Jagoda Gwardys-Zientara, Carrefour România: Retail centrat pe client

Jagoda Gwardys-Zientara, Carrefour România: Retail centrat pe client

Retailul a trecut prin transformări importante în ultima perioadă, motiv pentru care Carrefour își propune să simplifice procesul de cumpărături, transformându-l într-o experiență plăcută și eficientă, în loc de una consumatoare de timp. Am aflat cum de la Jagoda Gwardys-Zientara, COO al Carrefour România.

Care sunt provocările unei femei aflate azi într-o poziție de top management?

Retailul este o industrie foarte dinamică și am cel mai mare respect pentru toți jucătorii din acest sector. Provocările acestui domeniu sunt aceleași pentru toți cei care ocupă poziții de top management. Spre exemplu, în timp ce egalitatea de gen este încă o provocare în multe industrii, Carrefour a transformat diversitatea într-un element central al politicii sale de resurse umane: 60% din funcțiile noastre de management și top management sunt deținute de femei.

Carrefour nu este doar un univers de produse și servicii. Suntem și un univers de oameni și, în calitate de angajator cheie pe piața locală, trebuie să dăm tonul – așa că este corect să spunem că aici femeile sunt apreciate. Și nu este suficient să bifăm atingerea unui procent. Suntem foarte atenți să promovăm talentele și să oferim noi oportunități. Schimbarea rolurilor și creșterea profesională în cadrul companiei sunt benefice pentru ecosistemul nostru intern. În acest sens, pot confirma că rolul meu anterior de CFO al Carrefour România mi-a oferit informații extrem de valoroase pentru poziția actuală de COO.

Ce stil de leadership preferați?

Obiectivul meu personal este să fiu un lider căruia îi pasă, care acționează cu integritate și care are un impact în organizație. Există această dihotomie falsă – fie ești un lider autoritar, fie unul empatic. Cred că un lider adevărat știe cum să intervină atunci când este necesar, deoarece fără autoritate și asumarea deciziei nu există leadership adevărat. În cele din urmă, trebuie să ne asumăm rezoluția finală, mai ales atunci când există propuneri diferite, viziuni diferite – și există, pentru că oamenii sunt creativi, iar noi îi încurajăm să își exprime ideile.

Cu toate acestea, vine și un moment în care trebuie făcută o alegere – iar aici, în afară de know-how, care este o cerință absolut necesară pentru orice lider, este nevoie și de un tip special de energie, pentru a face lucrurile să avanseze și pentru a-ți inspira echipa.

Care au fost principalele realizări ale activității dumneavoastră în cadrul Carrefour în 2022?

În 2022 am trecut de la Financiar la Operațional, așa că pot spune că acest an a fost un punct de cotitură în parcursul meu profesional. Oportunitatea de a avansa în carieră a însemnat și o schimbare de perspectivă – atenția mea s-a mutat de la cifre la oameni. În calitate de COO, îmi concentrez atenția pe a-mi crește echipa atât din punctul de vedere al know-howului, cât și al cifrelor. În același timp, rămân dedicată obiectivelor noastre cheie, ce au ca scop satisfacția clienților.

Rețeaua noastră fizică de magazine și prezența online sunt esențiale pentru activitatea noastră, astfel că a face parte din Echipa Operațională a Carrefour îți oferă posibilitatea de a asculta în timp real cum pulsează inima companiei. Cea mai autentică expresie pentru customer journey și pentru experiența de cumpărare pe care o oferim clienților noștri este faptul că noi construim pentru ei o varietate de formate, unificate de valorile noastre fundamentale. Vom continua să oferim cel mai bun portofoliu de produse și servicii, pentru a susține viața de zi cu zi și obiceiurile de cumpărare ale românilor.

Cum au evoluat preferințele consumatorilor români în această perioadă? Cum se adaptează Carrefour la aceste schimbări?

Tendințele de consum arată că, în ciuda sentimentului general de prudență cauzat de imprevizibilitatea crescută, oamenii au un apetit tot mai mare pentru produsele românești și dau prioritate mărcilor locale atunci când fac cumpărături. Prețul unui produs continuă să fie un atribut important în alegerea finală, iar noi suntem bucuroși să le oferim clienților noștri produse marcă proprie de proveniență locală, care oferă un raport calitatepreț excelent. Deoarece Carrefour este un retailer centrat pe client, dorim să satisfacem toate categoriile de cerere.

Platforma noastră Act for Good este un program unic pe piața de retail din România, care îi unește și îi recompensează pe consumatorii noștri fideli și activi, care apreciază stilul de viață sănătos, trăit cu respect pentru natură și comunitate. Cu Act for Good adăugăm valoare procesului de cumpărături de zi cu zi și le permitem clienților noștri să ajute cauze sau să deblocheze experiențe speciale

Ne propunem să simplificăm pe cât posibil procesul de cumpărături, astfel încât acesta să fie o experiență plăcută și eficientă, în loc de una consumatoare de timp – de exemplu, le oferim clienților noștri posibilitatea de a-și scana singuri produsele, prin self-scan, sau de a opta pentru livrare online, fie cu ridicare din magazin, fie la domiciliu. Fiecare format de magazin – hipermarket, market, express sau discounterul Supeco – are o misiune proprie de cumpărături, adaptată nevoilor clienților. Iar accentul este pus pe proximitate: venim în întâmpinarea clienților noștri acolo unde se află ei, în cartier sau la birou, cu o selecție de produse și promoții pentru sesiuni rapide de cumpărături zilnice. Și în această privință, integrarea cu e-commerce este foarte importantă: dorim să le oferim aceeași experiență acasă, ca și în magazin, cu aceleași prețuri și promoții.

Care este impactul digitalului în activitatea Carrefour din România?

Modelul nostru de Digital Retail Company a fost lansat în noiembrie 2021. Este matricea pentru acest nou capitol al transformării grupului. Cu alte cuvinte, pentru Carrefour, digitalul nu este o caracteristică, ci este baza și modelul creșterii noastre, precum și un element care creează valoare. Avem în vedere transformarea tuturor proceselor operaționale prin digital. Această reproiectare a proceselor cu sprijinul soluțiilor digitale și al soluțiilor de date va optimiza toate operațiunile interne.

În ceea ce privește experiența de cumpărare a clienților, vom continua să îmbogățim ecosistemul omnichannel Carrefour și, în special, aplicațiile sale: oferte mai personalizate, soluții digitale pentru un consum mai bun sau „antiinflație” și digitalizarea tuturor serviciilor, cataloagelor, chitanțelor, cupoanelor și voucherelor. Ofertele digitalizate sunt mai bine integrate în procesul de cumpărare. De asemenea, utilizarea datelor clienților ne permite o mai bună direcționare a operațiunilor comerciale și un control al costului riscului.

Ce planuri de dezvoltare aveți pentru 2023?

Până la sfârșitul anului 2022 vom continua un ritm susținut de expansiune, cu accent pe formatul de proximitate. Expansiunea nu înseamnă doar creșterea rețelei noastre de magazine, ci și consolidarea e-commerce, pentru a ne materializa viziunea omnichannel. Acest lucru este confirmat de realizările noastre din 2022: am atins pragul de 380 de magazine în România și două depozite logistice, și ne-am reconfirmat poziția strategică pe piața de ecommerce printr- o colaborare solidă cu Bringo și Glovo.

În 2023, vom continua să ne dezvoltăm abordarea omnichannel și ne vom extinde rețeaua cu noi unități pentru toate formatele noastre. Pentru a susține toate aceste extinderi, plănuim să deschidem un nou depozit logistic în partea de est a țării. Bineînțeles, putem realiza toate acestea doar cu ajutorul echipei noastre Carrefour, care muncește cu dedicare. Ne vom concentra pe oameni, pentru a crea o cultură a performanței, în care fiecare individ își poate atinge și manifesta cel mai bun potențial profesional.

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 369 (19 decembrie 2022 – 15 februarie 2023). Dacă dorești să primești Revista Biz prin curier, abonează-te aici.