Banking pentru generația viitoare

Când și-a început Garanti Bank activitatea pe plan local, inflația depășea 59%, economia era în scădere și românii abia învățau ce înseamnă banking. Acum suntem în plină revoluție digitală, care amplifică nevoia oamenilor de eficiență, satisfacție și, mai ales, de excelență, spune Ufuk Tandoğan, CEO al Garanti Bank România.

Garanti Bank România este de 20 de ani pe piața locală. Care este principala lecție pe care ați învățat-o în această perioadă?

Faptul că suntem aici de 20 de ani este motivant pentru noi și suntem deciși să ne continuăm dezvoltarea în România. Interesant, însă, nu este neapărat numărul 20, ci faptul că ne referim la acești 20 de ani din peri­oada 1998-2018, care diferă dintr-o multitudine de puncte de vedere de oricare alte două decenii din istorie. Aruncând o scurtă pri­vire în trecut, dacă secolul al XIX‑lea a fost caracterizat de revoluția industrială, iar secolul al XX-lea de apariția internetului, putem spune cu certitudine că debutul mileniului al treilea este caracterizat de o revoluție digitală, care amplifică nevoia oamenilor de eficiență, satisfacție și, mai ales, de excelență. Cred că excelența este o alegere narativă potrivită, deoarece ambiția și dorința societății de mai bine, nevoia de atingere a superlativului absolut dictează actualmente progresul social și economic, pro­babil mai mult ca niciodată. Una dintre principalele lecții pe care le‑am învățat în ultimii douăzeci de ani este că nevoia de “mai mult și mai bine” a evoluat într‑un ritm incredibil, schimbându‑se uneori chiar și peste noapte. Pe măsură ce “Millennialii” au devenit marea majoritate a clienților bancari în ultimele două decenii, iar noua Generație Z a ajuns la maturitate, noi ne-am perfecționat capacitatea de a anticipa ce presupune această nevoie a lor de excelență, urmărindu-le îndeaproape macrocosmosul – contextul în care acești tineri au devenit adulți responsabili și factori de decizie în comunitățile lor.

Cum ați caracteriza acest context și acești noi clienți, comparativ cu alți ani și generațiile anterioare?

Tehnologia a cristalizat nevoia de excelență. Colateral, “Mille­nni­alii” și cei din Generația Z au crescut și au mers la școală în acești ani. Eu provin din Generația X. În peri­oada când aveam vârsta lor, sursele noastre de informații erau limitate de geo­grafie. Universul nostru începea și se încheia cu locurile unde locuiam, lucram sau studiam, cu cărțile pe care le citeam la școală sau pe care le cumpăram din librăriile locale. Tinerii de astăzi sunt mai sceptici decât generațiile anteri­oare, mai precauți, dar și utilizatori profesioniști de digital. Mun­cesc mult, probabil mai mult decât părinții lor când aveau aceeași vârstă, motiv pentru care eficiența timpului (în special timpul liber) are alte conotații pentru ei. Îi motivează alte lucruri în viața de zi cu zi. Aș spune că părinții sau bunicii lor – generațiile anterioare, în care mă includ și pe mine – sunt mai nostalgici. Ei, pe de altă parte, așteaptă cu nerăbdare viitorul, pe care vor să îl și construiască. Viteza este esențială în această ecuație. Ideea excelenței pentru ei nu este inaccesibilă, așa cum părea în trecut. Sigur că generațiile anterioare au țintit la excelență. Această generație însă o pretinde și solicită de la toți cei din jur. Acesta este unul dintre motivele pentru care industria bancară a evoluat într-un ritm atât de accelerat, de când am venit în România în 1998 și suntem bucuroși să fi avut ocazia să fim martori la acest fenomen.

“Avem un angajament pe termen lung în România și suntem aici pentru a rămâne. Actualmente, suntem o bancă de importanță sistemică în România, a zecea în sistemul local, poziție în care am ajuns organic și pe care am consolidat-o de lungul ultimilor douăzeci de ani.”

Ce era diferit la tabloul macroeconomic al României în 1998, când Garanti și-a început activitatea pe plan local?

Surprinzător sau nu, e dificil să comparăm anul 1998 cu anul 2018. Economia este în cu totul alt punct astăzi decât era atunci. În 1998, spre exemplu, inflația sărea de 59%, în timp ce economia scădea cu aproape 5%. Cu excepția anilor de criză financiară, când economia a încetinit în toată lumea, România a continuat evoluția ascendentă, atingând repere importante, când a aderat la Uniunea Europeană în 2007. De asemenea, anul trecut, România a înregistrat un progres economic deosebit, comparativ cu alte țări membre ale UE. În ciuda unei încetiniri anul acesta, estimăm în continuare un avans de 4,4% al PIB pentru 2018, sprijinit de servicii, industrie și comerț.

Cum arătau lucrurile în sistemul bancar în urmă cu 20 de ani?

În 1992, în România, erau active 17 bănci, în 1993 erau 20, iar în 1994 erau 27. Numărul băncilor a ajuns la 42 în 2007, iar în prezent sunt 36 de bănci în sistemul bancar din România. Creşterea numărului de jucători, însă, nu a fost proporțională cu îmbunătățirea stării de sănătate a sistemului bancar. Principala problemă cu care s-a confruntat sectorul bancar în primii ani de tranziție după 1989 a fost generată în special de volatilitatea mediului economic, lucru care nu a fost de bun augur pentru acea decadă.

În prezent, industria bancară este mai sănătoasă ca niciodată, având rezultate îmbucurătoare și o rată a creditelor neperformante care se micșorează de la an la an. Sistemul este bine guvernat și monitorizat de către Banca Națională a României (BNR), care a reușit să stabilizeze spectrul economic și financiar în vremuri volatile.

Pe lângă preferințele digitale, cum s-au schimbat comportamentele clienților bancari?

Clienții nu se mai mulțumesc cu o achiziție singulară sau cu satisfacerea unei singure nevoi. Vor să poată beneficia de opțiuni pentru o varietate de produse și servicii și să aibă resursele financiare pentru a le accesa pe toate. În același timp, am observat o tendință în rândul clienților de a avea comportamente financiare mai responsabile, care echilibrează împrumuturile și liniile de credit, cu partea de economisire și protecție. Prin urmare, s-au dezvoltat portofoliile de carduri de credit și creditele de consum, iar în paralel au luat amploare inclusiv conturile de economii și depozitele.

Sunt clienții astăzi mai exigenți decât erau acum 20 de ani?

Aș putea chiar spune că sunt mai exigenți decât erau ieri, iar aici fac referire la ce am spus mai devreme des­pre cât importantă a devenit viteza. Nevoia de informație, de eficientizare a activităților, de Internet și Mobile Banking, precum și de tehnologie de ultimă oră au definit unul dintre cele mai complexe  comportamente din istoria sistemului bancar din România. Astfel, băncile au început să răspundă acestui trend prin dezvoltarea de produse digitale, care oferă mai mult control clienților asupra finanțelor, extinzându-și prezența în online, conectându‑se cu oamenii prin intermediul rețelelor sociale și comunicând 24/7. Am putea spune că Garanti a venit în România la momentul potrivit, contribuind la dezvoltarea sistemului bancar local cu ajutorul know-how-ului inovator, pe care îl avem de la banca-mamă, Turkiye  Garanti Bankasi (TGB), și perfecționat de expertiza acționarului nostru majoritar – Banco Bilbao Vizcaya Argentaria (BBVA).

BBVA este un jucător global important pe zona de digital banking. Cum urmează Garanti Bank acest exemplu?

BBVA, de altfel, a fost recunoscut anul trecut de Forrester Research ca având cea mai bună aplicație de mobile banking la nivel internațional, într-un clasament al ofertelor de servicii mobile de la 53 de bănci din întreaga lume. Noi, la rândul nostru, am fost premiați anul trecut de către prestigioasa revistă Global Finance pentru Best Consumer Digital Bank in Romania. Este o distincție pe care Garanti Bank o primește consecutiv din partea Global Finance în ultimii nouă ani. De asemenea, suntem deciși să dezvoltăm și să îmbunătățim constant funcționalitățile produselor noastre, în special platformele de online și mobile banking. Când am început activitatea în 1998, am adus în România un model de afaceri orien­tat spre client, fundamentat cu tehnologie avansată și inovație. Credem că valorificarea potențialului mobilității și al online-ului va continua să fie tendința principală în digital banking. Tocmai de aceea, investim în maximizarea satisfacției clienților noștri, atunci când folosesc aplicația noastră Mobile ME, precum și platforma de internet banking Garanti Online, pe care am relansat-o recent, într-o versiune și mai prietenoasă și mult mai ușor de utilizat. Noul Garanti Online oferă o interfață intuitivă, un meniu mai ușor de folosit și, totodată, simplifică pașii pe care un utilizator trebuie să îi parcurgă pentru operațiunile efectuate. Toate meniurile au un design uniform, optimizat, aducând, totodată, în prim-plan un spirit al bankingului mo­dern, orientat către sfera digitală.

“Debutul mileniului al treilea este caracterizat de transformare; o revoluție digitală, care amplifică nevoia oamenilor de eficiență, satisfacție și, mai ales, de excelență.”

Ce tendințe vor fi în viitorul apropiat pe zona de digital banking?

Numărul utilizatorilor online la nivel global a crescut exponențial în ultimii douăzeci de ani, 1 din 2 oameni având în prezent o cone­xiune la internet, potrivit internetworldstats.com. Totodată, conform statista.com, la finalul anului trecut erau peste 4,7 miliarde utilizatori de dispozitive mobile, iar numărul lor este estimat să depășească pragul de 5 miliarde până la sfârșitul anu­lui viitor. Mai mult, mare parte a evoluției pieței mobile poate fi atribuită popularității din ce în ce mai mari a smartphone-urilor. Până în 2014, aproximativ 38% dintre toți utilizatorii de dispozitive mobile erau utilizatori de smartphone. Până la sfârșitul acestui an, acest procent este așteptat să treacă de 50%. Acest lucru ne arată cu certitudine că intrăm într-o eră a conectivității și a interacțiunii nelimitate de timp și spațiu. Totul, chiar și viața socială, devine din ce în ce mai digital.

Care sunt produsele de top ale Garanti Bank în acest moment?

Fiecare dintre produsele noastre are propriul set de avantaje, care devin relevante pentru clienți, în funcție de nevoile fiecăruia. În topul preferințelor se află Bonus Card, un produs unic în România și unul dintre cele mai rentabile ins­trumente de plată de pe piață, atât pentru posesorii lui, cât și pentru comercianți. Clienții acumulează bonusuri de fiecare dată când efectuează o tranzacție cu cardul, atât în țară, cât și în străinătate. În plus, pot plăti, în rate fără dobândă, cumpărăturile efectuate la comercianții parteneri. Un alt produs de top este Bonus Economus, un cont de economii care încurajează și premiază clienții care au un comportament adecvat de economisire.

După un 2017 foarte bun pentru Garanti, ce obiective vizați?

Într-adevăr, 2017 a fost cel mai bun an al nostru în România. Am reușit să creștem volumul de active cu peste 11%, depășind media pieței bancare. Garanti Bank a înregistrat anul trecut un profit net de 109,7 milioa­ne lei și venituri de 504,3 milioane lei. Rata creditelor neperformante a scăzut progresiv, fiind semnificativ sub media pieței, în timp ce rata de acoperire a cre­ditelor neperformante cu provizioane se poziționează peste nivelul de 50%. Indicatorii de solvabilitate și lichiditate s-au îmbunătățit, indicând o capitalizare puternică și o lichiditate adecvată, în timp ce costul scăzut al riscului reflectă sustenabilitatea pe termen lung a modelului de afaceri al băncii. Avem un angajament pe termen lung în România și suntem aici pentru a rămâne. Actualmente, suntem o bancă de importanță sistemică în România, a zecea în sistemul local, poziție în care am ajuns organic și pe care am conso­lidat-o de lungul ultimilor douăzeci de ani. Mai mult, anul acesta, Garanti Bank a fost desemnată Superbrand, distingându-se dintr-o listă de peste 1.500 de branduri analizate de Superbrands Romania. Toate acestea ne confirmă că eforturile și munca noastră dau rezultate. Și, cu siguranță, nu ne vom opri aici.

Ultimii douăzeci de ani au fost un proces de învățare. Am îmbrățișat noua eră digitală, ne-am adaptat întocmai produsele și serviciile, ne‑am mărit echipa și am încheiat par­teneriate pe termen lung, totodată, implicându-ne în numeroase cauze ale comunității în care credem și pe care vrem să le susținem. Iar acest proces de învățare nu se oprește aici. Pentru următorii douăzeci de ani țintim să consolidăm relațiile umane pe care le-am construit. Misiunea noastră este de a genera plusvaloare în viața clienților noștri și în economie. Obiectivele noastre vor conti­nua să se concentreze pe menținerea unui portofoliu sănătos, pe a fi un par­tener financiar de încredere pentru toți clienții noștri, pe toate liniile de business (Retail, IMM și Corporate), și să creștem profitabilitatea într-o manieră sustenabilă.

 

Foto: Sorin Stana