Stabilitate prin agilitate

Stabilitate prin agilitate

Reading Time: 8 minute

Groupama Asigurări vizează subscrieri brute de circa 1,1 miliarde de lei în 2019, după ce anul trecut a atins pragul istoric de 1 miliard de lei. Focusul rămâne pe liniile facultative, cu precădere CASCO, sănătate, property și segmentul agro, dar și pe noile tehnologii, care fac businessul mai agil, spune CEO-ul asigurătorului, François Coste. 

Piața asigurărilor din România a crescut cu 7,8% la jumătatea anului. Ce factori au susținut această evoluție și cum esti­mați că va arăta piața la final de an?

Există percepția că singurul mo­tor al pieței asigurărilor ră­mâne segmentul auto. Însă, cu toate că piața este în continuare dominată de asigurările auto, aces­tea reprezentând peste jumătate (55%) din totalul primelor brute subscrise în primul semestru al anului 2019, se conturează tot mai puternic și alte surse de creștere a pieței.

Menționez, în acest sens, avansul din ultimii ani al asigurărilor de viață, volumul primelor brute atingând în prima jumătate a anului cel mai ridicat nivel din ultima perioadă (cu un avans de 4,6%, după creșteri de câte două cifre în semestrele trecute), dar și al asigurărilor de sănătate, care au crescut cu 24% în aceeași perioadă comparativ cu primul semestru al anului trecut. De altfel, rezultatele noastre atestă avansul asigurărilor de sănătate, având în vedere că în doar câțiva ani de la lansarea produsului nostru am ajuns în top 3 asigurători pe acest segment foarte competitiv, cu un portofoliu de peste 60.000 de asigurați. În general, am observat un a­vans semnificativ al asigurărilor de persoane fizice la nivel de piață.

Cred că aceste tendințe se vor menține și în semestrul II al anului, astfel că, la final de an, se vor confirma creșterile deja înregistrate. Piața asigurărilor din România are un potențial considerabil. Cum ați spus și dumneavoastră, aceasta a crescut cu 7,8% în primul semestru din acest an, iar noi suntem încrezători că va continua să se dezvolte.

Este greu, însă, de prevăzut cu exactitate ce se va întâmpla, pentru că evoluția depinde în mare măsură și de stabilitatea cadrului fiscal și legislativ, pentru care este esențială menținerea unui bun dialog între autorități și mediul privat. Experiența ultimilor ani ne-a dovedit faptul că oricând se pot ivi schimbări. Chiar dacă nu toate vizează în mod direct sectorul de asigurări, efectele se resimt în lanț în economie. În aceeași măsură, dezvoltarea sănătoasă a pieței depinde de nivelul de conștientizare la nivelul societății a riscurilor asociate activităților de zi cu zi, care, deși avansează, rămâne totuși scăzut.

Cum a evoluat Groupama Asigurări în prima parte a anului și ce așteptări aveți pentru finalul lui 2019?

În primul semestru, am continuat să ne dezvoltăm în mod sustenabil, în ciuda unor condiții de piață dificile, siguri pe stabilitatea businessului nostru și încu­rajați de feedbackul din partea clienților. În a doua jumătate a anului împlinim 10 ani de când suntem un brand pe piața din România și putem privi în urmă cu satisfacția de a fi realizat foarte multe într‑un timp care trece mai repede decât ne așteptăm.

Astfel, oferim servicii pentru mai mult de un milion de clienți individuali și aproape 80.000 de clienți persoane juri­dice. În ultimii doi ani, am avut avansuri de două cifre pe liniile de asigurări facultative nonviață precum CASCO, asigurările de locuințe, răspunderi, de călătorie sau sănătate, în linie cu obiectivele noastre.

În prima jumătate de an, am continuat să lansăm produse în care avem încredere, chiar dacă acum este încă prea curând pentru a avea un feedback substanțial din partea clienților. 

De asemenea, recent am adoptat teh­nologia telematică, pe care am lansat-o în premieră pe piața locală de asigurări în urmă cu doi ani, încorporată într-un produs adresat persoanelor fizice și celor juridice. Încurajați de rezultatele pozitive înregistrate de acel prim produs (clauza Autocontrol), am lansat clauza Fleet Control, atașată poliței CASCO pentru companii, care îi motivează pe șoferii acestora să își ajusteze stilul de condus și oferă posibilitatea clienților să își admi­nistreze mai bine flotele auto.

Pentru final de an, vizăm subscrieri brute de circa 1,1 miliarde de lei, la un an după ce am atins pragul istoric de 1 mi­liard de lei. Vom continua să avem o abordare centrată pe client, căruia îi vom pune la dispoziție produse și servicii de înaltă calitate la un preț corect. Cu siguranță, soluțiile tehnologice de ultimă generație vor rămâne un element esențial nu doar al portofoliului nostru, dar și al modului nostru de operare, transformându-ne businessul într-unul agil, care răspunde rapid și complet la nevoile clientului.

Care sunt liniile de asigurări pe care v-ați concentrat în ultimii ani și cum au evoluat?

Ne-am concentrat pe liniile facultative, care aduc valoarea adăugată. Pe aceste linii ne putem diferenția pentru că acolo unde clienții cântăresc bine înainte de a face alegerea, calitatea predomină printre factorii pe care ei îi iau în consi­derare. Creșterile pe care le-am înregistrat în această zonă ne dovedesc faptul că produsele noastre sunt bine adecvate nevoilor pieței, oferite la un preț corect și apreciate de clienți.

Unde s-a văzut cel mai mult această apreciere? Pe segmentele agro și locuință, unde suntem lideri de piață, dar și pe cele de sănătate, CASCO și Property (bunuri și proprietăți), unde suntem în top 3 asigurători.

Linia agricolă a fost de la bun început o prioritate pentru noi. Groupama a pornit ca societate mutualistă în Franța, fondată de fermieri. Deși sistemul mutualist a fost înființat acum mai bine de 150 de ani, el este la fel de relevant astăzi. Pe de o parte, în acest sistem, profitul rămâne în companie și este reinvestit și nu se plătesc dividende, iar pe de altă parte principiile în care clientul este nucleul a tot ceea ce facem persistă, fiind parte din chiar ADN‑ul nostru. Astfel, este lesne de înțeles faptul că fermierii reprezintă un segment important pentru noi, cărora ne străduim să le oferim continuitate în activități, chiar și în cazul unor evenimente neprevăzute, precum fenomenele meteo tot mai agresive și mai frecvente.

De aceea, am dezvoltat produse și servicii unice în piață pentru aceste riscuri specifice, fiind chiar prima companie companie din piață care oferă un produs ce acoperă toate riscurile climatice, inclusiv seceta.

Ca urmare a acestor eforturi de a fi alături de fermierii români și de a susține agricultura românească, Groupama Asigurări are peste 6.000 de fermieri asigurați. Referitor la asigurările de locuință, punem la dispoziția clienților un set de servicii simple și predictibile.

Care sunt liniile de business care contribuie cel mai mult la performanța companiei?

CASCO, Property, sănătatea, unde suntem printre primii trei din piață, au un aport semnificativ. Și asigurările de călătorie au consemnat avansuri solide în ultimele semestre și au contribuit la dezvoltarea businessului, ceea ce cred că atestă o tendință la nivelul pieței, și anume o mai mare precauție în planificarea vacanțelor.

Numărul subscrierilor sau valoarea lor sunt o formă de feedback, iar asta contează cel mai mult pentru noi. Tocmai de aceea, ne concentrăm pe o calitate fără compromis a produselor și a serviciilor noastre, ca fundament pentru un parteneriat real cu clienții, pe care ni-l dorim cât mai trainic și transparent.

Nu întâmplător, avem cel mai ridicat grad de satisfacție a clienților dintre asigurătorii din piață, dar și cel mai mic număr de reclamații la ASF din top 6 asigurători. În plus, înregistrăm o rată de recomandare a clienților, așa-numitul NPS (Net Promoter Score), foarte bună. 

Ce își dorește clientul din România de la un asigurător?

Clientul român este bine informat, abil din punct de vedere tehnologic, conectat, interesat de nou și apreciază tot mai mult calitatea și flexibilitatea.

Sigur că prețul rămâne un indicator important pentru client, însă odată cu avansul economiei și al puterii de cumpărare, societatea, în ansamblul său, a dezvoltat o atitudine mai critică față de produse și servicii, fiind mai puțin dispusă să facă compromisuri în ceea ce privește calitatea. Ar fi eronat să spunem că s-a ajuns în punc­tul în care pentru clientul român contează mai mult calitatea decât costul, dar este îmbucurător să vedem că cele două sunt puse în balanță tot mai mult. Spun acest lucru mai ales în lumina evoluțiilor de pe linia RCA, pentru moment nesustenabilă.

De aceea, noi ducem o politică de calitate la preț corect. Vedem că abordarea noastră are succes nu doar în performanțele companiei, dar și în această atitudine din societate tot mai pronunțată, care se reflectă și în alte sectoare, precum turismul sau serviciile de sănătate. 

În ceea ce privește apetitul clientului român pentru noile tehnologii, și aici am anticipat evoluția și am dezvoltat soluții precum telematica sau notificarea online a daunelor. Dar și de automatizarea proceselor interne (Robotic Process Automation și Salesforce) și folosi­rea inteligenței artificiale tot clientul beneficiază în final, acesta apreciind viteza de răspuns și flexibilitatea businessurilor cu care intră în contact, inclusiv cele din zona de asigurări.

Însă, tot mai adesea observăm și un interes al clientului pentru cauze sociale și un consum cât mai etic. Clientul apreciază integritatea unui business – să își ducă la împlinire ceea ce promite și să fie cât mai implicat în comunitate. Astfel, relația clientului cu brandurile s-a schimbat, fiind caracterizată acum de o loialitate față de brand fragilizată. Nouă ni se pare că este o evoluție pozitivă, care nu ne poate afecta decât într-un mod bun, pentru că de ani de zile investim în acțiuni de responsabilitate socială, în linie cu valorile companiei: proximitate, responsabilitate, solidaritate și performanță, dar și cu politica Grupului Groupama de preîntâmpinare a riscurilor.

Totodată, suntem cel mai mare angajator din piață, cu aproximativ 1.500 de angajați, colectivul nostru numeros reprezentând un angajament social puternic.

Mai mult, avem grijă să menținem un parteneriat onest și de lungă durată și cu clienții, găsind un echilibru între interacțiunea directă cu ei (față în față sau telefonic) și cea automatizată, eficientă și rapidă, ceea ce credem că va fi tot mai important pentru clientul român într-o eră a digitalizării accentuate.

Groupama Asigurări aniversează 10 ani în România. Care au fost cele mai importante provocări în această perioadă?

La 10 ani de la lansarea brandului Groupama Asigurări, lucrăm cu peste un milion de clienți individuali și aproape 80.000 de clienți persoane juridice și suntem printre liderii pieței din România. În ultimii ani, am crescut pe liniile de asigurări
facultative nonviață precum CASCO, asigurările de locuințe, răspunderi și de călătorie sau sănătate, în linie cu obiectivele noastre.

Dar au fost, într-adevăr, câteva momente mai dificile. Chiar debutul nostru a fost marcat de provocări, fiindcă am lansat brandul Groupama Asigurări în 2009, în plină criză financiară, când asigurările generale erau în scădere la nivelul întregii piețe. Privind în urmă, ne bucurăm că am avut încredere în business-ul nostru. Groupama Asigurări a achiziționat în România trei companii (BT Asigurări, Asiban și OTP Asigurări) înainte de a lansa brandul, așadar vă puteți imagina că a urmat o perioadă de adaptare până să ajungem să livrăm produse cu valoare adăugată, să fim competitivi și să ne definim brandul.

Peste provocarea anilor de criză am trecut treptat, dar aș spune că din 2012 lucrurile deja se îmbunătățiseră. Atunci am adoptat o nouă strategie puternic axată pe client și pe extinderea portofoliului de produse și servicii, în spiritul acestei strategii. Printre pilonii acesteia se află inovația, în care investim constant, astfel încât să le putem oferi clienților noștri servicii rele­vante de cea mai bună calitate, livrate simplu și rapid.

Care considerați că sunt tendințele care vor influența viitorul industriei de asigurări?

Cu siguranță, digitalizarea și automatizarea vor avea un impact crescut asupra mo­dului în care operează asigurătorii, poate chiar vor decide și relevanța businessurilor. Pentru a rămâne în joc, asigurătorii nu vor putea ocoli revoluția digitală.

Într-un viitor al mașinilor automate, analiza datelor furnizate de tehnologiile digitale ne va permite să extindem și să personalizăm ofertele de asigurare. Vom obține cantități mari de date de la mașini individuale și flote întregi de mașini și vom putea subscrie polițe bazându-ne pe aceste informații, fără a fi nevoiți să așteptăm date din accidente, după ce acestea au avut loc.

Astfel, căutăm un echilibru între, pe de o parte, automatizarea care oferă viteză de răspuns și minimizează riscul erorilor, și, pe de altă parte, conexiunea umană, prin interacțiuni față în față sau la telefon, care le va demonstra clienților noștri preocuparea noastră reală față de ei și implicarea noastră în acest parteneriat. Ca rezultat, vizăm o relație cât mai corectă cu ei.

foto: Vali Mirea

Articolul a fost inițial publicat în Biz nr. 336. Dacă doriți să primiți Revista Biz prin curier, abonați-vă aici.