Idei pentru banca de mâine

Cum arată bankingul viitorului? Simplu, pe platforme cu utilizare intuitivă, atunci și acolo unde își dorește clientul. Idea Bank a lansat deja două platforme în această direcție, iar Alin Daniel Fodoroiu, vicepreședinte executiv business al băncii, spune că strategia de dezvoltare este construită în jurul sferei de online.

Clientul s-a digitalizat, țin băncile din România pasul cu el?

În termeni de banking, digital înseamnă să ai cel puțin un produs care se vinde 100% în mediul online. Ai o aplicație pe care clientul revine, creezi customer experience. Băncile au făcut cel puțin un pas în direcția digitalizării prin aplicațiile din internet banking. A fost punctul de start, în anii 2000, prin care băncile și-au deschis porțile în mediul online. Dar acum, digitalizare înseamnă mai mult – să poți să faci și înrolarea clientului în mediul online. Să vinzi un produs unui client care nu a venit la tine în sucursală. Asta în România. Alte piețe sunt mai dezvoltate. China, spre exemplu, este dezvoltată din punctul de vedere al digitalizării pentru că nu este foarte reglementată. Este universul Alipay – AliExpress – Ant Financial, unde soluțiile de finanțare sunt construite în jurul e-commer­ce‑ului. De ce revin clienții pe o aplicație a băncii? Cei mai mulți ca să își vadă soldul, după care ies. Giganții GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) generează valoare adăugată, custo­mer journey și revii pentru că îți place și așteptările clienților pleacă de la experiența lor cu acești giganți.

Și creează băncile customer journey?

Am fost la o întâlnire în care se discuta despre faptul că băncile trebuie să își educe clienții. Nu, trebuie să creezi aplicații care să fie autoeducative, intuitive, pentru că nu poți să aduni clienții la școală înainte să le vinzi un produs online. Cel mai bine văd asocierea dintre o bancă și e-commerce. Clientul nu mai vrea acum un produs și aici trebuie să ne schimbăm noi, cei din bancă, modul de gândire. El caută o soluție în momentul potrivit și la locul potrivit. Nu vrea să se împrumute și să plătească rate, ci să cumpere ceva sau să se bucure de o experiență și are nevoie de finanțare, iar banca trebuie să intervină exact în momentul și în locul în care clientul își dorește respectivul bun sau serviciu. Este zona în care băncile mari sau fintech-urile au făcut deja pași și au creat soluții de finanțare în jurul e‑commerce-ului.

Clientul este deja pe platforma de e-commerce, își dorește ceva și atunci intervine și soluția de finanțare generată de context. În România, nici piața și nici legislația nu ne-au permis să ajungem la acel nivel. Piețele mai puțin reglementate au o penetrare mai mare a soluțiilor de plăți sau de finanțare 100% online. În România avem viteză mare a internetului și infrastructură bună, au crescut achizițiile online, deci clientul este digitalizat. Mai degrabă băncile trebuie să facă eforturi pentru a ține pasul și, de ce nu, pentru a îmbunătăți experiența clientului.

Ați lansat recent o platformă pentru depozite online. Cum a fost primită?

Idea WebDepo a fost lansată în august și prin intermediul acestei platforme clientul poate să își constituie un depozit foarte avantajos fără să viziteze sucursala. Mă refer la persoane fizice care nu au deja o relație cu banca. Poți intra pe platformă și în trei pași des­chizi un depozit online. Se selectează suma pe care dorești să o depui (și se poate vedea dobânda și suma finală în urma capitalizării dobânzii) și apoi poți aplica – scanezi un act de identitate și răspunzi la câteva întrebări de bază privind cunoașterea clientelei, după care se face transfer dintr‑un cont deschis la o altă bancă. Ne adresăm clienților care deja au un cont la o bancă. Platforma a înregistrat un succes de piață pentru că este foarte simplă, ușor de accesat, iar dobânda este avantajoasă și costurile sunt zero. Am atras 15 milioane de lei într-o lună și jumătate de la lansare – 350 de clienți, iar rata de finalizare online este de peste 90% – adică cei care au finalizat vs. cei care au aplicat.

Dar pe zona de creditare?

Simplitatea este pe primul loc și pentru cea de-a doua platformă – Calculatorul cu Dorințe. În cadrul acestei aplicații am măsurat un trafic foarte mare de peste 35.000 de potențiali clienți care intră pe gamification page – există un tool care te ajută să simulezi rata la o anumită valoare a creditului. Întrebarea esențială pe care un client o adresează băncii este: cât plătesc la o anumită sumă a cre­ditului? Și vezi imediat cât ai plăti, iar în pașii următori poți să îți completezi un pre-scoring și să vezi suma la care te încadrezi și primești o ofertă. Disclaimerul este că valoarea venitului trebuie confirmată în sucursală unde trebuie să semnezi un acord cu ANAF. Deci vorbim de o aplicație de aprobare în mediul online, nu de finalizare 100% în mediul online. Avantajul nostru este că putem compara cele două platforme. Calculatorul cu Dorințe este adresat celor care își doresc un credit și generează un interes mult mai mare, dar rata de finalizare este mult mai mică – 6.000 de persoane își încarcă actul de identitate într-o lună și 3.000 au finalizat fluxul online. Rata de aprobare este 15%, dar muta­rea clientului din online în sucursală scade foarte mult ratele de conversie. Concluzia din compararea celor două platforme este că vânzarea online trebuie să se termine în mediul online. Și deja facem eforturi să finalizăm și creditul în mediul online. Estimăm că în jumătate de an vom putea acorda credite în totalitate online.

“Clientul nu mai vrea acum un produs și aici trebuie să ne schimbăm noi, cei din bancă, modul de gândire. El caută o soluție în momentul potrivit și la locul potrivit.”

Ce strategie urmează Idea Bank pentru digital banking?

Suntem activi în mediul online și brandul nostru sugerează inovația, numele nu este ales întâmplător. Vrem să creăm platforme prin care persoane fizice care nu au legătură cu banca să poată accesa produsele bancare ofe­rite de Idea Bank. Vom continua promovarea Idea WebDepo și a Calculatorului cu Dorințe. În același timp, vrem să ne dezvoltăm pe zona de internet banking și mobile banking. Avem deja un internet banking desktop modern pentru persoane fizice și vrem să îl aducem la alt nivel. Digitalul și zona de online reprezintă vectorul de dezvoltare a băncii și în jurul acestui vector ne adaptăm și structura organizațională. Nu poți să ai platforme online performante dacă transporți dosarul de credit în formă fizică de la un departament la altul.

Care sunt serviciile de digital banking cele mai folosite de români?

Dacă în sfera de digital banking introducem o aplicație de internet banking, atunci aceasta este cea mai folosită. Din punctul meu de vedere și din li­teratura de digital din 2018, aceasta este o soluție depășită. Pentru că este construită pe un core banking isto­ric, pe o soluție deja învechită. Și o să citez din Bank 4.0, unde Brett King spune: “Banking everywhere, never at a bank”. În zilele noastre, cu ajutorul telefonului mobil poți să faci banking oricând și oriunde. Aplicația de mobile banking reprezintă punctul de plecare, dar aplicațiile băncilor pleacă de la premisa că un client este în căutarea unui produs bancar și așa am fost noi, bancherii, obișnuiți să gândim – să vindem produse bancare. În zilele noastre, lucrurile se schimbă – trebuie să finanțăm un context și o anumită nevoie a clientului.

Clientul dorește să își acopere o nevoie, nu să ia un credit. Dacă, de exemplu, este într-un showroom auto și calculele de acasă nu se potrivesc cu cele din târg, și banca, fie prin serviciu de geolocație, fie reactiv, la cererea clientului, ar trebui să fie capabilă să îi dea un răspuns pe loc. Acolo și atunci când clientul are nevoie de o soluție. Și spre asta ne îndreptăm, spre soluții de artificial intelligence (AI). Asistentul vocal de la Amazon, Alexa, îți răspunde la întrebări. Până și un copil poate să caute într-o aplicație de e-commerce doar deschizând aplicația. Uitându-ne în viitor, cam așa ar trebui să arate bankingul viitorului. Atât de simplu încât să poată fi accesat și de un copil.

foto: Vali Mirea

Intreviu publicat în revista Biz nr. 326