Calitate pe plus

Activitatea de customer service in lumea de business s-a schimbat. Serviciile nu mai reprezinta un simplu moft, au devenit o necesitate comerciala. Serviciile de calitate reprezentau in trecut un “factor de igiena”, ceva ce trebuia sa faci pentru a evita plangerile si pentru a-ti pastra clientii existenti.

 de Ron Kaufman

 Departamentul de Customer service era deseori tratat ca ultimul vagon al unui tren. Randul sau era dupa marketing, vanzari, operatiuni, logistica si asa mai departe, fiind doar ceva la care trebuia sa recurgi daca altceva dadea gres. In aceste cazuri, clientii nemultumiti erau indrumati catre “departamentul de customer service”, unde cei din prima linie incercau sa solutioneze situatia cu minimum de efort si de costuri. Dar aceasta viziune asupra seviciilor este complet depasita acum. Astazi, sa excelezi in servicii reprezinta un mod de diferentiere, o modalitate de a castiga pe piata, de a atrage marje mai mari, de a securiza si mai mult clientii, in conditiile unor incasari si a unei cote de piata mai mari. Companiile iau in serios azi constructia unei culturi solide a serviciilor ca avantaj competitiv sustenabil. Acestea folosesc serviciile pentru a se diferentia de concurenta, pentru a iesi in evidenta printr-o cultura de companie si o reputatie comerciala a serviciilor superioare.

 Lumea actuala este uniformizata. Lucram cu totii intr-un context mult mai global si trebuie sa raspundem unui nou tip de concurenta cu actiuni mai bune de comunicare, cu inovatie, flexibilitate si cu o viteza superioara. Oamenii pur si simplu trebuie sa fie mai eficienti in relatia cu ceilalti, fie ca sunt clienti sau colegi. {i nu doar prin a merge la locul de munca si prin indeplinirea sarcinilor de serviciu, ci prin a se ajuta reciproc in mod real sa isi atinga scopul.

 A ajuta pe altcineva sa aiba succes inseamna sa cresti calitatea serviciilor. Cand cei din echipa ta se concentreaza asupra imbunatatirii serviciilor pe care le ofera altor persoane, si nu doar pe indeplinirea unor parametri sau pe urmarirea unor proceduri, pasiunea pentru a-i servi pe ceilalti poate deveni un factor determinant al reusitei. Cand acest lucru se intampla la nivelul unei intregi organizatii, cand toata lumea se angajeaza sa creasca nivelul de calitate a serviciilor atunci se poate forma si construi o cultura a serviciilor. Cultura devine mai atractiva pentru clienti si mai valoroasa pentru angajati. Cultura se transforma intr-un avantaj diferentiator, dificil de copiat de catre alte organizatii.

 Carte de vizita Ron Kaufman

Ron Kaufman este recunoscut drept consultantul care a schimbat statul Singapore, fiind unul dintre cei mai apreciati educatori si consultanti de customer service din lume. Printre clientii pentru care a lucrat se numara agentii guvernamentale si companii multinationale precum guvernul din Singapore, Singapore Airlines, Xerox, Nokia Siemens Networks, Marina Bay Sands, Wipro, Federal Express, Citibank, IBM, Microsoft, Chevron, Visa, Marriott sau Pfizer.

 

Metodologia dezvoltata de el include o serie de principii fundamentale de servicii, reguli de leadership, elemente pentru constructia culturii organizationale, exemple si planuri de lucru eficiente in orice industrie si cultura. Scrie constat pentru publicatii de prestigiu ca Bloomberg Businessweek, Wall Street Journal, The New York Times si USA Today. Este autorul bestseller-ului “Uplifting Services” (“Cultura Serviciilor Superioare”, publicat la Editura Publica) si a altor 14 carti pe tema serviciilor. Ron Kaufman vine pe 12 noiembrie in Romania pentru a sustine workshop-ul “The secrets of Superior Service”.