Ce faci dacă te-ai certat cu banca?

Înainte să te gândești la avocați, ai opțiunea de a apela la Centrul de Soluționare Alternativă a Litigiilor în Domeniul Bancar (CSALB) pentru rezolvarea conflictelor cu instituțiile financiare. Centrul soluționase 250 de dosare la sfârșitul lunii septembrie, dar Alexandru Păunescu, membru al Colegiului de Coordonare al CSALB, spune că creșterea dobânzilor va aduce mai multe conflicte cu băncile.

A crescut numărul de solicitări de soluționare a conflictelor cu banca după creșterea ROBOR?

Volumul solicitărilor primite de CSALB va crește și estimăm că dinamica acestei creșteri va fi una consistentă și pentru următoarea perioadă. Când apar alarme în piață vizavi de inflamarea dobânzilor sau a cursului de schimb, consumatorii reacționează și acest lucru este normal. Pe baza analizei obiectului cererilor cu care Centrul este sesizat putem spune că o mare parte dintre consumatorii care se adresează CSALB vizează o reducere a ratelor lunare plătite în urma contractării unor credite. De la începutul anului am fost martorii unui avans al ROBOR de la 2% spre 3,5% pe perioada verii. Nu observăm însă o corelare directă între creșterea nivelului dobânzilor și volumul cererilor noastre. O mare parte dintre cereri vizează și comisioanele aferente creditelor. Soluționarea amiabilă a dosa­relor a dus la reducerea anumitor rate, implicit a comisi­oanelor, a altor categorii de costuri decât dobânzile efective.

Care au fost perioadele cu mai multe solicitări de soluționare a litigiilor?

Avem un avans substanțial al dinamicii solicitărilor ca urmare a luării la cunoștință de către consumatori de existența CSALB, de modul de derulare a soluționării alternative a unui litigiu și despre serviciile puse la dispoziție de către Centru. Interesul consumatorilor pentru soluționarea litigiilor pe cale amiabilă a avansat cu aproape 60% la finalul lunii septembrie față de finalul lunii iunie, dacă ținem cont de totalul cererilor primite. Mai mult, un studiu realizat de noi la începutul anului a arătat că circa 9 din 10 respondenți ar apela la CSALB în viitor dacă ar avea vreo problemă sau vreun litigiu cu o instituție financiar-bancară. Deși suntem încă la început, iar baza de plecare este mică, volumul de cereri și de soluționări a crescut substanțial, iar consumatorii capătă încredere pe măsură ce realizează că CSALB, prin intermediul conciliatorilor, colaboratori externi ai săi, vine cu propuneri concrete și ajută oamenii să rezolve rapid orice diferend sau neînțelegere în relația cu instituțiile financiar-bancare. Numărul românilor care și-au rezolvat litigiile pe care le aveau cu instituțiile financiar-bancare prin intermediul CSALB a crescut de la 188 în iunie la circa 250 la finalul lunii septembrie, ceea ce indică un interes tot mai mare al consumatorilor față de CSALB. Am ajuns, de asemenea, la peste o mie de solicitări diverse din partea consumatorilor de servicii financiar-bancare din România.

Când apar proiecte de modificare a legislației bancare, se simte în activitatea CSALB?

Consumatorii sunt din ce în ce mai receptivi față de serviciile noastre și se informează din ce în ce mai mult. Să nu uităm că avem cu toții experiența crizei financiare. Evident, unele proiecte care ar putea modifica anumite elemente esențiale ale unor categorii de servicii financiare trimit consumatorii acestor servicii către toți actorii semnificativi ai pieței. Dar aceasta nu înseamnă că orice proiect de modificare a legislației specifice sectorului bancar are o reverberare directă și imediată în activitatea Centrului. Un proiect de lege nu este echivalentul unei legi deja adoptate și care începe să-și producă efectele, iar consumatorii încep să demonstreze că au maturitatea necesară să deceleze între cele două ipostaze. Primim din ce în ce mai multe cereri conforme din partea consumatorilor, dar asta se datorează creșterii nivelului de informare în rândul acestora, precum și celei mai bune “re­clame” pe care ne-o fac cei care și-au rezolvat nemulțumirile prin intermediul Centrului. De altfel, volumul mare al cererilor primite prin mijloace convenționale (e-mail, poștă sau direct la sediu) ne-a determinat să lansăm o aplicație specială, disponibilă pe site-ul nostru, prin care se pot face solicitările de conciliere. Aplicația reduce mult din timpii de răspuns, practic reduce la o oră procesarea unui dosar care înainte necesita aproximativ o zi, întrucât permite încărcarea tuturor documentelor necesare, scanate sau fotografiate. Consumatorii au posibilitatea să încarce documentele în aplicație, iar acestea vor putea fi văzute direct de bancă și conciliator, fără a mai fi necesară trimiterea separată a documentelor.

90 de zile este perioada maximă în care care CSALB soluționează conflictul cu banca, în timp ce soluționarea în instanță durează circa 140 de zile, doar în primă instanță, iar în cazul formulării căilor de atac, apel sau recurs, procesul se poate întinde pe parcursul a peste trei ani.

Care sunt cele mai utilizate moda­lități de soluționare a litigiilor?

Toate dosarele constituite la CSALB au fost soluționate prin conciliere. Concilierea sau so­luția propusă reprezintă o procedură oferită gratuit consumatorilor, din care părțile se pot retrage oricând. Procedura este flexibilă, marja de negociere dintre părți este mai mare, iar părțile pot refuza soluția propusă de conciliator sau o pot renegocia, dacă există deschidere de
ambele părți. Arbitrajul sau soluția impusă reprezintă, de asemenea, o procedură SAL care nu presupune costuri pentru consumatori, însă, în cazul arbitrajului, acesta se finalizează prin pronunțarea unei soluții obligatorii pentru ambele părți. Procedura este mai formală, similară celei reglementate prin Codul de procedură civilă, însă termenele sunt mai scurte și se pot fixa de comun acord, astfel încât speța să fie soluționată în maximum 90 de zile. Soluțiile oferite de conciliatorii CSALB au proceduri rapide și eficiente și nu presupun costuri pentru consumatori. Trebuie subliniat că, în cazul în care se ajunge în instanță, nu doar costurile sunt mari, implicit taxele de timbru, ci și durata proceselor este lungă. Soluționarea în instanță durează circa 140 de zile, doar în primă instanță, iar în cazul formulării căilor de atac, apel sau recurs, procesul se poate întinde pe parcursul a peste trei ani.

Ce rezultate a avut CSALB până acum și ce estimări aveți pentru următoare perioadă?

Totalul cererilor primite de CSALB a fost de 1.534 la finalul lunii septembrie, dintre care 677 simple cereri de informații, sau cereri informale, la care se adaugă 832 solicitări conforme, cu potențial de constituire a unui dosar, și 25 de cereri neconforme. Din numărul solicitărilor conforme, 367 au fost transformate în dosare, iar 108 se află încă în fază de analiză (discuții cu părțile implicate). Din cele 367 de dosare, CSALB a soluționat deja 274, față de 207 la finalul lunii iunie, ceea ce reprezintă o creștere de aproximativ 32%. Totodată, numărul cererilor informale remise CSALB (solicitări de diverse informații) a crescut cu 46%, la 677, la finalul lunii septembrie, de la 462 la finalul lunii iunie, ceea ce dovedește un interes crescând al consumatorilor de servicii financiare pentru informații privind soluționarea amiabilă a litigiilor.

Intreviu publicat în revista Biz nr. 326