Ron Kaufman, expert mondial în customer experience: „Nu irosi niciodată o criză bună”. Ce poate învăța România din succesul unor companii internaționale

Ron Kaufman, expert mondial în customer experience: „Nu irosi niciodată o criză bună”. Ce poate învăța România din succesul unor companii internaționale

Reading Time: 2 minute

Ron Kaufman, unul dintre cei mai cunoscuți experți la nivel global în creșterea calității serviciilor, atrage atenția că relația cu clienții poate deveni un avantaj competitiv pentru companiile care, în perioadele economice dificile, mizează pe educarea angajaților în această direcție. În astfel de contexte, regândirea relației cu clienții și accentul pus pe dezvoltarea angajaților pot fi diferențiatori-cheie în piață, indiferent de industrie.

„Există o vorbă: <<nu irosi niciodată o criză bună>>. Când a venit pandemia de COVID-19, compania aeriană națională din Singapore nu a concediat pe nimeni. Știți ce a făcut? A crescut volumul de training pentru toată lumea. De ce? Pentru că toți erau disponibili. Deci: training, training, training. Iar când business-ul a revenit, Singapore Airlines era la un nivel complet diferit față de toate celelalte companii aeriene, care doar tăiaseră costuri și disponibilizaseră oameni (…). Vrem să îi învățăm pe oameni competențe de îmbunătățire a serviciilor? Bineînțeles că da, pentru că astfel clienții noștri vor fi mai mulțumiți. Ar trebui ca studenții să învețe aceste lucruri înainte să intre pe piața muncii? Categoric. Le predau școlile? Nu”, a declarat Ron Kaufman, profesor american cu rădăcini românești și expert mondial în domeniul creșterii calității serviciilor.

Un alt exemplu vine dintr-un white paper realizat pe baza cercetării publicate în Harvard Business Review, semnat de Ron Kaufman și profesorul Jochen Wirtz de la National University of Singapore: cel al Marina Bay Sands, primul resort integrat din lume, cu 2.600 de camere de hotel, 1,3 milioane de metri pătrați de spații pentru evenimente, 300 de magazine, 50 de restaurante și un cazinou cu venituri egale cu jumătate din toate cazinourile din Las Vegas la un loc. Complexul a fost construit și încadrat cu personal în timp record: 90% dintre cei 6.500 de angajați au fost recrutați și angajați în doar 100 de zile înainte de deschidere. Cu o forță de muncă atât de numeroasă și de diversă, și cu atât de puțin timp pentru a construi o cultură, scorurile de calitate a serviciilor pe TripAdvisor au stagnat sub 75% timp de nouă luni.

Compania a lansat un program de transformare a culturii serviciilor, sub viziunea „Journey to Magnificence”, care a inclus educație intensivă pentru toți angajații, noi indicatori de performanță și o colaborare mai strânsă între departamente. În doar patru luni, scorul de experiență a oaspeților a crescut cu 15%, iar scorurile TripAdvisor au urcat de la sub 75% la 94,5%.

În relația cu clienții, expertul pune accent și pe înțelegerea nevoilor și preocupărilor acestora. „Cu cât înțelegeți mai bine ce îi neliniștește pe oameni, cu atât îi veți putea servi mai bine”, explică acesta.

„Fiecare verigă din organizație este responsabilă de modul în care interacționează cu clientul extern, dar și cu cel intern, colegii. Nu doar managerii sau cei care lucrează în customer service. Asta pentru că în România avem o criză cronică a serviciilor, iar companiile își dispută supremația în jocul perdant al prețurilor”

Elena Călin, consultant Ascendis și reprezentanta activității lui Ron Kaufman pe piața din România.

Ron Kaufman revine în această toamnă pentru a opta oară în România și va susține trei masterclass-uri în parteneriat cu Ascendis și Uplifting Service. Cele trei evenimente vor avea loc la Cluj-Napoca (28 octombrie), București (2 noiembrie) și Timișoara (4 noiembrie) și se adresează liderilor și specialiștilor din companii interesați de dezvoltarea unei culturi a serviciilor și de îmbunătățirea experienței oferite clienților. Evenimentele aduc împreună experiența internațională și metodologia dezvoltate de Ron Kaufman cu experiența Ascendis pe piața din România.