Răzvana Hănțilă, Mercedes-Benz România: „Progresul profesional vine din curajul de a te implica”

Răzvana Hănțilă, Mercedes-Benz România: „Progresul profesional vine din curajul de a te implica”

Reading Time: 5 minute

Și-a început cariera în industria auto în anul 2000, într-un domeniu predominant masculin, lucru care a învățat-o să asculte cu atenție, să intervină, să încurajeze schimbarea și să implice echipa.

Răzvana Hănțilă, Head of Customer Services Mercedes-Benz România ne-a vorbit despre cele mai valoroase lecții de leadership pe care le-a învățat în peste două decenii în industria auto, despre campania derulată de Mercedes-Benz România, prin care, în luna martie, oferă servicii gratuite clientelor.

Aveți aproape 20 de ani în cadrul Mercedes-Benz România. Cum v-a modelat acest parcurs perspectiva asupra relației cu clienții și asupra leadership-ului?

În cei 20 de ani am avut șansa să trec prin mai multe roluri, fiecare cu propria dinamică și cu o curbă de învățare foarte intensă. A fost și o perioadă în care industria noastră s-a schimbat rapid, de la pandemia care ne-a obligat să ne adaptăm modul de lucru, până la accelerarea digitalizării și tranziția către mobilitatea electrică.

Dincolo de toate aceste transformări, un lucru a rămas constant: relația cu clienții noștri și dorința de a livra de fiecare dată la cele mai înalte standarde. Nevoile lor evoluează, iar rolul nostru este să le înțelegem de fiecare dată în contextul potrivit și să găsim cele mai bune soluții pentru fiecare situație. Iar în ceea ce privește leadershipul, cred într-un stil bazat pe echilibru: empatie și încredere în oameni, dar și claritate în direcție și în așteptări.

Fiind o femeie într-o poziție de top management într-o industrie care, tradițional, a fost predominant masculină, ce sfaturi ați oferi tinerelor profesioniste care aspiră la roluri de leadership în domenii similare?

Le-aș încuraja, în primul rând, să aibă încredere în competența și în pregătirea lor, nu în stereotipurile care încă mai pot apărea în jurul leadershipului. Este important să nu se teamă să adreseze întrebări, să își exprime punctul de vedere și să își asume responsabilități atunci când apare oportunitatea. De multe ori, progresul profesional vine tocmai din curajul de a te implica și de a-ți face vocea auzită.

În același timp, cred că unul dintre cele mai valoroase lucruri pe care le poate face un lider este să își construiască propriul stil. Nu există un model unic de leadership și nici nu cred că este util să încerci să intri într-un rol în care „trebuie” să pari într-un anumit fel. Autenticitatea este cea care te diferențiază și care, în timp, îți consolidează credibilitatea ca lider. Oamenii răspund mult mai bine la lideri care sunt consecvenți, transparenți și care își asumă propriile valori.

Într-o industrie auto în plină transformare, ce rol strategic joacă zona de post-vânzare?

În post-vânzare începe, de fapt, adevărata poveste a unei vânzări. În momentul achiziției emoțiile sunt la cote maxime, la service, în schimb, clientul vine cu nevoi, cu așteptări, uneori cu lipsă de răbdare. În acel moment, responsabilitatea noastră este esențială: miza este să creăm o experiență excelentă, de consolidare a relației și să îl păstrăm în rețeaua Mercedes-Benz pe termen lung.

Post-vânzarea este componenta care face diferența între o interacțiune punctuală și o relație durabilă.

Cum este gândită experiența clientului după achiziția unui automobil Mercedes și care sunt cele mai importante momente din acest proces?

Experiența post-achiziție este una gândită în mod structurat. Există câțiva pași de parcurs, de la care nu ne abatem niciodată. Efortul susținut pentru coagularea relației se resimte din toate demersurile imediate pe care le întreprindem în raportul cu clientul după momentul achiziției. Grija se arată prin gesturi mici în aparență, de la apelarea clientului imediat după ce a avut loc livrarea și stabilirea unei persoane de contact din recepția service, care să-i ofere răspunsuri, la nevoie, până la familiarizarea acestuia cu intervalele de mentenanță. Rolul nostru este să oferim claritate și predictibilitate, astfel încât clientul să se simtă în siguranță și conectat la universul Mercedes-Benz.

În plus, față de experiența clasică din service, clienții Mercedes-Benz au acum oportunitatea de a interacționa cu serviciile post-vânzare și în mediul digital, prin intermediul aplicației Mercedes-Benz. Aceasta le permite să programeze revizii, să solicite detalii despre întreținere sau să primească notificări personalizate, totul rapid și simplu, oricând și de oriunde s-ar afla. În era digitalizării, acesta este modul prin care un brand de lux redefinește experiența clientului, combinând exclusivitatea cu accesibilitatea și confortul oferite prin interacțiuni digitale rapide și intuitive.

Pe lângă toate aceste beneficii, Mercedes-Benz demonstrează că este alături de clienții săi și în momentele dificile, prin serviciul Mobilo. Fie că este vorba de o pană tehnică neașteptată, indiferent de vreme sau de oră, echipele noastre intervin rapid pentru a asigura mobilitatea și liniștea clienților. Astfel, brandul Mercedes-Benz depășește barierele convenționale și rămâne un partener de încredere, gata să ofere sprijin într-un moment de maximă necesitate.

Cum s-a schimbat profilul clientului Mercedes-Benz în România în ultimii 20 de ani și cum a evoluat ponderea femeilor care își achiziționează automobile premium în tot acest timp?

Astăzi, aproximativ 30% dintre clienții Mercedes-Benz sunt femei. Pe clientele noastre le tratăm cu aceeași grijă cu care tratăm și clienții bărbați, însă ne pliem pe nevoile lor, care pot fi diferite. Spre exemplu, în luna martie, Mercedes-Benz celebrează eleganța, forța și inspirația feminină, cu o campanie dedicată lor.

Înțelegem că pentru multe dintre ele mașina este o a doua casă, un al doilea birou, uneori chiar un mic spațiu de relaxare, o extensie a personalității lor și încercăm să venim mereu în întâmpinarea acestor nevoi.

Nevoile clienților au evoluat foarte mult în ultimii ani. Sunt mai bine informați, conectați digital și au așteptări tot mai ridicate, nu doar în ceea ce privește produsul în sine, ci și experiența completă din jurul acestuia. Acest lucru ne-a determinat să ne adaptăm constant: de la extinderea serviciilor și dezvoltarea unor sisteme digitale mai performante, până la modul în care interacționăm și comunicăm cu ei.

Dacă privim însă la o scară mai largă, această adaptare face parte din ADN-ul nostru. De mai bine de 140 de ani, de când a fost inventat automobilul, industria și tehnologia au evoluat continuu, iar noi am continuat să reinventăm mobilitatea, pas cu pas. În același mod, evoluăm permanent și în relația cu clienții noștri, pentru a răspunde cât mai bine nevoilor lor, care sunt în permanentă schimbare.

În luna martie, Mercedes-Benz România derulează o campanie dedicată femeilor și oferă mai multe servicii gratuite clientelor. Ce fel de servicii sunt incluse și care sunt obiectivele acestei campanii?

Martie este luna dedicată femeilor, iar noi, la Mercedes-Benz, ne-am dorit să le facem viața mai ușoară, reducându-le din griji și din costuri. Pentru că clientele noastre sunt orientate către confort, simplitate și servicii door-to-door, la comanda oricărui model de stoc achiziționat în luna martie 2026, pachetul de 3 revizii ServiceCare este inclus. Gândit ca un pachet de întreținere premium care le oferă acestora controlul costurilor, transparență completă și lucrări efectuate de tehnicieni autorizați, cu piese originale Mercedes-Benz.

Obiectivul nostru este să oferim predictibilitate, siguranță și o experiență premium, fără surprize.

Care sunt prioritățile dumneavoastră din cadrul diviziei pentru următorii ani?

Viziunea mea este ca Mercedes-Benz să continue să construiască o bază solidă de clienți fericiți și loiali, susținută de o rețea optim dimensionată din perspectiva capacității și a competențelor. În acest sens, prioritățile noastre pentru următorii ani sunt creșterea retenției clienților și consolidarea vânzărilor de piese de schimb de origine, elemente esențiale pentru menținerea standardelor de calitate și performanță ale brandului. În paralel, ne concentrăm pe eficientizarea proceselor și pe dezvoltarea unei echipe motivate, competente și deschise la schimbare, care să susțină această evoluție.

Cum vedeți evoluția serviciilor post-vânzare în următorii ani?

Divizia de post-vânzare are, prin natura ei, o bază stabilă de activitate. Indiferent de tipul de motorizare, orice autovehicul are nevoie de întreținere pe parcursul ciclului său de viață, iar piesele de schimb rămân o componentă esențială în activitatea de service. În același timp, clienții care achiziționează autovehicule prin rețeaua Mercedes-Benz din România beneficiază de servicii dedicate și de acces la piese de schimb de origine, ceea ce contribuie la menținerea standardelor de calitate ale brandului pe termen lung.

Chiar și în contextul tranziției către mobilitatea electrică, există zone ale post-vânzării care își păstrează relevanța sau chiar cresc. Autovehiculele electrice necesită în continuare lucrări de caroserie și vopsitorie, iar România se confruntă, din păcate, cu una dintre cele mai ridicate rate ale accidentelor rutiere din Europa. În plus, anual intră în țară un volum semnificativ de autovehicule, iar mulți dintre proprietarii acestora apelează la rețeaua noastră pentru lucrări de service sau pentru piese de schimb de origine.

În acest context, cred că activitatea de post-vânzare va continua să crească și în anii următori, chiar dacă structura lucrărilor se va adapta treptat, cu o pondere mai mare a intervențiilor de caroserie față de cele clasice de mecanică sau electrică.