Cum a crescut pandemia așteptările clienților referitoare la serviciile oferite de retaileri

Reading Time: 2 minute

Felul în care retailerii din toată lumea și-au adaptat serviciile de livrare și returnare a produselor pentru a asigura siguranța clienților și a propriilor angajați în timpul pandemiei de COVID-19 va avea un impact de lungă durată asupra așteptărilor clienților legate de aceste servicii.

Este concluzia unui studiu realizat de compania de interpretare a datelor și analytics GlobalData. Potrivit acestuia, livrările fără contact între clienți și curieri au fost deja introduse la scară largă în China, ridicând instant standardele pe plan global pentru toți retailerii și companiile care livrează mâncare.

În China, gigantul Alibaba, divizia de alimente și produse de larg consum a JD.com, dar și compania de livrare de mâncare Meituan au introdus metode de livrare fără contact, clienții fiind informați despre temperatura celui care a preparat mâncarea și a curierului care face livrarea.

Desigur, modelul nu a fost replicat întru totul în alte țări, dar ideea livrărilor „contactless” a fost rapid adoptată în multe țări, inclusiv în SUA și Marea Britanie. Retailerii și companiile de food delivery au făcut acest lucru pentru a-și putea continua activitatea în condițiile dificile actuale.

Schimbările aduse de COVID-19 pot duce la scăderea popularității serviciilor de click & collect și după pandemie, fiindcă tot mai mulți oameni vor continua să lucreze de acasă, inclusiv pe termen lung, deci vor putea primi livrările.

„În plus, când se vor redeschide magazinele, mulți clienți vor avea reticențe în a vizita locuri aglomerate, din cauza că se vor teme în continuare pentru sănătatea lor. Consumatorii s-ar putea să apeleze mai degrabă la opțiuni de a ridica comenzile prin alte sisteme, cum ar fi locker-ele, cu condiția ca aceste facilități să convingă oamenii că respectă standarde înalte de curățenie”, spune Emily Salter, analist pe retail la GlobalData.

COVID-19 a adus modificări și la nivelul perioadei și al metodelor de returnare a produselor. Mulți consumatori nu pot returna produsele cât sunt în izolare sau dacă magazinele de unde au cumpărat produsele sunt închise. Ca să rezolve problema, retailerii au extins perioadele de returnare fie cu un anumit număr de zile (care ar putea fi prelungite, dacă restricțiile nu sunt ridicate nici atunci), fie specificându-se un interval de zile după redeschiderea magazinelor.

Prin urmare, consumatorii se vor aștepta acum ca aceste perioade mai lungi în care este permisă returnarea produselor să devin regulă, dar această schimbare nu va rezista pe termen lung, printre altele și pentru faptul că mulți nu vor dori să aștepte atât de mult să-și recupereze banii.

„Ne așteptăm să vedem o creștere a ratelor de returnare pentru haine și încălțăminte, fiindcă mulți clienți vor dori să returneze unele produse cumpărate înainte de criză pe care nu le-au purtat și nu mai au motive să le păstreze, cum ar fi hainele de ocazie cumpărate pentru nunți, evenimente, petreceri care au fost anulate”, arată Emily Salter.

Ea adaugă că retailerii trebuie să fie pregătiți pentru acest aflux de retururi, mai ales după ce magazinele vor fi redeschise, și să se asigure că le pot returna banii în conformitate cu regulile pe care s-au angajat să le respecte.