In elita outsourcingului

De ani buni, Romania creste in regiune ca destinatie pentru tot mai multi jucatori din zona serviciilor de externalizare. Va deveni, insa, acest sector victima a propriului succes?

De ceva vreme, Andreea Stanescu, Senior Service Delivery Director la Stefanini Romania, priveste cu ingrijorare spre mediul universitar din Romania. Motivul e simplu: subsidiara locala a grupului brazilian Stefanini, unul dintre principalii jucatori globali in externalizarea serviciilor IT, isi extinde continuu echipa din Romania si are nevoie de specialisti in domeniu, numai ca izvorul de talente incepe sa sece. “Competitia pe piata interna este din ce in ce mai stransa, avand in vedere ca facultatile cu profil tehnic produc anual aproximativ 7.000 de absolventi, iar in piata este nevoie de un numar aproape dublu”, arata Andreea Stanescu. Anul trecut, afacerile Stefanini pe plan local au depasit 17 milioane de euro, iar echipa din Romania a crescut, ajungand la peste 1.100 de angajati in centrele din Bucuresti si Sibiu. Pentru acest an, compania are in plan angajarea a inca 200 de specialisti.

Piata locala de outsourcing este efervescenta. Intregul sector de servicii pentru afaceri a depasit anul trecut 1,5 miliarde de euro, potrivit estimarilor Asociatiei Liderilor din Domeniul Serviciilor pentru Afaceri din Romania (ABSL). Domeniile de outsourcing de procese de business (BPO) si outsourcing IT reprezinta aproape jumatate din industrie, restul apartinand segmentului de shared services (consolidarea intr-un singur centru a activitatii unor departamente din companii multinationale). Sectorul de servicii pentru afaceri are peste 60.000 de profesionisti angajati in Romania, dintre care 25% in companii membre ale ABSL. “Estimam o evolutie importanta in urmatorii ani, de pana la 30% pentru principalii jucatori, datorita unor cresteri semnificative ale cererii de servicii pentru afaceri livrate din Romania”, spunea anul trecut Alexander Weigl, prese­dintele asociatiei.

 

Global si local

Cresterea si dezvoltarea pietei romanesti au la baza anumite caracteristici ale pietei locale care au determinat giganti in domeniu sa investeasca masiv in centre de outsourcing. Dar exista si antreprenori romani in domeniu, unul dintre acestia fiind Calin Vaduva, CEO al companiei clujene Fortech, companie pe care a fondat-o in 2003. Acesta considera ca atuurile Romaniei ca destinatie de outsourcing deriva dintr-un cumul de factori, printre care se numara varietatea competentelor tehnice si lingvistice combinate cu abilitati de management, raportul calitate/pret oferit clientului, eficienta operationala, dedicarea si capacitatea de a intelege cultura clientului si proximitatea geografica fata de acesta. Fortech a castigat anul trecut 10 clienti noi, ceea ce a necesitat o crestere cu 30% a nu­ma­rului de angajati si a adus un avans cu 15% al cifrei de afaceri, iar in primele luni ale lui 2015 are deja o crestere a veniturilor cu 30% fata de anul trecut. “La momentul actual am depasit numarul de 450 de angajati, din care 60% detin mai mult de trei ani de experienta”, spune Vaduva. Clien­tii Fortech sunt companii din zona dezvoltarii de produse software sau divizii de IT din cadrul unor companii mari din zonele auto, e-commerce, sanatate si nu numai, din vestul Europei, tarile nordice si SUA.

In urma cu un an, Vodafone anunta o investitie de 6,25 de milioane de euro pentru dotarea si tehnologizarea noului centru Vodafone Shared Services Romania, precum si pentru pregatirea noilor angajati de aici. Centrul ofera suport clientilor Vodafone din Marea Britanie, Germania, Italia, Spania si Irlanda pentru solicitarile legate de factura si plati, administrarea conturilor si remedierea conexiunilor de date, iar pe zona de IT, serviciile oferite constau in operatiuni de tip help desk pentru activitatile interne ale Vodafone Group si ale celor cinci divizii mentionate, la care se adauga managementul aplicatiilor IT si administrarea bazelor de date. Vodafone Shared Services Romania va crea peste 2.000 de locuri de munca pana in 2016 si este al doilea deschis de Vodafone la Bucuresti, dupa Danubius NOC, centru regional de operatiuni de retea din Romania, Italia, Grecia, Germania, Olanda, Cehia si Albania. “Romania devine un model de excelenta pentru Grupul Vodafone, datorita calitatilor unice ale fortei sale de munca – performanta in tehnologie si buna cunoastere a limbilor straine”, a spus la inaugurare Ravinder Takkar, CEO al Vodafone Romania, punctand exact punctele forte ale tarii noastre in domeniul outsourcingului.

 

Sus in top

Anul trecut, in Top 100 destinatii globale de outsourcing realizat de compania de consultanta Tholons, Bucurestiul a urcat o pozitie, ajungand pe 39. In Europa, capitala ocupa pozitia a opta, fiind devansata de Cracovia (locul 9 global), Dublin (12), Praga (15), Budapesta (25), Brno (29), Varsovia (30) si Sankt Petersburg (34). In Top 10 global, in afara de Cracovia, toate celelalte orase sunt din zona Asia-Pacific, campion fiind Bangalore, din India, tara care are sase orase in primele zece. “In momentul de fata, Romania are o pozitie puternica in regiune si putem chiar spune ca devine un adevarat hub IT. In cazul Stefanini, centrul din Romania este cel mai mare din regiune, astfel ca de aici este coordonata si activitatea centrului din Polonia, de exemplu”, arata Andreea Stanescu.

Andreea Stanescu-Stefanini

“Facultatile cu profil tehnic produc anual aproximativ 7.000 de absolventi, iar in piata este nevoie de un numar aproape dublu” – Andreea Stanescu, Senior Service Delivery Director la Stefanini Romania

Bucurestiul si Romania in general beneficiaza de ascensiunea Europei Centrale si de Est pe piata de outsourcing. O analiza realizata de Colliers International in 2014 arata ca 30% dintre primele 100 de companii de outsourcing la nivel global sunt deja prezente in regiune. In centrele de contact din Europa sunt 2,8 milioane de locuri, in timp ce numarul de angajati din aria de procese de outsourcing ajunge la 3,8 milioane, iar impactul economic este de 67 de miliarde de euro, potrivit unui studiu din 2014 realizat de Call Communications.eu. Piata de BPO reprezinta 17,9% din industria de outsourcing din regiune, care creste cu o rata de 3,6% anual. “Europa de Est a progresat pana la a deveni o veriga importanta in industria globala de outsourcing si o destinatie tot mai atractiva pentru companiile din intreaga lume”, a declarat Madalina Vilau, Managing Director la Marketing Insiders Group, in cadrul European BPO Forum, desfasurat in luna aprilie.

Vestile bune pentru regiune sunt bune si pentru Romania, care va continua sa isi consolideze pozitia in regiune din acest punct de vedere, insa va avea nevoie de investitii si de o strategie pe termen lung, in care sa existe o colaborare intre companiile de profil si mediul academic, astfel incat mediul universitar sa produca o forta de munca suficienta pentru a satisface nevoile pietei. Cu alte cuvinte, succesul de pana acum a inghitit aproape toate resursele de talente in domeniu si, fara un “pipeline” de specialisti noi de pe bancile facultatilor, motorul cresterii se poate gripa in orice moment. Calin Vaduva, de la Fortech, a observat deja deja un dezechilibru la nivel de cerere si oferta, mai cu seama in ceea ce priveste nivelul de seniori, care cel mai probabil se va accentua in perioada urmatoare, intrucat modelul academic actual nu va putea oferi sustenabilitate pe termen lung.

“In acelasi timp asteptarile clientilor se traduc in necesitatea de a recruta personal care dovedeste nu doar expertiza tehnica intr-o varietate de tehnologii, ci si cunostinte de business si in mod ideal abilitati manageriale. La acest nivel dezechilibrul devine si mai pregnant” – Calin Vaduva, CEO Fortech

 

Social media schimba jocul

Cum o mare parte din industria de outsourcing se refera la interactiunea cu clientii, domeniul nu a fost ocolit de revolutia retelelor sociale, care aduce oportunitati, dar si provocari. Cu un avans anual de 30%, social media este canalul digital cu cea mai mare crestere, acoperind un procent important din industria de customer service, in conditiile in care interactiunile digitale reprezinta 35% din totalul interactiunilor in acest domeniu.

Potrivit unui raport al Business Systems legat de centrele de contact pe plan global, anul acesta social media reprezinta pana la 11,5% din interac­tiunile care au loc in centrele de contact cu clientii. “Sectorul social e dificil. Se bazeaza pe text, e public, o singura eroare se poate viraliza. Oportunitatea rezida in decalajul dintre intrebarile clientilor si numarul de raspunsuri pe care companiile le ofera clientilor. Lumea outsourcingului are o mare oportunitate de a reduce acest decalaj”, a declarat in cadrul European BPO Forum Joseph Rice, Director Channel & Business Development la Conversocial.