Spre bankingul viitorului

Spre bankingul viitorului

Reading Time: 8 minute

Pandemia a stimulat plățile online, a accelerat digitalizarea și migrarea către digital în bankingul românesc. Viorel Vasile, director în Direcția Carduri Alpha Bank Romania, ne-a vorbit despre oportunitățile și provocările procesului de inovare în criză, dar și despre leadership și motivarea echipei, într-un domeniu nișat și fascinant. 

Ce oportunități a adus pandemia în zona de digital banking și care au fost provocările acestei perioade?

În mod paradoxal, perioada dificilă prin care am trecut și încă trecem a generat câteva efecte pozitive în zona de digital banking, în sensul digitalizării, automatizării proceselor bancare și strict raportându-ne la domeniul meu de activitate, a stimulat plățile, în special cele online. Dacă ne uităm la portofoliul Alpha Bank Romania, tranzacțiile realizate în mediul online au înregistrat în această perioadă o creștere de 86% în primul semestru al acestui an, comparativ cu aceeași perioadă a anului anterior. Unu din patru clienți ai băncii a efectuat cel puțin o tranzacție în mediul online.

Ce proiecte aveați înainte de pandemie și cum ați decis care vor fi accelerate și care amânate?

Teama de a intra în contact cu banii fizici generată de pandemie și modul cum acest aspect a fost comunicat atât de bănci, cât și de autorități au dus la o migrare de la cash către card. Pentru noi a fost un factor stimulativ pentru dezvoltarea proiectelor și funcționalităților specifice domeniului cardurilor și plăților în general. Nu a fost cazul să amânăm anumite proiecte, cum a fost în alte domenii, dimpotrivă, proiectele de pe road map au fost accele­rate tocmai pentru a veni în întâmpinarea clienților noștri în această perioadă. Aș menționa doar câteva dintre proiectele finalizate: livrarea cardurilor la domiciliu și transmi­terea PIN-ului prin SMS, creșterea li­mitelor zilnice pentru utilizarea cardurilor, implementarea funcționalității de depunere la ATM-uri, lansarea aplicației de autentificare biometrică pentru plățile online, pentru e-commerce. Au fost proiecte accelerate tocmai pentru a veni în sprijinul clienților, într-o perioadă atipică. Nu a fost ușor de gestionat, mai ales că am lucrat remote, și fiecare a simțit pe propria piele că efortul și concentrarea sunt mai intense câteodată decât la birou, cu multe ședințe video și telefonice. Dar, dacă tragem li­nie, pentru noi a fost o oportunitate, pentru că aveam un plan de dezvoltare pe care am reușit să îl executăm cu succes în această perioadă.

86% este creșterea tranzacțiilor online din portofoliul Alpha Bank Romania în primul semestru al acestui an față de aceeași perioadă din 2019

Cum a fost primită în piață Alpha PhonePOS, soluția digitală lansată în iulie, care transformă telefonul mobil în POS?

Proiectul era în planurile noastre înainte de pandemie, fiind acum în etapa de validare și testare. Este un proiect atipic prin noutatea pe care o aduce. Ținând cont de modul pozitiv în care a fost primit în piață la momentul anunțării ne gândim că va seta noi standarde în industrie. Target‑ul principal pentru implementarea acestui proiect îl vor reprezenta afacerile în mișcare, care au fost accelerate de acest context al pandemiei și pentru care mobilitatea este foarte importantă – livratori, curieri, taximetriști. La fel de important este și segmentul micilor comercianți, pentru că ei sunt conectați la lumea modernă, dar la fel este și cel al marilor companii care își promovează afacerile în online, pe site-uri, pe rețele de socia­lizare, iar noi venim în întâmpinarea lor și le punem la dispoziție și posibilitatea de a face încasări prin card comunicându-le că nu le mai trebuie nimic altceva decât un telefon. Este simplu și ușor pentru oricine. Aplicația nu înlocuiește soluțiile tradiționale, ci le completează. Cu această soluție vom lărgi adresabilitatea sistemelor de plată către acești mici comercianți în perioada următoare.

La ce proiecte lucrați acum și ce pregătiți pentru perioada urmatoare?

Lucrăm la câteva proiecte care, de asemenea, sunt centrate pe experiența de plată a clienților. Nu ne concentrăm pe cantitate, nu suntem mânați să lansăm proiecte cu orice preț, ne concentrăm pe acele funcționalități care sunt relevante în acest context. Este ușor de observat cum piața merge către experiențe de plată mobile și eforturile nostre sunt calibrate în această direcție. Am făcut pași importanți în această direcție prin lansarea Apple Pay, Garmin Pay, FitBit Pay și chiar a aplicației Alpha Pay Online pentru plăți în cadrul comerțului electronic.

“Criza COVID-19 ne-a aruncat direct în viitor, accentuând niște tendințe existente. În cazul cardurilor a stimulat migrarea de la cash către card cu aproape 10%, poate mai eficient decât orice campanie de educație financiară raportat la timpul scurt și rezultate.”

A fost o digitalizare forțată, se vor menține obiceiurile privind plățile și după pandemie?

Aceste tendințe erau vizibile și înainte de acest context, dar au fost alimentate și accentuate de barierele impuse de starea de urgență și de alertă care și-au pus amprenta asupra comportamentului de consum. Este dificil să faci previziuni, dar pot spune că acest context a creat sau a fundamentat o piatră de temelie pentru ce înseamnă zona de digital banking în România. Nu este doar cazul Alpha Bank, multe bănci din România au reacționat prompt și au venit în sprijinul clienților în această perioadă. Pentru banking-ul din România, cred că acest moment a marcat o migrare către digital. Nu știu dacă obiceiurile împământenite în această perioadă se vor mai altera în timp, dar cred că este un moment care marchează tranziția catre digital în bankingul din România.

Cum motivați oamenii din echipă? Cât de importantă este conexiunea cu sine din poziția de lider, ce aduce pozitiv?

La cei 34 de ani ai mei, am fost pus adesea în situația de a coordona echipe de colegi cu o experiență mai vastă decât a mea și cel mai important a fost să mă conectez cu fiecare dintre aceste persoane într-o manieră onestă pentru a construi o relație bazată pe încredere. Îmi place să mă concentrez pe aspectele pozitive ale oamenilor și încerc să construiesc cu fiecare persoană o relație apropiată, deschisă. Da, e nevoie de mult timp și efort și nu toată lumea reacționează pozitiv la această rețetă, dar prin pași mici și constanți cred că această abordare mi se potrivește cel mai bine – să arăt deschidere și să îmi creez relații apropiate cu cei din echipa mea.

Cât de importantă este stabilirea unor obiective și când știi că este momentul să schimbi abordarea, să alegi o altă cale?

La această întrebare aș fi răspuns cu totul altfel înainte de pandemie. Acum, această criză e o lecție învățată pentru mine – că trebuie să fii tot timpul pregătit pentru schimbări de traseu și pentru a inova în perioade turbulente, pentru a indentifica soluții relevante pentru peri­oada respec­tivă. Atenția față de nevoile diferite de la client la client ne canalizează activitatea către abordări flexibile.

Care au fost obstacolele mai greu de trecut în proiectele pe care le-ați coordonat?

În orice proiect avem obstacole, momente mai puțin plăcute, dar nu mă concentrez asupra problemei, ci asupra soluției. Am încercat să identific cele mai potrivite soluții, fără să mă concentrez foarte mult asupra obstacolelor în sine. Cred că cel mai dificil moment a fost cel generat de pandemie. Nu a existat un manual care să ne pregătească pentru acest context și nu a fost un singur obstacol, ci multiple – de la reorganizarea echipei, la reorganizarea proiectelor, astfel încât să livrăm ce este relevant pentru clienți în contextul în care banking-ul nu se mai făcea în branch. Cred că unul dintre cele mai dificile momente în plan profesional pentru mine a fost adaptarea la contextul COVID și modul în care ne-a afectat și individual, dar și la nivel organizațional.

Criza a avut și efecte pozitive, chiar dacă într-o zonă de incertitudine în care cu greu mai puteai să mai faci proiecții asupra următoarelor zile, asupra viitorului. Din punct de vedere profesional, în zona cardurilor pe noi ne-a aruncat direct în viitor, accentuând niște tendințe exis­tente. Statistic, aici aș puncta că, în cazul cardurilor, a stimulat migrarea de la cash către card cu aproape 10% mai mult, poate mai eficient decât orice campanie de educație financiară raportat la timpul scurt și rezultate. A stimulat dezvoltarea de noi tehnologii și programe complete de digitalizare a băncilor.

Ce anume sau cine v-a inspirat parcursul profesional?

Cred că am ajuns în acest domeniu cu o doză de șansă, noroc și încăpățânare. Nu mă visam în banking în perioada facultății, dar am primit o invitație la un interviu chiar în Alpha Bank – acesta ar fi elementul de șansă. Elementul de noroc este că am găsit o echipă alături de care am crescut. Tocmai ce veneam de pe băncile facultății și nimic din ceea ce învățăm în mediul academic nu ne pregătește pentru economia reală și pentru banking în special. Am avut o echipă de profesioniști alături de care m-am format și am evoluat. Partea de încăpățânare este că tot timpul mi-am do­rit să fac lucruri importante, să pun pasiune în ceea ce fac. Sunt din acea ca­tegorie de persoane care nu și-a creat niște mo­dele, prefer să preiau elementele pozitive ale fiecărei persoane și să mă raportez la mine. Este important pentru mine să știu că ceea ce fac contribuie, chiar și în mică parte, la realizarea unor lucruri cu adevărat importante cu impact pozitiv asupra experienței clienților.

Dacă ați da un sfat unui viitor sau proas­păt cards officer, care ar fi?

Cred că studiile în România nu te pregătesc pentru job, este un clivaj între mediul academic și mediul profesional. Și l-am simțit și pe propria-mi piele, atunci când, din ipostaza de student doctorand, a trebuit să predau unor viitori absolvenți ai ASE. Interacțiunea cu ei mi-a confirmat că lucrurile nu s-au schimbat nici după ce am terminat eu facultatea. Studiile economice din România nu pregătesc profesioniști pentru un domeniu atât de specializat cum este cel al cardurilor și plăților. În domeniul cardurilor, nicio zi nu seamănă cu alta și mă consider norocos. Este o activitate intensă, rutina nu reușește să se instaleze. Avem tot timpul ședințe interne, întâlniri cu clienții sau cu furnizorii băncii care participă la anumite proiecte, discuții cu colegii din echipă, tot timpul ai parte de o activitate nouă și stimulativă în același timp. Aici avem o specializare permanentă în activitate, direct la locul de muncă, așa ca sfatul este unul general și de bun simț – să îi respecți întotdeauna pe ceilalți și să ai mereu în vedere impactul pe care comportamentul, ideile sau felul în care te exprimi îl au asupra celor din jur.

Cum ați explica activitatea dumeavoastră într-o frază?

Cum aș explica experiența mea personală? M-am gândit la o metaforă și cred că cea mai apropiată asociere a vieții profesionale ar fi plimbarea cu liftul. Cu liftul urci, cobori, câteodată se întâmplă să mai greșești etajul și abordezi pe cineva care să te ghideze și nu întotdeauna ești cel care apasă butonul liftului. E ca în viață.

Cum rămânem consecvenți și conectați la visul nostru când apar obstacole?

Eu reușesc să rămân consecvent unui proiect, unei idei sau unei viziuni dacă tot timpul mă concentrez pe finalitate, pe modul cum contribuie la bunăstarea clienților, la dezvoltarea produselor băncii. În banking, orice proiect pleacă de la niște presupuneri de business, de la costuri, ve­nituri, de la indicatori de performanță, dar mie îmi place abordarea în care generăm mai mult decât niște cifre. De fiecare dată încerc să văd dincolo de proiect și să văd aplicabilitatea lui odată finalizat. Am reușit să venim în perioada pandemiei cu multe noutăți pentru clienții noștri, indiferent că vorbim despre clienți mari, companii, pentru care am dezvoltat soluții de plată, cum este Instant Money Back, pe care am implementat-o la eMAG și Fa­shion Days în parteneriat cu PayU – prima de acest fel din Europa. Am dezvoltat împreună cu Neto­pia o soluție de tip instant loan pentru IFN-uri, am extins teh­nologia de tip self service banking prin activarea opțiunii de depunere numerar. Am lansat soluția de autentificare biometrică Alpha Pay Online și am finalizat proiectele de certificare cu Apple Pay, Garmin Pay, FitBit Pay pentru dezvoltarea înrolării cardurilor noastre în aceste portofele digitale. Și, nu în ultimul rând, am dezvoltat Alpha PhonePOS, aplicația care transformă telefonul mobil într-un POS, utilizând tehnologia NFC a telefoanelor. Acestea ar fi câteva dintre noutățile dezvoltate recent de noi.

Interviul a fost inițial publicat în Biz nr. 346. Dacă doriți să primiți Revista Biz prin curier, abonați-vă aici.