Leadership pentru viitor

Pentru Carmina Dragomir, CEO al Metropolitan Life, aniversarea primelor două decenii pe piața din România este nu doar un moment de bilanț, ci mai ales ocazia de a creiona businessul pentru următorii 20 de ani, prin inovație, digitalizare și personalizarea serviciilor de asigurări.

Cum au fost acești 20 de ani de activitate pe piața din România pentru Metropolitan Life?

Multe proiecte frumoase și provocări prin care spiritul de echipă a depășit interesul profesional individual. Am vrut mereu să fim cei mai buni, am crescut împreună, am râs împreună, am muncit împreună, am cunoscut oameni ale căror povești merită împărtășite, ne-am sărbătorit majoratul alături de clienții nostri cărora le suntem alături în calitate de partener financiar de încredere. Astăzi, după 20 de ani de prezență pe piața din România, peste 2,5 milioane de clienți beneficiază de protecția financiară oferită de asigurările de viață și pensiile private de la Metropolitan Life. În 20 de ani am plătit despăgubiri în valoare de peste 50 de milioane USD, cumulând un număr de peste 50.000 de cazuri despăgubite ale clienților noștri aflați în momente dificile ale vieții, pentru care polița de asigurare a fost o reală plasă de siguranță. De asemenea, în acești ani am pregătit și primit în echipa noastră, cumulat, peste 1.000 de angajați și am dezvoltat o colaborare robustă de-a lungul timpului cu aproximativ 15.000 de consultanți de vânzări. Mă bucur să menționez că mulți dintre colegii și consultanții din echipa Metropolitan Life au o vechime de peste 10 ani în companie. În 20 de ani sumele alocate pentru campanii de responsabilitate socială se ridică la aproximativ 2 milioane USD, concentrându-ne pe grupurile defavorizate și incluziune socială, precum și pe zona de educație financiară. Am observat pe parcursul acestor ani cum românii au început să simtă tot mai mult nevoia de a deține controlul asupra evenimentelor neprevăzute. Suntem pregătiți să descoperim noi povești și să pășim prin viață alături de consumatorii români cu același angajament pentru bunăstarea lor pe termen lung.

Care au fost momentele marcante pentru companie?

În anul 1999 lansam compania de asigurări de viață în România. Un an mai târziu începeam diversificarea canalelor de distribuție, de la consultanți la bănci sau vânzări prin telefon, iar opt ani mai târziu, în 2007, era lansată compania de pensii. Consolidarea businessului din România a continuat cu integrarea companiei Aviva. În prezent, răspundem nevoilor clienților din întreaga țară printr-un portofoliu diversificat și aliniat constant cu cerințele acestora. Sunt momente care au adus un impact în comunitate prin proiectele de responsabilitate socială în care ne implicăm alături de voluntarii noștri, angajații, consultanții, familiile și prietenii acestora.

Ce înseamnă pentru dumneavoastră această aniversare?

În 20 de ani în România, prioritatea noastră constantă a fost să le oferim clienților noștri protecția financiară de care au nevoie, să luăm grijile de pe umerii lor, astfel încât să se bucure de viață alături de cei dragi. Poveștile și nevoile clienților noștri sunt diferite, dar angajamentul rămâne neschimbat. De aceea, acest moment aniversar este unul în care atenția noastră se îndreaptă din nou către comunitate și valorile în care credem. Ca orice aniversare este un moment al bilanțului, dar și unul în care privim spre viitor, spre generațiile care vor face diferența, care vor aduce o contribuție semnificativă comunității românești. 

Cum va fi marcată această aniversare?

Aniversarea celor 20 de ani în România este despre următorii 20 de ani. Ne uităm la viitor uitându-ne la tinerii cu realizări remarcabile azi, care construiesc România de mâine. Sărbătorim 20 la puterea 20 și susținem generația care va aduce o creștere exponențială. Cum? În primul rând, facem ceea ce știm mai bine, protejăm viețile acestor tineri pentru a-și putea urma cu încredere planurile de viitor. Ei sunt motorul societății de mâine și cei care ne arată că dorința de a fi cel mai bun în ceea ce faci, spiritul de echipă, munca asiduă, implicarea să faci lucrurile diferit sunt ingredientele unui viitor de succes. Sărbătorim acești 20 de ani prin poveștile nespuse ale unor tineri de 20 de ani, care merită respectul și atenția noastră, a tuturor. Sunt tineri pe care nu toată lumea îi cunoaște. Sunt tineri care scriu istorie chiar acum. În 20 de ani, acești tineri au inventat lucruri nemaivăzute, au cucerit cele mai importante scene ale lumii, au câștigat medalii în toate colțurile lumii. Poveștile lor sunt impresionante, pasiunile lor sunt un catalizator pentru toate realizările lor și sperăm să le ofere și altor români inspirație, încredere și curaj pentru a-și urma calea așa cum vor ei, în control și liberi. Acești tineri au puterea de a face orice își propun, au gândirea critică a adultului și energia debordantă a adolescenței. Susținem generația care aduce o creștere exponențială. Ei merită tot efortul nostru pentru că sunt generațiile care construiesc România viitorului.

Care sunt proiectele de care sunteți cel mai mândră din toți acești ani? De ce?

În general, sunt mândră că în echipa noastră mindset‑ul „dorim să devenim tot mai buni” a existat mereu și s-a resimțit constant în ceea ce facem. În toți acești ani, ne-am reinventat în funcție de cerințele pieței și am dezvoltant soluții adaptate la nevoile clienților noștri, care se află în centrul a tot ceea ce facem. Am diversificat liniile de distribuție pentru a putea oferi clienților protecția financiară de care au nevoie prin mai multe canale, respectiv prin intermediul consultanților de vânzări, prin bănci, asigurări vândute prin telefon sau asigurări oferite de angajatori ca extrabeneficii pentru angajați. În urmă cu 13 ani, am început să oferim soluții simple și accesibile la nivel național, prin telefon, ajungând în felul acesta la cât mai mulți români prin intermediul partenerilor noștri. Astăzi suntem singurul asigurator din piață care ajunge în toate colțurile țării cu aceste produse de asigurare simple, cu acoperiri de bază și la prețuri accesibile. Aminteam anterior despre proiecte menite să sprijine comunitățile în care activăm. Prin programele de responsabilitate socială ne adresăm unui segment extins de tineri, fiind un promotor al incluziunii sociale și al educației financiare. După 20 de ani de prezență pe piața din România, protecția rămâne elementul definitoriu al ADN‑ului nostru, fiind totodată principalul diferențiator, ceea ce am învățat și ce știm să facem cel mai bine.

Cum a fost ultimul an pentru Metropolitan Life din punctul de vedere al businessului?

Anul 2018 a fost un an de creștere, în acord cu previziunile noastre – am înregistrat o creștere de 9% a primelor brute subscrise, comparativ cu 2017, respectiv prime brute subscrise în valoare de 305.518.210 lei în 2018, față de 280.475.149 lei, valoarea înregistrată la sfârșitul anului 2017, în timp ce piața de asigurări de viață a crescut cu aproximativ 4%. În ceea ce privește despăgubirile plătite în 2018, am înregistrat o creștere a sumelor totale plătite. Cele mai importante categorii fiind pentru diagnosticarea unor afecțiuni grave, pentru decesul din îmbolnăvire sau din accident rutier. În 2018 am plătit despăgubiri clienților în valoare de peste 4,8 milioane USD, peste 3.100 de despăgubiri fiind pentru chirurgie și/sau spitalizare și peste 1.300 pentru deces. A fost totodată un an de adaptare la schimbări, așa cum a fost pentru toate companiile din piață – introducerea GDPR.

Care sunt planurile pe termen scurt, mediu și lung pe care le aveți cu Metropolitan Life?

Se spune că cea mai mare constantă este schimbarea. Iar atunci când vorbim despre asigurarea vieții avem mereu în vedere că aceasta este în permanentă schimbare. Misiunea noastră rămâne cea de a-i proteja financiar pe clienții noștri pentru ca ei să se bucure de viață alături de cei dragi. În continuare, vom avea ca prioritate înțelegerea nevoilor clienților noștri pentru a dezvolta și oferi soluțiile financiare potrivite etapei în care se află. Continuăm să investim pentru a îmbunătăți experiențele clienților noștri, care pot fi în control prin asigurarea “Așa cum vrei tu”, singurul produs de pe piață pe care și-l pot personaliza așa cum vor ei. Totodată, avem în vedere rata înaltă de penetrare a internetului și a serviciilor online. Prin urmare, vom continua să investim în procesul de digitalizare a serviciilor și a proceselor. Continuăm eforturile de recrutare pentru creșterea forței de vânzări, intensificate în ultimii ani. Din studiile realizate în ultimii doi ani, reiese importanța pe care o are consultantul în relația cu clientul pentru identificarea nevoilor de protecție și consiliere financiară. Nu în ultimul rând, vom continua să ne implicăm în comunități, prin proiectele dezvoltate alături de partenerii noștri Junior Achievement și United Way. Aceste proiecte au rolul de a dezvolta abilitățile necesare tinerilor pentru integrarea pe piața muncii, precum și crearea premiselor pentru o viață sigură și independentă prin educație financiară. 

Care este viziunea pe care o aveți pentru Metropolitan Life pentru următorii 20 de ani?

Am dezvoltat în cei 20 de ani obiceiul de a ne dori să fim cei mai buni. Un obicei atât de adânc înrădăcinat în ADN-ul Metropolitan Life, încât va rămâne și va continua să se dezvolte în următorii ani. Ne-am luat angajamentul să oferim românilor acea plasă de siguranță financiară în cazul evenimentelor neprevăzute. Vom urma acest drum și în următorii 20 de ani. Ca și până acum, vom urmări tendințele și cerințele pieței. Am asistat în anii trecuți la momentul în care Sophia, primul robot din lume dotat cu inteligență artificială, a devenit cetățean al Arabiei Saudite. Digitalizarea nu mai este un fenomen izolat, ci parte din viețile noastre. În felul acesta, atât digitalizarea, cât și inovația, vor fi parte și din strategia Metropolitan Life al viitorului.

Ce produse/servicii inovatoare a adus Metropolitan Life pe piața din România?

ADN-ul Metropolitan Life include soluțiile de protecție financiară, atât pentru nevoile de bază ale clientului, cât și pentru cele mai complexe. Anul trecut am lansat în România asigurarea “Așa cum vrei tu”, o soluție de protecție financiară pe care orice român și-o poate personaliza ­– este flexibilă, simplu de înțeles, transparentă din punct de vedere al costurilor și permite protecție inclusiv pentru membrii familiei. De asemenea, pot fi adăugate clauze special concepute pentru a oferi acoperire pentru o serie de boli grave și tratament în clinicile din străinătate. Asigurarea “Așa cum vrei tu” a fost desemnată anul trecut “Cel mai bun produs de asigurări pe segmentul asigurărilor de viață” de către Piața Financiară. Punem această recunoaștere pe seama strategiei de a crea un produs bazat în totalitate pe o analiză exhaustivă asupra nevoilor reale ale românilor – ne-am uitat la ce își doresc aceștia și am venit către ei cu o propunere flexibilă. Acum 13 ani am lansat distribuția de asigurări de viață prin telefon, pentru a ajunge la clienții din întreaga țară cu soluții accesibile pentru o protecție de bază atât pentru ei, cât și pentru cei dragi. Totodată, începând de anul trecut, suntem singura companie de asigurări de viață de pe piață care, în cadrul parteneriatului cu Transfer Rapid, ajunge la românii plecați la muncă în străinătate, cărora le oferim o plasă de siguranță financiară adaptată nevoilor. În ultimii ani am investit constant în procesul de digitalizare, pentru a le oferi clienților noștri și potențialilor clienți o interacțiune cât mai simplă cu asigurările de viață și soluțiile de economisire pe termen lung. Fie că vorbim despre îmbunătățirea experienței pe site sau dezvoltarea de noi soluții software pentru clienți, am încercat mereu să venim cu inovații al căror obiectiv vizează simplificarea tuturor proceselor și generarea de conținut clar, ușor de înțeles. Spre exemplu, potrivit studiilor* pe care le-am realizat în ultimii ani, la nivelul întregii categorii de polițe de asigurare, 44% dintre respondenți evită achiziționarea unei asigurări de viață deoarece se lovesc de un proces birocratic lent și complex. Am decis să adresăm această nevoie printr-o soluție ce facilitează clienților procesul de despăgubire. Este vorba despre aplicațiile e-Customer și e-Claims, soluții software care le oferă clienților noștri cu polițe de asigurare active acces rapid la contul lor sau despăgubiri, în cazul evenimentelor asigurate. Aplicația e-Claims oferă utilizatorilor un mod simplu şi rapid de transmitere a solicitărilor de despăgubire, indiferent de modalitatea de încheiere a poliței, de pe PC, tabletă sau telefon mobil. O altă inovație a ultimilor ani este LifeBOT, primul bot dotat cu inteligență artificială din industria financiară din România. Modulul este accesibil de pe orice dispozitiv, desktop sau smartphone, conectat la internet și este menit să le aducă utilizatorilor o experiență cu totul nouă. Aceasta facilitează utilizatorilor accesul la informații financiare, fără a mai fi nevoiți să navigheze pe motoarele de căutare. Astfel, informații din domeniul financiar, care par mai greu de asimilat de către utilizatori, sunt explicate într-un limbaj prietenos și prezentate într-o formă utilă și ușor de parcurs.

Cum s-a schimbat percepția românilor asupra asigurărilor în acești ani? Dar tipul de asigurări încheiate în principal de clienții din România?

Am identificat o nevoie tot mai crescută din partea românilor de a deține controlul asupra laturii imprevizibile a vieții, de a se simți protejați financiar, pentru a se bucura mai mult alături de cei dragi. Cu toate acestea, conceptul de protecție financiară rămâne încă unul nou în România, adoptat, dar nu în totalitate internalizat. Cred însă că schimbarea are loc pas cu pas. Este un indicator foarte bun faptul că pentru aproximativ 56% dintre români zona de confort a devenit o prioritate. Românii își doresc astăzi mult mai multe lucruri de la viața cotidiană față de acum 20 de ani, își doresc să petreacă timp mai mult cu familia, apreciază echilibrul între viața personală și profesională, caută beneficii flexibile, simple, transparente, soluții personalizate. În plus, evenimentele fericite, precum căsătoria sau nașterea unui copil, reprezintă momente de conștientizare a responsabilității și de orientare firească spre zona de protecție financiară. O altă tendință pe care am observat-o este deschiderea din ce în ce mai mare a românilor pentru utilizarea și achiziționarea serviciilor financiare online.

Cum a evoluat portofoliul Metropolitan Life în România de-a lungul acestor 20 de ani?

În primul rând evoluția portofoliului nostru a fost dependentă de evoluția nevoilor clienților noștri. Am pornit la drum cu asigurări cu acoperire minimă, asigurări adaptate specificului anilor 2000. Pe măsură ce nevoile clienților noștri s-au diversificat, flexibilitatea și simplificarea soluției, transparența costurilor, a doua opinie medicală sau tratamentul în străinătate au devenit cerințe de bază.  Oferim produse pe care clienții și le pot configura cum vor ei, pot include atât beneficii de protecție, cât și componente investiționale.

Ce noutăți pregătiți pentru 2019?

Continuăm strategia de digitalizare pentru a le oferi clienților noștri o experiență mai simplă și accesibilă, la doar un clic distanță. În paralel, rămâne o prioritate pentru noi să investim în dezvoltarea echipei de consultanți de vânzări care oferă consiliere personalizată clienților noștri. Suntem aproape de consumatorii noștri pentru a le înțelege mai bine nevoile, motivațiile, barierele și pentru a le oferi cele mai bune soluții de protecție financiară. De asemenea, vom continua parteneriatele existente în toate zonele de business și urmărim oportunități noi prin care să ajungem cu asigurările de viață la cât mai mulți oameni.

* Studiul a fost realizat de Metropolitan Life în perioada 2016-2017 pe un eșantion național relevant de 1.308 de persoane, cu vârsta cuprinsă între 20 și 70 de ani.