online, auntentificarea se face cu ajutorul ultimelor 4 cifre dintr-un card activ și a CNP-ului sau pe baza amprentei vocale. Activarea autentificării prin amprenta vocală se face cu ajutorul unui operator din call-center. Dacă sunt solicitate informații despre conturile bancare care nu au un card atașat, autentificarea se face prin intermediul serviciului Raiffeisen Direct.